論管理咨詢后續(xù)服務

1、狳管理咨詢后續(xù)服務管理咨詢主要是指具有豐富管理知識和經驗且掌握咨詢技法的人所從事的高智能服務事業(yè)。其產生于西方社會，是市場經濟不斷深化和社會分工不斷細化的結果。20世紀80年代管理咨詢引入我國，當時主要是一種政府行為，隨著我國市場經濟體制的建立和日趨完善，國外專業(yè)管理咨詢公司的進入和市場培育下，我國的管理咨詢業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來。在我國由于很多管理咨詢公司還屬摸著石頭過河的初創(chuàng)階段，經驗和實力不足導致一些管理咨詢公司把提交咨詢報告

2、作為管理咨詢服務的結束，且咨詢服務水平不高，影響了咨詢服務的后期實施效果，以致許多企業(yè)產生了管理咨詢無用的觀念，影響了管理咨詢市場的培育。而且，一些實力雄厚、專業(yè)化程度高的國際著名管理咨詢公司如麥肯錫等的進入，在帶動了一批本土化管理咨詢公司發(fā)展的同時，也使得正處于培育發(fā)展期的中國管理咨詢業(yè)市場競爭加劇。如何在這樣一種市場環(huán)境中求得生存、發(fā)展是擺在我國眾多管理咨詢公司面前的一道難題，其關鍵是作好管理咨詢后續(xù)服務。一、管理咨詢后續(xù)服務的內涵

3、從廣義上講是指企業(yè)在進行了管理咨詢活動后，由管理咨詢公司提供的一個“售后服務”。從狹義上講是指管理咨詢公司在提交了管理咨詢報告后，指導企業(yè)實施管理咨詢方案的活動。本文擬從廣義的角度來探討管理咨詢后續(xù)服務。咨詢公司之所以要加強其后續(xù)服務是因為：l、管理咨詢后續(xù)服務有助于增加管理咨詢公司的經驗，深入了解、把握該行業(yè)的規(guī)律、特點。我國的管理咨詢公司雖然在一定程度上掌握了管理咨詢的流程、方法、技巧，但是對行業(yè)情況不太了解，大多還屬于邊服務邊學習

4、的過程，通過管理咨詢后續(xù)服務與企業(yè)頻繁接觸來獲取第一手資料，積累經驗。2、管理咨詢后續(xù)服務有助于強化前期管理咨詢服務的效果，樹立管理咨詢公司良好的品牌形象。企業(yè)在實施管理咨詢方案一段時間后往往又會碰上一些新的2。。63③，豇計弓垮詢問題，通過管理咨詢公司的回訪及跟蹤調查能夠發(fā)現問題，及時予以解決，樹立企業(yè)對管理咨詢的信心，同時產生對管理咨詢公司品牌的認同。3、管理咨詢后續(xù)服務有助于深度開發(fā)客戶。許多管理咨詢公司迫于生存的壓力往往重視新客

5、戶的開發(fā)，忽視老客戶的挖潛，但是我們知道開發(fā)一個新客戶的成本要遠遠高于開發(fā)一個老客戶的成本，特別是在管理咨詢還不為大多數企業(yè)所接受的時候，新客戶開發(fā)難度更大成本更高。而有咨詢經驗的老客戶在理念上認同咨詢的價值，他們會長期地自發(fā)地尋求幫助，是咨詢公司的優(yōu)質資產。所以咨詢公司可通過持續(xù)關懷老客戶，為他們提供優(yōu)質的后續(xù)服務，挖掘他們的需求潛力，來增加自己產品的附加價值。4、管理咨詢后續(xù)服務的創(chuàng)新有助于滿足市場差異化需求，為管理咨詢公司贏得更為

6、廣闊的市場空間。據統(tǒng)計處于世界前列的國際知名管理咨詢公司都已搶灘中國管理咨詢市場如：麥肯錫、畢博、羅蘭貝格等。這些管理咨詢公司大都是在全球范圍內提供管理咨詢服務，也就是咨詢服務全球化。成功的全球化發(fā)展需要管理咨詢方法標準化，實現規(guī)?；洕?。這就意味著其不可能采用唯一的一種觀點和方法解決處于完全不同的地理區(qū)域和民族文化背景下的客戶所面臨的獨特的、多樣化的問題。這就為本土管理咨詢公司提供了發(fā)展機會，通過提供創(chuàng)新性的更為細致的后續(xù)服務，以差異

7、化服務來贏得更多的客戶。二、管理咨詢后續(xù)服務評估管理咨詢后續(xù)服務評估主要是對咨詢公司提供的后續(xù)服務進行效益的評估，其目的是證明管理咨詢后續(xù)服務的價值，確定后續(xù)服務的必要性和有效性，將其作為一種改進工作的工具幫助咨詢公司提高后續(xù)服務水平。評估的方法主要有定性評估、定量評估和定性與定量評估相結合的綜合評估。同時可采用如下指標評估：1、客戶滿意度。管理咨詢公司提供的是一種知識服務，其具有服務的特征，比如：服務結果是抽象的，服務價值是難以用客觀

8、標準評價，服務人員和用戶之問萬方數據如管理咨詢后續(xù)服務管理咨詢主要是指具有豐富管理知識相結瞌且掌握梅詢技陸的人所從事的陽智能服務事業(yè)。其產生于西方社會，是市場經濟不斷深化和杜會分工不斷細化的結果。20世紀80年代管理咨詢引入我國，當時主要是一種政府行為，隨著我國市場經濟體制的建立和日趨完靜，國外專業(yè)管理咨詢公司的進入和市場培育下，我國的管理咨詢業(yè)如鬧后春筍般盟勃發(fā)展起來。在我國由于很多管理咨詢公司還屬拽著石頭過問的初創(chuàng)階段，結輸和實力不

9、足導致一些管理咨詢公詞把握交咨詢報告作為管理自詢服務的結束，且將詢服務水平不高，影響了咨詢服務的后期實施放果，以致許多企業(yè)產生了管理咨詢無用的現念，影響了管理咨詢市場的培育。而且，一些實力雄摩、專業(yè)化程度高的國際著名管理咨詢公司如麥肯錫等的進入，在帶動了→批本土化管盟將詢公詞發(fā)腥的同時，也使得正處于培育發(fā)展期的中國管理咨詢業(yè)市場競爭加劇。如何在這樣一種市場環(huán)境巾求得生存、發(fā)展是擺在我國眾多管理咨鬧公司闊前的一道難題，其關鍵是作好管理咨詢

10、后絨服務。一、管理咨詢服鎮(zhèn)服務的內涵從廣義上講是指企業(yè)在進行了管理悔詢潔功后，由管理咨詢公詞提供的一個“售后服務“。從挾義上講是指管理咨詢公詞在提交了管理咨詢報告后，指導企業(yè)實施管理咨詢方寨的潔動。本文擬從廣義的角度來探討管理咨詢后絨服務。咨詢公詞之所以要加強其后絨服務是因為:1、管理咨詢后絨服務有助于增加管理咨詢公司的經驗，那入了解、把握該行業(yè)的規(guī)律、特點。我罔的管理咨詢公司雖然在一定程度上掌握了管理咨詢的流程、方昧、技巧，但是對行業(yè)

11、情況不太了解，大多還屬于邊服務邊學習的過程，通過管理咨詢后絨服務與企業(yè)頻繁接觸來獲取第一于資料，和、黑經驗。2、管理咨詢后錦服務有助于強化前期管理咨詢服務的效果，樹立管理咨詢公詞良好的品牌形象。企業(yè)在實施管理咨詢方案一段時間脂往往又會礎上一塊新的2川@…構問題，通過管理咨詢公司的回訪及跟蹤調查能夠發(fā)現問題，及時予以解決，樹立企業(yè)對管珊咨詢的信心，同時產生對管理咨詢公司品牌的認同。3、管理咨詢后絨服務有助于深度開發(fā)揮戶。許多管現咨詢公詞迫

12、于生存的壓力往往重視新客戶的開發(fā)，忽視者客戶的挖潛，但是我們知道開發(fā)→個新客戶的戚本主要遠遠離于開發(fā)…個老客戶的成本，特別是在管理咨詢還不為大多數企業(yè)所接受的時候，新客戶開發(fā)難度更大戚本更高。而有部詢經驗的老客戶在理念上認同咨詢的價值，他們會長期地白發(fā)地尋求幫助，是咨詢公司的優(yōu)質資產。所以咨詢公詞可通過將續(xù)關懷老客戶，為他們提供優(yōu)質的后絨服務，挖掘他們的需求潛力，來增加內巳產品的附加價值。4、管理咨詢眉錢服務的創(chuàng)新有助于滿足市場毅界化需

13、求，為管珊咨詢公司贏得更為廣闊的市場簾問。據鏡計處于世界前列的國際知名管理咨詢公司都巳搶灘中闊管理咨詢市場如:麥肯錫、畢博、羅蘭貝格等。這些管理咨詢公詞大都是在全球施圍內提供管理咨詢服務，也就是部詢服務全球化。成功的全球化發(fā)展需要管理咨詢方法標準化，實現規(guī)?；洕?。這就意味著其不可能采用唯一的一種觀點和方法解決處于憲全不同的地理l又域和民族文化背景下的客戶所面臨的獨特的、多樣化的問題。這就為本二七管理咨詢公詞提供了發(fā)牒機會，通過提供創(chuàng)新

14、性的更為細致的后絨服務，以差異化服務來贏得更多的客戶。工、管理咨詢扁罐服務評估管理咨詢后續(xù)服務評估主要是對咨詢公司提供的后絨服務進行效益的評估，其目的娃證明管理咨詢后續(xù)服務的價值，確定后續(xù)服務的必要性和有效性，將其作為一種改諧℃作的工具幫助咨詢公司提高后繼服務水平。評估的方法主要有定性評估、定量評估和定性與定最評估相結合的錦合評估。同時可乘用如下指標評估:I、客戶滿意度。管理將詢公司提供的是一種知識服務，其具有服務的特征，比如:服務鉛果

15、是抽象的，服務價值是難以用客觀標準評價，服務人原和用戶在問的相互交往對用戶的滿意程度有很大影響等，故在對其評估時，可采用國外服務營銷學界引進的外在效率的概念，即用戶感覺服務質量的渠道和方式來進行評估，比如：好的后續(xù)服務在客戶中產生的“口碑效應”，后續(xù)服務中的一些細節(jié)可以強化或削弱咨詢公司的品牌形象等。鑒于此，可以對用戶感覺服務質量的渠道和方式等方面來測度客戶滿意度，通過測度提供后續(xù)服務前與提供后續(xù)服務后的變化來確定后續(xù)服務的有效性和咨詢

16、公司在未來需對哪些方面進行改進。2、后續(xù)服務利潤貢獻率。開發(fā)新客戶往往成本較高而優(yōu)質的后續(xù)服務除了具有“口碑效應”外還能夠吸引客戶再次進行咨詢從而降低客戶開發(fā)成本增加公司利潤。后續(xù)服務利潤貢獻率是指開展后續(xù)服務給咨詢公司帶來的新的業(yè)務所創(chuàng)造的利潤與總成本之比。這里的總成本包括開展后續(xù)服務形成的成本與提供管理咨詢服務形成的成本?？梢酝ㄟ^后續(xù)服務利潤貢獻率與公司平均利潤率對比來分析咨詢公司是否應提供管理咨詢后續(xù)服務及如何提供。3、客戶回頭率

17、?？蛻艋仡^率是反映客戶忠誠度的一個重要指標，其是指客戶首次咨詢后，當有了新的咨詢業(yè)務時，再次或多次找該公司進行管理咨詢的客戶數量占總的客戶數量的比重。較高的客戶回頭率可以使公司以較低的成本帶來較高的利潤，所以管理咨詢公司可以通過對比提供后續(xù)服務前與提供后續(xù)服務后客戶回頭率的變化來確定管理咨詢公司是否應提供管理咨詢后續(xù)服務。三、管理咨詢后續(xù)服務的方式為增加產品的附加價值，增強咨詢公司的市場競爭力，管理咨詢公司可提供如下的一些后續(xù)服務：l、

18、定期教育培訓。隨著知識更新的加快和知識在企業(yè)中作用的日益加深，企業(yè)的管理層和一般員工需要不斷的更新知識，以適應現代社會的變化。管理咨詢公司通過定期的普及新知識具有前瞻性的教育培訓作為其前期咨詢丁作的后續(xù)服務，有助于企業(yè)的管理層和一般員工開拓視野、認識新事物、把握先機；也有助于咨詢公司在培訓過程中激發(fā)企業(yè)新的咨詢需求。2、提供信息，支持企業(yè)決策?，F在企業(yè)問的競爭不單純是產品的競爭、市場的競爭、人才的競爭，在一定程度上是信息的競爭。及時、準

19、確和全面的信息有助于企業(yè)做出正確的決策。咨詢公司有著廣泛的信息收集渠道和專業(yè)化的信息處理手段，在其后續(xù)服務中可為企業(yè)提供最新的顧客信息、競爭對手信息、市場行情信息、宏觀環(huán)境信息等來滿足企業(yè)的信息需求。通過這一活動加深企業(yè)對咨詢公司的了解和信任，當企業(yè)有了新的咨詢需求時就有極大的可能成為管理咨詢公司的二次客戶。3、提供財務支持。部分企業(yè)在接受管理咨詢服務時狀況已岌岌可危尤其是財務狀況。管理咨詢公司除了派出有豐富經營管理知識和經驗的專家，為

20、企業(yè)進行分析診斷，提出切實可行的改善方案并指導實施改善方案外，還可以在其后續(xù)服務中提供一定的財務支持以救治企業(yè)，達到管理咨詢服務的良好效果。也有的企業(yè)在接受管理咨詢服務后需上馬一些系統(tǒng)I程，而企業(yè)財務又無力支持，咨詢公司可以依據不同情況給予不同的后期財務支持，以達到客戶與咨詢公司的“雙贏”。其財務支持可通過以下方式提供(1)借助自己良好的資信以及所掌握的各種可能的融資渠道信息來幫助企業(yè)融資(2)利用自身的資金優(yōu)勢進行財務支持。4、提供人

21、力資源服務。隨著我國人才流動機制的形成和逐漸完善，企業(yè)經常面臨的一個問題是招聘適合的工作人員，這需要耗費企業(yè)人力資源部門大量的時間和精力。而管理咨詢公司可借用其方便的信息收集渠道，定期收集、整理、更新關于人才的各種信息建立人才庫，在企業(yè)進行管理咨詢時作為其后續(xù)服務提供給企業(yè)。這樣一方面解決了企業(yè)的燃眉之急，另一方面也使管理咨詢服務能得以順利實施。其次管理咨詢公司擁有大批優(yōu)秀的專業(yè)咨詢專家，當企業(yè)需短期雇傭某一領域的專家時可以“借用”管理

22、咨詢公司人員在一定時間內擔任他們管理層中的職位，這樣一方面能使前期的管理咨詢方案更好的得到實施和執(zhí)行，另一方面也能通過企業(yè)管理層與咨詢專家的互動使企業(yè)更深刻的理解咨詢，增加咨詢需求。5、提供后續(xù)診斷服務。從企業(yè)組織的活動跡象來看，企業(yè)就象一個生命有機體具有生命的特質，存在生老病死的過程，面對瞬息萬變的經營環(huán)境，企業(yè)的經營者常常感到力不從心無暇應付，這時他們就會想到借助“外腦”聘請管理咨詢公司為其進行企業(yè)分析與診斷。當管理咨詢公司為企業(yè)提

23、供了全案咨詢后，咨詢公司應抓住機會為企業(yè)提供定期診斷的后續(xù)服務，如是個案咨詢則可在個案方面提供一定的后續(xù)診斷服務。這樣一方面滿足了企業(yè)的咨詢需求，對企業(yè)進行了有效的“保健”，形成較好的咨詢質量；另一方面也加深了管理咨詢公司的業(yè)務深度。6、提供專家意見。企業(yè)經營者在經營管理企業(yè)的過程中經常需要就某一問題征詢意見，管理咨詢公司在經過前期咨詢服務后，對企業(yè)有了一個深入的了解，咨詢專家可利用其豐富的專業(yè)知識以一個旁觀者的身份提供意見，幫助企業(yè)的

24、經營者做出睿智的判斷。事實上，管理咨詢公司的服務都是以專家意見的方式提供給企業(yè)的，大到企業(yè)的戰(zhàn)略，小到員工的T作習慣。(作者單位：昆明理工大學經濟與管理學院昆明大學旅游系)，元訂參磁詢③2。％3萬方數據的相互交往對用戶的滿主運程度有很大影響等，放在對其評估時，1iJ采用國外服務營銷學界引進的外在效率的概稱，即用戶感覺服務質蠢的渠道和方式來進行評估，比如:好的后續(xù)服務在客戶中產生的“口碑效應后續(xù)服務巾的一典細節(jié)可以強化成削弱許詢公司的品牌

25、形象等。鑒于此，可以對用戶感覺服務質般的渠道和方式等方面來測度客戶滿意度，通過測度提供后續(xù)服務前與掘供后續(xù)服務臘的變化來確定后續(xù)服務的有效性和咨詢公司在未來需時哪些方麗進行改進。2、后絨服務利潤貢獻率。開發(fā)新事戶往往成本較高而優(yōu)質的后續(xù)服務除了具有“口碑效應“外還能夠眼引客戶再次進行咨詢從而降低客戶開發(fā)戚本增加公司利潤。后續(xù)服務利潤貢獻率是指開展后鎮(zhèn)服務給咨詢公司帶來的新的業(yè)務所創(chuàng)造的利潤與總成本之比。這熙的總成本包括開展脂鱗服務形成的

26、戚本均提供管理咨詢服務形成的戚本。可以通過后續(xù)服務利潤貢獻率與公司平均利潤率對比來分析咨詢公可是否應提供管理部詢府結服務及如何提供O3、客戶回頭率。客戶回頭率娃反映窯戶忠誠膛的一個最要指標，其是指客戶酋次咨詢后，當有了新的部詢業(yè)務時，再次或多次找該公司進行管耀咨詢的客戶數量占總的客戶數量的比重。較高的客戶回頭事可以使公詞以較低的戚本帶來較高的利潤，所以管理咨詢公詞可以通過對比提供后續(xù)服務前與提供后棋服務后軍事戶回頭率的變化來確定管理咨詢

27、公司是否應提供管理咨詢后結服務。豆、管理咨詢廚罐服務的方式為增加產品的附加價值，增強咨詢公司的市場競爭力，管理咨詢公詞可提供如下的一些后絨服務:l、定期教宵培訓iI。隨著知識更新的加快和知識在企業(yè)中作用的日益加深，企業(yè)的管理屈和一般員工.需耍不斷的更新知識，以適應現代社會的變化。管理咨詢公司通過程期的普及新知識具有前瞻性的教育培訓作為其前期咨詢丁‘作的啟續(xù)服務，有助于企業(yè)的管理股和一般員工開拓視野、認識新事物、把握先機也有助于咨詢公司在

28、瑞訓過程中撒發(fā)企業(yè)新的咨詢需求。2、提供信息，支持企業(yè)決策?，F在企業(yè)間的競爭不單純是產品的競爭、市場的競爭、人才的競爭，相度上是信息的競爭。及時、準確和全面的信息有助于企業(yè)做出正確的決策。咨詢公詞有著廣泛的伯息收集提譜和專業(yè)化的信息處理手段，在其后續(xù)服務中可為企業(yè)提供最新的顧客信息、競爭對手信息、市場行情借息、宏觀環(huán)境信息等來滿足企業(yè)的信息需求。通過這一活動加深企業(yè)對咨詢公司的了解和信任號企業(yè)有了新的辛辛詢需求時就有極大的可能成為管理咨

29、詢公司的二次客戶。3、提供財務支持。部分企業(yè)在接受管理咨詢服務時狀況已皮皮可危尤其是財務狀況。管理咨詢公詞除了派出有豐富經費管珊知識和經驗的專家，為企業(yè)進行分析慘斷，提出切實可行的改善方案并指導實施改善方案外，還可以在其后續(xù)服務巾提供一定的財務支持以救治企業(yè)，達到管理咨詢服務的良好效果。也有的企業(yè)在接受管理咨詢服務啟需上馬一些系統(tǒng)丁程，而企業(yè)財務義無力支持，平等詢公司nJ以依據不同情況給予不間的后期財務支持，以達到客戶與咨詢公司的“觀贏

30、“。其財務支持叮通過以下方式提供(1)借助自己良好的資信以及所掌握的各種E可能的融資渠道信息來幫助企業(yè)融資(2)利用自身的資金優(yōu)勢進行財務支持。4、提供人力資擁服務。隨著我國人才流動機制的形成和逐漸完善，企業(yè)經常麗臨的一個問礎是招聘適合的工作人員，這需耍耗費企業(yè)人力資擁部門大量的時間和精力。而管理咨詢公司可借用其方便的信息收集渠道，定期收集、整理、更新關于人才的各種倍息建立人才庫，在企業(yè)進行管理部詢時作為其后續(xù)服務提供給企業(yè)。這樣一方面

31、解決了企業(yè)的燃眉之急，另一方面也使管理咨詢服務能得以順利實施。其次管理咨詢公司擁有大批優(yōu)姆的專業(yè)咨詢專家，主導企業(yè)榻短期雇傭某一領域的專家時可以“借用“管理咨詢公司人員在→定時間內擔任他們管理犀中的職位，這樣一方面能使前期的管理咨詢方案更好的得到實施和執(zhí)行，另一方面也能通過企業(yè)管理應與咨詢專家的互動使企業(yè)更深刻的現解將詢，增加將詢鏘求。5、提供啟續(xù)讀斷服務。從企業(yè)組織的油功跡象來看，企業(yè)就象一個生命有機體具有生命的特質老捎死的過程，酣對

32、瞬息萬變的經背環(huán)境，企業(yè)的經營者常常感到力不從心，無H院應付，這時他們就會想到借助“外腦“聘請管理自詢公司為其進行企業(yè)分析與靜斷。當管理咨詢公司為企業(yè)提供了全案咨詢后，咨詢公司應抓住機會為企業(yè)提供定期診斷的后續(xù)服務，如是個案咨詢則可在個案方面提供一定的后續(xù)診斷服務。這樣一方面滿足了企業(yè)的咨詢需求，對企業(yè)進行了有娥的“保健形成較好的咨詢質髓周…方面也加深了管理咨詢公詞的業(yè)務深度。6、提供專家竟意見。企業(yè)經營者在經營管理企業(yè)的過程中佳常常重