星級酒店客服部各崗位工作流程

1、1客務(wù)部經(jīng)理工作程序 理工作程序 RD011.參加酒店 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序 理工作程序 RD0133. 現(xiàn)場 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡 、巡查 步驟/內(nèi)容 內(nèi)容 標 準1.檢查 檢查服務(wù)工作、 工作、衛(wèi)生狀況 生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒

2、店要求的，及時指出， 予以糾正。1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。1.3 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實。2.房間質(zhì) 間質(zhì)量 2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP 接待工作 接待工作 3.1 檢查預(yù)定 VIP 房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對 VIP 客房的衛(wèi)生、

3、設(shè)備進行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店 VIP 的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰 層鑰匙管理 匙管理 4.1 萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查 檢查工作 工作記錄 記錄 5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準確，交班內(nèi)容無遺漏。6 檢查 檢查消防器材 消防器材 6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無