老年康復醫(yī)院糾紛接待處置工作流程和投訴處理辦法

1、老年康復醫(yī)院糾紛接待處置工作流程和投訴處理辦法 老年康復醫(yī)院糾紛接待處置工作流程和投訴處理辦法一、總則 一、總則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《中華人民共和國侵權責任法》 、 《醫(yī)療機構管理條例》 、 《醫(yī)療事故處理條例》 、 《信訪工作條例》 、 《XX 省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行） 》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人

2、員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的服務理念，以事實為依據(jù)，遵循合法、公平、公正、及時、便民的原則。二、投訴接待部門及職責 二、投訴接待部門及職責第四條 各科室各部門應各司其職，積極處理好各種投訴。醫(yī)患溝通調(diào)解辦公室：接待、處置全院重大醫(yī)療糾紛；醫(yī)務部：接待、受理住院病人因醫(yī)療問題引發(fā)

3、的醫(yī)療投訴；門診部：接待、受理門、急診病人因醫(yī)療、服務問題引發(fā)的投訴；護理部：接待、受理患者因護理問題引發(fā)的投訴；辦公室(黨群辦)：接待、受理因醫(yī)德醫(yī)風等職業(yè)行為問題引發(fā)的投訴；財務部：接待、受理患者因收費問題引發(fā)的投訴；后勤服務部：接待、受理患者因后勤管字（或蓋章）確認。對不屬于投訴范圍的，應告知并說明理由。第九條 投訴人投訴至業(yè)務科室的，由科主任、護士長負責接待，爭取科內(nèi)解決，做好相關記錄。不能解決的，可報告職能部門協(xié)助處理。第十

4、條 投訴人投訴至職能部門的，相關職能部門應當在 24 小時內(nèi)向當事科室和相關人員了解、核實情況。當事科室和相關人員應積極配合。當事科室收到醫(yī)療投訴受理通知單后，必須在 24 小時內(nèi)按要求提供書面情況說明、初步責任認定及科室初步處理意見。職能部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見。屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面的投訴一般應在 3 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；屬醫(yī)療業(yè)務等其他方面的投訴一般應在 5 個工作日內(nèi)向