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文檔簡介
1、在如今世界經(jīng)濟環(huán)境大蕭條的情況下,IT企業(yè)自然也不能夠獨善其身,如何在當前的局勢下留住客戶、發(fā)展客戶是企業(yè)面臨的嚴峻問題。為此,IT企業(yè)需要在客戶關(guān)系管理方面以大手筆來實現(xiàn)對客戶個性化需求的滿足。就目前的理論和實踐條件而言,借助CRM系統(tǒng),實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制,不失為一種有效的途徑。也正是基于此想法,本文試圖從理論和實踐相結(jié)合的角度對IT企業(yè)客戶關(guān)系管理進行研究。 本文第一部分介紹了客戶關(guān)系管理發(fā)展的背景和現(xiàn)狀;第
2、二部分對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識進行了較為詳細的描述;第三部分結(jié)合IT企業(yè)的構(gòu)成和行業(yè)特征,對IT企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性與重要性進行分析,指出客戶關(guān)系管理(CRM)是IT企業(yè)客戶生涯價值的增長點和企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力;第四部分通過問卷訪談?wù){(diào)研的方式對IT企業(yè)CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀做出調(diào)查,在對調(diào)查結(jié)果進行整理的基礎(chǔ)上,分析概括出當前IT企業(yè)應(yīng)用CRM的關(guān)鍵因素,并對之進行相應(yīng)的分析;針對這些因素,在論文的第五部分提出了IT企業(yè)實施CRM的
3、正確方法,其中涵蓋了戰(zhàn)略規(guī)劃、可行性分析、企業(yè)變革、技術(shù)平臺選擇、項目管理、實施效果評估等方面的內(nèi)容;最后,就IT企業(yè)的特點,提出了基于知識管理進行企業(yè)CRM的思想,并進行了相應(yīng)的論證。 CRM發(fā)展到今天已經(jīng)不是一個新鮮的話題,但是能夠真正將其做好并為企業(yè)所帶來預(yù)想的收益的卻不是很多。本論文通過對IT企業(yè)的實際調(diào)研和訪談,并收集了業(yè)界已有的相關(guān)資料力求發(fā)現(xiàn)其問題所在,同時通過我們對所得資料的分析和整理形成了一套比較完善的IT企
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