【輔導(dǎo)學(xué)校、教育機(jī)構(gòu)】學(xué)管師cr入職培訓(xùn)

1、GEC Program,1,,,班主任入職培訓(xùn),GEC Program,2,一、班主任工作及角色,,UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員,GEC Program,3,,重要“橋梁建設(shè)者”——,學(xué)生與教師、學(xué)生與家長(zhǎng)、教師與教育顧問(wèn)、教師與家長(zhǎng),GEC Program,4,二、班主任的專(zhuān)業(yè)要求,1、中小學(xué)教育的專(zhuān)業(yè)知識(shí):學(xué)科知識(shí)考試信息學(xué)校信息心理學(xué)的常識(shí)家庭教育,GEC Program,5,2、良好的溝通能力:具備個(gè)人親和力: 判斷孩

2、子特點(diǎn)。語(yǔ)言表達(dá)能力：如何清晰流暢自然地傳達(dá)意思。善于傾聽(tīng)能力：把家長(zhǎng)的話(huà)聽(tīng)仔細(xì)，聽(tīng)完整。文字表達(dá)能力：給學(xué)生添加跟蹤督導(dǎo)評(píng)語(yǔ),督導(dǎo)方案等。,GEC Program,6,3、服務(wù)技能: 看的功夫 – 善于把握對(duì)方的心態(tài)和想法。 聽(tīng)的藝術(shù) – 信息明確，重復(fù)確認(rèn)，確保不出錯(cuò)。 說(shuō)的技巧 – 真誠(chéng)耐心，語(yǔ)音話(huà)調(diào)語(yǔ)速，簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)文雅。 笑的魅力 – 發(fā)自?xún)?nèi)心（開(kāi)朗，體諒，心平氣和） 動(dòng)的內(nèi)涵 – 站姿，坐姿，手勢(shì)

3、（文質(zhì)彬彬）,GEC Program,7,你是一名優(yōu)秀的老師嗎？,1 ．友善的態(tài)度。“他必須喜歡我們。要知道，我們一眼就能看出他喜歡還是不喜歡教書(shū)?！? ．尊重每一個(gè)人。“老師應(yīng)對(duì)我們有禮貌。我們也是人。”3 ．耐心?！袄蠋?，請(qǐng)您耐心地聽(tīng)聽(tīng)我所提出的問(wèn)題。在您聽(tīng)來(lái)也許可笑，但只要您肯聽(tīng)我，我才能向您學(xué)習(xí)做人?！?GEC Program,8,4 ．興趣的廣泛?！八龓Ыo我們學(xué)習(xí)以外的觀(guān)點(diǎn)，并幫助我們?nèi)グ阉鶎W(xué)到的知識(shí)用于生活。”

4、5 ．良好的儀表?！八轮麧崳率露及才诺挠袟l不紊。她長(zhǎng)得并不漂亮，但她非常自然?！? ．公正?！袄蠋?，只要您保持公正，您對(duì)我盡量嚴(yán)格。表面上即使我反對(duì)嚴(yán)格，但是我知道我需要您嚴(yán)格?！? ．幽默感?！八v話(huà)生動(dòng)風(fēng)趣，幽默活潑，聽(tīng)他說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)直是一種享受。”8 ．良好的品性?！拔蚁嘈潘c其他人一樣會(huì)發(fā)脾氣，不過(guò)我從未見(jiàn)過(guò)?！?GEC Program,9,9 ．對(duì)個(gè)人的關(guān)注?！袄蠋熤缓秃脤W(xué)生談話(huà),難道他不知道我也正在努力嗎？

5、”10 ．伸縮性?！袄蠋?，請(qǐng)您記得，不久之前您也是學(xué)生，您是否有時(shí)也會(huì)忘帶東西，在班上您是否樣樣第一？”11 ．寬容?！八b著不知道我的愚蠢，將來(lái)也是這樣?！?2 ．有方法?！昂鋈婚g，我能順利完成我的作業(yè)了，我竟然沒(méi)有察覺(jué)這是因?yàn)樗闹笇?dǎo)。”,GEC Program,10,以上是美國(guó)著名教育家保羅.韋地博士花了40年時(shí)間，收集了9萬(wàn)封學(xué)生所寫(xiě)的，“關(guān)于他們心目中喜歡怎樣的老師”的信，從中概括出作為好教師的12種素質(zhì)。

6、 作為好教師的12種素質(zhì)中禮儀教育是十分重要的。一名優(yōu)秀的教師必須具備良好的禮儀修養(yǎng)。,GEC Program,11,三、班主任的日常工作,1、學(xué)生管理接檔管理----學(xué)生信息簡(jiǎn)表、UPC錄入等等教學(xué)討論會(huì)第一次上課（課前準(zhǔn)備、課后反饋、鑰匙、手冊(cè)）兩次課后的家長(zhǎng)會(huì)（主導(dǎo)）課程跟蹤服務(wù)（確認(rèn)、加課、調(diào)課、請(qǐng)假、次數(shù)管理）學(xué)習(xí)成績(jī)定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪讀和精英俱樂(lè)部的預(yù)約學(xué)員心理輔導(dǎo),GEC

7、 Program,12,2、家長(zhǎng)管理每周回訪(fǎng)（評(píng)語(yǔ)、督導(dǎo)方案、教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家校互動(dòng)卡等等）學(xué)員成績(jī)定期分析（喜報(bào)）家長(zhǎng)會(huì)（明確目的）家長(zhǎng)的額外要求（督促、檢查、訂餐等）投訴處理家庭教育理念的影響（家長(zhǎng)園地）,GEC Program,13,學(xué)生管理輕松但不隨便，嚴(yán)格但不嚴(yán)肅。家長(zhǎng)管理禮貌但不卑微，主動(dòng)但不膚淺。,GEC Program,14,溝 通,GEC Program,15,溝通的重要性,客戶(hù)服務(wù)人員每天將要70

8、-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。,GEC Program,16,溝通的定義,將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。,GEC Program,17,“黃 金” 法 則,你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。,GEC Program,18,“白金”法則,別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。,GEC Program,19,聽(tīng),一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的

9、要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。,GEC Program,20,聽(tīng)的五個(gè)層次,,,,,,,,,,,忽視地聽(tīng),假裝地聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同理心地聽(tīng),GEC Program,21,聽(tīng)的技巧,站在客戶(hù)的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶(hù)的感情成分理解客戶(hù)的隱含成分反復(fù)思考聽(tīng)到的信息勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記,GEC

10、 Program,22,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽(tīng)的注意力 聽(tīng)的理解力 聽(tīng)的記憶力 聽(tīng)的辨析力 聽(tīng)的靈敏力,GEC Program,23,說(shuō)的技巧,客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%。,GEC Program,24,聲音的表現(xiàn)力,詞匯是很小的一部分語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音38%的客戶(hù)注重的是聲音的表現(xiàn)力,GEC Progra

11、m,25,注意你的措辭,用我代替你避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）,GEC Program,26,接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較,× 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？× 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？× 你是

12、誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？× 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解× 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？× 沒(méi)這個(gè)人！

13、 √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？× 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話(huà),GEC Program,27,客戶(hù)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”,迎客時(shí)說(shuō) “您好”感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)

14、取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等,GEC Program,28,客戶(hù)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”,表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)

15、清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，路上小心”當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等,GEC Program,29,問(wèn)的技巧,開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題,GEC Program,30,看,GEC Program,31,儀表的重要性,種類(lèi) 整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%而視覺(jué)

16、信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,GEC Program,32,看的技巧,面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作距離,GEC Program,33,面部表情,頭部動(dòng)作表情眼神嘴唇,GEC Program,34,身體的姿態(tài)和動(dòng)作,如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩腳,GEC Program,35,距離,范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）,GEC Program,36,

17、怎樣與不同的人溝通？,暴躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強(qiáng)勢(shì)傾訴型----傾聽(tīng)表現(xiàn)型----表?yè)P(yáng)理智型----專(zhuān)業(yè),GEC Program,37,怎樣與不同的角色溝通？,與家長(zhǎng)溝通----專(zhuān)家-肯定與學(xué)生溝通----朋友-親和力與學(xué)科教師溝通----伙伴-信任,GEC Program,38,下列這些說(shuō)法對(duì)嗎？,你應(yīng)該在5點(diǎn)之前來(lái)。（命令式的口吻→→ “盡量，希望，麻煩您了…”)你自己直接和老師聯(lián)系吧

18、，我不清楚情況。（班主任要避免家長(zhǎng)和學(xué)科教師直接溝通）沒(méi)看到我現(xiàn)在在忙嗎？（團(tuán)隊(duì)精神）你這個(gè)家長(zhǎng)怎么不講道理？（永遠(yuǎn)記住“顧客至上”原則！并學(xué)會(huì)平息家長(zhǎng)的怒氣， 解決問(wèn)題是最重要的。）,GEC Program,39,3、續(xù)費(fèi)和推薦續(xù)費(fèi)前提：了解需求--新報(bào)科目--續(xù)舊科目例：分享我的續(xù)費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 班主任如何做好續(xù)費(fèi)和推薦 續(xù)費(fèi)三部曲推薦：精銳教育1+X計(jì)劃,GEC Program,40

19、,測(cè)評(píng)工具的使用,學(xué)科深度診斷試卷/診斷書(shū)學(xué)法優(yōu)化診斷問(wèn)卷/診斷書(shū) 1、非智力因素測(cè)試 2、學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試 3、家庭教育測(cè)試,GEC Program,41,工具使用,學(xué)員成長(zhǎng)檔案箱精銳學(xué)員手冊(cè)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家?；?dòng)卡兩份診斷書(shū),GEC Program,42,投訴處理,GEC Program,43,一、投訴的類(lèi)型輕微：埋怨、抱怨嚴(yán)重：換老師、退費(fèi)二、投訴的處理的程序安撫到位—了解原因—提出解決方案心態(tài)調(diào)

20、整（自身、面對(duì)孩子和家長(zhǎng)、面對(duì)學(xué)科教師）后期的跟進(jìn)很重要,GEC Program,44,家庭教育,GEC Program,45,應(yīng)善于理解孩子,家長(zhǎng)要看到孩子的成長(zhǎng)，尊重孩子的自尊心，與他們建立一種親密的平等的朋友關(guān)系，并允許孩子也能參與家庭的管理。家長(zhǎng)要相信孩子有獨(dú)立處理事情的能力，盡可能支持他們，在其遇到困難、失敗時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)安慰，成功了要立即表?yè)P(yáng)。家長(zhǎng)要有勇氣向孩子請(qǐng)教，有勇氣承認(rèn)自己的過(guò)失。,GEC Program,46

21、,幫助孩子戰(zhàn)勝挫折,家長(zhǎng)要在孩子遇到挫折時(shí)給予諒解、鼓勵(lì)和必要的幫助，讓他們冷靜下來(lái)，從中吸取一些教訓(xùn)、啟發(fā)和支持，變消極為積極。漠不關(guān)心和一味埋怨、批評(píng)不是明智之舉。 例如，面對(duì)孩子的分?jǐn)?shù)……,GEC Program,47,引發(fā)孩子良好的行為,學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的獲得和保持。從行為治療的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，如果孩子某方面的行為不好，應(yīng)設(shè)法引發(fā)他另一方面良好的行為；當(dāng)孩子良好的行為出現(xiàn)時(shí)，則鼓勵(lì)、稱(chēng)贊他，強(qiáng)化他這種行為。如喜報(bào)。,GEC Pr

22、ogram,48,四、如何做一個(gè)有魅力的班主任？,GEC Program,49,問(wèn)題,你為什么會(huì)選擇這份工作？你的目標(biāo)是什么？你打算怎么去做？,GEC Program,50,影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素,GEC Program,51,滿(mǎn)足是低層次的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該是影響！,GEC Program,52,責(zé)任感,良好的工作習(xí)慣 （每周工作簡(jiǎn)表）學(xué)會(huì)總結(jié)和反思,GEC Program,53,愛(ài)心,投入 情感投資,GEC P