培訓(xùn)學(xué)校咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明

1、咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明操作說明流程流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程流程步驟步驟培訓(xùn)培訓(xùn)提示提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容輪流輪流接電接電電話電話咨詢咨詢預(yù)約預(yù)約上門上門流程流程步驟步驟舉例強調(diào)咨詢目的強調(diào)咨詢效果培訓(xùn)培訓(xùn)提示提示1.說明：電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2.電話時間：17分鐘左右。這個時間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶需求，

2、不能為面談做好準(zhǔn)備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。3.電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4.要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5.注意：邀請上門是最終目的，因為只有客戶上門才有成功簽單的可能性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請上門的目的。6.準(zhǔn)備:熟記公司收費標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各

3、中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識等。7.咨詢過程：a.咨詢師輪流接聽熱線。建議：前期電話接聽由總監(jiān)或主任安排，到后期電話時輪流接聽。輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。b.接聽電話前，要準(zhǔn)備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。c.接到電話后，要禮儀問候，報出學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d

4、.引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績問起。e.開始可以先讓家長傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo)的科目，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點等。f.在這個基礎(chǔ)上，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷，塑造家長的危機感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應(yīng)

5、措施。g.與家長約定上門面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯題本等。建議：盡量不要讓家長自己決定什么時間來，我們可以給家長提供選擇，比如說是周六上午9點來還是下午2點來。說明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對學(xué)生本人做出測評和對學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，做出一套有針對性的輔導(dǎo)方案。講解內(nèi)容電話電話咨詢咨詢模擬電話咨詢h.客戶確定上門時間后，可通過短信等方式告知其公司詳細(xì)的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經(jīng)

6、濟背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項（比如要帶學(xué)生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大小）。如果客戶不能確定上門時間或無意上門，要及時回訪跟蹤，不要輕易放棄。I放下電話后，要及時整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS。說明：如果預(yù)約成功，要開始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長若提到學(xué)生具有多動癥，便要查找

7、多動癥的相關(guān)資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢師對這個中學(xué)不太了解，則要及時去查詢，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景；比如通過電話交流，對學(xué)生和家長的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計劃及課時推算；模擬現(xiàn)場咨詢強調(diào)咨詢回款能力如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認(rèn)真對待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實際情況，可在模

8、板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要確保報告的客觀和科學(xué)性。f.學(xué)生做測試時，咨詢師可與家長交流學(xué)生其他問題商議簽訂協(xié)議敲定輔導(dǎo)科目、課時、時間、費用等要素。6費用說明：盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是3天），咨詢師若無法在7天之內(nèi)催回全款，在提成上會有相應(yīng)扣減；原則上不允許分期付款；另，課時費之外有一次性綜合費用，核心城市是500元，一級城市是300元，即檔案建立、管理、

9、選配教師等綜合服務(wù)費用，原則上是不允許免除，如果遇到特殊客戶，咨詢師必須請示上級。將特殊情況的審批結(jié)果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。流程流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)流程流程步驟步驟培訓(xùn)培訓(xùn)提示提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容簽訂簽訂協(xié)議協(xié)議強調(diào)合同規(guī)范性1.家長同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋好公章的正式協(xié)議一式兩份。2.讓家長認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：注：合同一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴(yán)格要求，如不合格無法通過審

10、核部審核；填寫格式可參照《合同書寫標(biāo)準(zhǔn)》。合同合同簽約簽約交費交費強調(diào)審核重要性1.咨詢師帶著一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長到出納處交費。2.由出納審核協(xié)議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納可以要求咨詢師拿回修改，直至完整規(guī)范。3.確認(rèn)無誤后，收取費用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收取），并開收據(jù)。4.如果家長要求開發(fā)票，請其一個月之后來領(lǐng)取（因為涉及到退費問題）。說明：合同中有規(guī)定，在第一個月內(nèi)，如果發(fā)生退單，第一個月

11、內(nèi)不扣除違約金，第一個月后要扣除合同上簽約總金額的30%違約金。5.出納收費之后，將正式合同一份給家長，一份交給咨詢師；咨詢師根據(jù)合同錄入相關(guān)信息、完成后續(xù)工作之后，將《收費與課時計劃確認(rèn)單》、以及若有特殊收費申請的審批結(jié)果一起作為附加文件，與正式輔導(dǎo)協(xié)議一起交給出納，由財務(wù)存檔。6.咨詢師送家長到電梯口。注：簽約之后（一般在簽約之后的半個工作日內(nèi)），咨詢師填寫一份《收費與課時計劃確認(rèn)單》，將學(xué)生的課時安排、費用標(biāo)準(zhǔn)及贈送條件填上。并請