成功的職業(yè)銷售技能流程培訓(xùn)教材

1、成功的職業(yè)銷售技能-銷售流程,,銷售流程,發(fā)掘潛在客戶篩選潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求締結(jié)和約為客戶提供服務(wù)與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系,發(fā)掘潛在客戶,目標(biāo):定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶,發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素,去找誰？客戶和購(gòu)買者的類型在哪兒找？資源和方法,潛在客戶的資源和尋找方法,資源內(nèi)部 外部方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓”觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手. . . . . .,篩選

2、潛在客戶,目標(biāo):通過電話了解潛在客戶的詳細(xì)信息將篩選后的客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計(jì)劃,篩選潛在客戶,定義:通過篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量 根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷售價(jià)格,篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn),使用頻率競(jìng)爭(zhēng)狀況決策人可能的銷售收入付款條件,建立聯(lián)系,在正式銷售拜訪之前在銷售拜訪中在結(jié)束銷售拜訪時(shí),何時(shí):,建立聯(lián)系,問候客戶進(jìn)行適當(dāng)

3、的介紹和交談發(fā)展與客戶之間的聯(lián)系,如何建立聯(lián)系:,與客戶建立聯(lián)系的要點(diǎn),積極的語調(diào)引起注意和興趣營(yíng)造一種交談的氛圍專注與彼此間的交流適合個(gè)人風(fēng)格,如何進(jìn)行自我介紹,全名公司職責(zé)握手名片介紹同行人員,發(fā)展與客戶的關(guān)系,感謝客戶的時(shí)間微笑隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃避免一些主題詢問客戶是否有時(shí)間交談,交談過程中的注意事項(xiàng),有禮貌職業(yè)素養(yǎng)舒適有趣敏感友好簡(jiǎn)潔 讓客戶覺得對(duì)他有益處,如何結(jié)束談話,感謝客戶有禮貌期

4、待下一次的會(huì)面告訴客戶如何找到你恢復(fù)所處環(huán)境的原狀不要在客戶那里打電話,建立聯(lián)系的總結(jié),第一印象是有延續(xù)性的所花的時(shí)間由客戶來決定既是行動(dòng)又是態(tài)度,發(fā)掘客戶需求,目標(biāo):準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪在拜訪客戶的過程中確?？蛻粜枨蟮恼莆?客戶拜訪的準(zhǔn)備工作,確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜訪過程中實(shí)現(xiàn)客戶拜訪的目標(biāo)知道如何實(shí)現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo),如何指定銷售拜訪的目標(biāo),SMART,Specific,準(zhǔn)備銷售資

5、料和其他的輔助工具,預(yù)演,Measurable,Attainable and ambitious(Achievable),Result,Time bound (Timely),概述益處,由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品建議書的開頭部分跟客戶公司的前臺(tái)或秘書介紹拜訪目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人,何時(shí):,為什么要概述益處,客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣必須有一個(gè)理由，讓客戶愿意抽出時(shí)間與你交談,概述益處,提出

6、一個(gè)假設(shè)的客戶需求用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿足這個(gè)假設(shè)的需求問一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問題,如何概述益處:,需求和需要的不同點(diǎn)？特點(diǎn)和益處的不同點(diǎn)？,需求 VS. 需要,,不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上,概述益處的總結(jié),探問的引導(dǎo)成功的銷售賣的永遠(yuǎn)是益處避免資料的堆砌轉(zhuǎn)接性的問題應(yīng)是開放性的,探 問,了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求鼓勵(lì)客戶談?wù)撍男枨?何時(shí):,詢問開放式的問題,如何探問:,探 問,將討論集中在某個(gè)話題上收集具體的信息和事實(shí)

7、鼓勵(lì)寡言的客戶繼續(xù)交談當(dāng)客戶太健談時(shí)收縮討論范圍確認(rèn)共識(shí)和理解程度,,詢問關(guān)閉性的問題,何時(shí):,如何探問:,可以跟客戶探討的話題,公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)具體的客戶需求對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求過去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況個(gè)人信息,探問的總結(jié),銷售技巧中最關(guān)鍵的因素由銷售人員來引導(dǎo)談話的進(jìn)行兩種信息類型：事實(shí)&需求客戶的購(gòu)買行為基于他的需求,詳述益處,客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶提出

8、問題和詢問的信息,何時(shí)詳述益處:,詳述益處,表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)把特點(diǎn)和給客戶帶來的益處進(jìn)行連接確認(rèn)需求是否被滿足,如何詳述益處:,確認(rèn)客戶需求的方法,使用開放性的問題使用關(guān)閉性的問題重述客戶的表述鼓勵(lì)客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo),詳述益處的總結(jié),著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來的益處必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足不要向客戶表述過多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放矢,典型的購(gòu)買信號(hào),一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變

9、一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問題積極的詢問有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息正面的非語言意思表示,接觸客戶的敲門磚-服務(wù),,給客戶提供服務(wù),目標(biāo):學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問題和投訴進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)系在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略,定義:維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系并及時(shí)處理合作中出現(xiàn)的問題，避免問題的擴(kuò)大和變質(zhì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和挑戰(zhàn),給客戶提供服務(wù),兩中類型的服務(wù)性客戶拜訪,客戶主動(dòng):客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)銷售人員銷售主動(dòng):銷售

10、人員主動(dòng)聯(lián)系客戶,克服反對(duì)意見,誤解懷疑無差異投訴,反對(duì)意見的種類,克服反對(duì)意見,停頓重述澄清事實(shí)用正確方法應(yīng)對(duì)確認(rèn),如何處理客戶的反對(duì)意見:,為什么要停頓？,留出時(shí)間思考如何應(yīng)對(duì)確認(rèn)你的應(yīng)對(duì)不是有爭(zhēng)議的或是情緒化的客戶能感覺到你在思考他所提出的問題，并想辦法為他解決更好的控制談話的氣氛,克服反對(duì)意見,誤解:,懷疑:,無差異:,投訴:,應(yīng)對(duì)方法:,用正確的信息更正,用證據(jù)和益處來證明,用關(guān)閉性的問題發(fā)掘需求,用其他的

11、益處加以抵消,有效證據(jù)的來源,事實(shí)和數(shù)據(jù)資料其它客戶的推薦和感謝信成功案例外部媒體,處理客戶投訴的五個(gè)步驟,5A:,AAAAA,cknowledge,gree,pologize,dvise,ct,克服反對(duì)意見的總結(jié),從客戶提出反對(duì)意見時(shí)起，真正意義上的銷售才開始確認(rèn)客戶投訴產(chǎn)生的根源解釋時(shí)要有耐心，照顧客戶的感受經(jīng)常的觀察客戶是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng),如何將服務(wù)策略溶入銷售工作,把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪中體現(xiàn)出來精心

12、準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是“順便看看”讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣,與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,目標(biāo):通過服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力三種在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法,以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī),發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求?？蛻魧?duì)現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，客戶會(huì)非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷售業(yè)績(jī)。,擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的不同方法,現(xiàn)有客戶去