論郵政渠道資源整合戰(zhàn)略

1、第25卷第1期2009年1月郵政研究StudiesONPostsVoI25No1Jan2009文章編號：1007—5399(2009l01—0001—02論郵政渠道資源整合戰(zhàn)略王愛平(常德市郵政局，湖南常德415000)摘耍：郵政產(chǎn)品和服務(wù)與郵政渠道資源有密1：可分的聯(lián)系文章分析了渠道資源在郵政經(jīng)截中的戰(zhàn)略價(jià)值。探討_r襤臺郵政資源，做戲郵政核心能力、雉進(jìn)郵政科學(xué)發(fā)垠的施。關(guān)鼉詞：網(wǎng)絡(luò)；鬃道；資源；服務(wù)中田分類號：F6I文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A郵

2、政企業(yè)是典型的網(wǎng)絡(luò)型服務(wù)型企業(yè)，郵政產(chǎn)品與服務(wù)有密不可分的聯(lián)系，而且服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要全程全網(wǎng)，因此郵政企業(yè)具有零售業(yè)務(wù)全國連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社會代辦、電子郵局等組成的渠道體系在郵政經(jīng)營中具有“生命線工程”的重要戰(zhàn)略位置。1渠道資源在郵政經(jīng)營中的戰(zhàn)略價(jià)值11郵政產(chǎn)品營銷的前沿陣地盡管大客戶營銷和專業(yè)營銷已經(jīng)成為郵政營銷體系建設(shè)的重點(diǎn)，但是目前郵政業(yè)務(wù)收入的主要來源還是網(wǎng)點(diǎn)渠道。2008年1～10月，常德郵政大客戶營銷收入占總收入的

3、28％，網(wǎng)點(diǎn)渠道創(chuàng)造的業(yè)務(wù)收入占總收入的70％。很多郵政業(yè)務(wù)在大客戶簽訂大單之后，也需要到營業(yè)前臺辦理。從長遠(yuǎn)看，郎政業(yè)務(wù)面向千家萬戶的服務(wù)具有零售產(chǎn)品特點(diǎn)。需要線長面廣的服務(wù)渠道支撐，渠道是全面提供各種郵政產(chǎn)品和服務(wù)的場所，網(wǎng)點(diǎn)渠道仍然是郵政企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺。12郵政客戶服務(wù)的溝通平臺郵政的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶，客戶資源是郵政企業(yè)生存和發(fā)展的基本保障。每一個(gè)渠道、窗口都是與客戶聯(lián)系的接觸點(diǎn)、溝通點(diǎn)，在

4、開發(fā)和維護(hù)客戶資源方面。每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)渠道都有著不可替代的作用，各種聯(lián)系形成的客戶關(guān)系是郵政企業(yè)未來經(jīng)營的重要資本。當(dāng)前郵政服務(wù)更多地表現(xiàn)為。體驗(yàn)式”服務(wù)，郵政客戶無論是親臨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，還是通過業(yè)務(wù)員上門辦理業(yè)務(wù)，都會很快對郵政服務(wù)水平做出評價(jià)，并以此決定未來的消費(fèi)方向。因此，良好的服務(wù)是贏得客戶的重要砝碼，郵政網(wǎng)點(diǎn)渠道必須在這方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。13郵政品牌展示的重要栽體從郵政服務(wù)組織分析，郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道與廣大用戶直接接觸，是服務(wù)組織的

5、“前臺”。能夠給用戶帶來直接感受的不是郵政網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營、管理這些抽象的概念，而是郵政渠道提供的服務(wù)和質(zhì)量，醒且的營業(yè)標(biāo)識良好的營業(yè)環(huán)境、寬敞的業(yè)務(wù)大廳、良好的服務(wù)態(tài)度和一流的業(yè)務(wù)水平都會給顧客留下深刻的印象。從某種程度上講，郵政渠道代表郵政品牌，郵政渠道就是郵政形象。網(wǎng)點(diǎn)渠道是樹立郵政良好形象的重要場所，郵政渠道對郵政品牌形象的樹立具有極其重要的作用。14郵政企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心能力邁克爾波特的競爭戰(zhàn)略理論認(rèn)為，所謂核心能力，就是相對于其他

6、行業(yè)，本行業(yè)獲得主要利潤源泉的基礎(chǔ)能力，是外行業(yè)不能或不易替代的比較優(yōu)勢。郵政有覆蓋城鄉(xiāng)的76萬個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和深入社區(qū)與農(nóng)戶的社區(qū)服務(wù)站，“三農(nóng)”服務(wù)站，這是任可集團(tuán)和行業(yè)都不可能具備的，覆羞西廣、滲透力強(qiáng)的網(wǎng)點(diǎn)渠道就是郵政的比較優(yōu)勢和核心能力。2深度整合渠道資源。做強(qiáng)郵政核心能力渠道網(wǎng)絡(luò)是郵政發(fā)展業(yè)務(wù)最基本、最重要的資源和平臺服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋范圍廣是郵政行業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢，在以往的渠道建設(shè)中。滿足普遍服務(wù)是首要考慮因素，但是郵政公司化運(yùn)作以

7、后，效益就必須成為企業(yè)拓展市場、搶占終端的重要決定因素，以商業(yè)化，市場化經(jīng)營思路深度整合、規(guī)劃、建設(shè)、發(fā)展郵政渠道，成為郵政企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急和重要課題。結(jié)合常德郵政的實(shí)際，筆者從三個(gè)方面談一談如何做好郵政渠道建設(shè)。21用戰(zhàn)略眼光規(guī)劃渠道建設(shè)郵政渠道戰(zhàn)略規(guī)坷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在保障普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，在自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、“三農(nóng)”服務(wù)站、社區(qū)繳費(fèi)一站通、電子郵局等多種渠道之間進(jìn)行合理的資源配置，形成可持續(xù)發(fā)展的盈利模式，實(shí)現(xiàn)“始雷托”最優(yōu)是郵政渠道建

8、設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵所在。以常德郵政為例進(jìn)行分析，目前，常德市郵政自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)162個(gè)，其中農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)122個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)盟盞率達(dá)到60％；全市郵政“三農(nóng)”服務(wù)站l759個(gè)，村級攫蓋率為53％；全市郵政繳費(fèi)一站通122個(gè)，服務(wù)半徑為2～3公里，郵政各類渠道羧盞率較高，能有效保障普遍服務(wù)。通過近幾年的持萬方數(shù)據(jù)第1期郵政研究第25卷續(xù)建設(shè)。大部分自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)刨效能力較強(qiáng)，成為郵政業(yè)務(wù)創(chuàng)收的主渠道，但按照投入產(chǎn)出和作業(yè)成本法分析，全市162個(gè)自有營業(yè)網(wǎng)

9、點(diǎn)還有很多處于收不抵支的狀態(tài)。社會渠道經(jīng)濟(jì)效益不一，按照代辦業(yè)務(wù)提成收益與房屋租賃、人工成本靜態(tài)分析，全市40％的“三農(nóng)”服務(wù)站和30％的社區(qū)站還沒有實(shí)現(xiàn)效益，郵政渠道建設(shè)仍然需要優(yōu)化。根據(jù)郵政各類渠道的運(yùn)營現(xiàn)狀和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，渠道建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本思路是：以擴(kuò)大客戶覆蓋面(而非單純追求網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面)為目標(biāo)，以商業(yè)化、市場化經(jīng)營思路實(shí)施郵政渠道低成本擴(kuò)張，以自有網(wǎng)點(diǎn)渠道追求自有經(jīng)濟(jì)效益，以社會渠道保證普遍服務(wù)和社會效益，以電子渠道

10、追求未來效益；做精做強(qiáng)自有網(wǎng)點(diǎn)，做長做優(yōu)社會渠道，做大做響電子渠道，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)、客戶、渠道之間的合理配置，形成郵政渠道可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)營能力和管控能力。22用品牌思路整合渠道資源第一，做精做強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主渠道。做強(qiáng)做精營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及形象設(shè)計(jì)、視覺識別、裝潢裝修、業(yè)務(wù)功能布局、業(yè)務(wù)服務(wù)流程再造、電子設(shè)施以及配套的人力資源配備、運(yùn)營體系和績效考核體系設(shè)計(jì)等。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局上，要充分考慮人口密度、商務(wù)流量、交通便利程度、城市發(fā)展

11、規(guī)劃等綜合因素進(jìn)行科學(xué)的定量定性分析，有效調(diào)整郵政網(wǎng)點(diǎn)布局。從2005年開始，常德郵政結(jié)合集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案和專業(yè)銀行的裝修模式，先后“擠”出近千萬元資金，采取統(tǒng)一CI設(shè)計(jì)，統(tǒng)一店堂布局、統(tǒng)一設(shè)施配置的模式，按照“抓大、放小、調(diào)低”的原則，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行調(diào)整，對全市余額在3000萬元以下的12個(gè)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和21個(gè)農(nóng)村主要網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級改造，將20多個(gè)農(nóng)村地區(qū)無儲蓄業(yè)務(wù)的小網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為委代辦網(wǎng)點(diǎn)，將10多個(gè)處于盈虧線以下、位置偏僻的低

12、效網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整轉(zhuǎn)移到黃金市場和優(yōu)勢地區(qū)，有效挖掘了低效網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)價(jià)值。通過優(yōu)化配置、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)形象策劃等方式大力加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高各個(gè)郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)能力和業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣能力。特別是打造了一批銷售能力強(qiáng)、專業(yè)素質(zhì)高、社會形象好的郵政精品網(wǎng)點(diǎn)，做到功能全面化、區(qū)域細(xì)分化、服務(wù)人性化、機(jī)具現(xiàn)代化。第二，做長做優(yōu)社會代辦渠道。一方面，按照“頒發(fā)一張牌子、提供一個(gè)平臺、服務(wù)一方百姓”的思路，放大郵政品牌效應(yīng)，以合作機(jī)制為紐帶，抓好“三農(nóng)

13、”服務(wù)站和繳費(fèi)一站通的效益型建設(shè)，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，逐步在兩站疊加郵件收寄、話費(fèi)代繳、農(nóng)資配送等業(yè)務(wù)，全面提高兩站的服務(wù)質(zhì)量和生存能力，把兩站打造成為輻射城鄉(xiāng)的郵政“連鎖終端”。常德郵政從2007年開始，積極推進(jìn)繳費(fèi)一站通進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)商貿(mào)市場目前全市建成具有統(tǒng)一標(biāo)識的繳費(fèi)一站通122個(gè)。隨著渠道建設(shè)逐漸成規(guī)模，2008年5月，常德市體彩中心主動上門與郵政局簽訂了合作協(xié)議。目前。繳費(fèi)一站通社區(qū)已疊加代收移動話費(fèi)，聯(lián)通話費(fèi)、電信

14、話費(fèi)、城區(qū)電費(fèi)，手機(jī)放號，公話超市，體育彩票等7大項(xiàng)目，在社會上打響了繳費(fèi)一站通品牌。目前常德郵政月代收費(fèi)規(guī)模從過去的300萬元增加到1200余萬元，l～10月實(shí)現(xiàn)代理收入215萬元，同比增長列全省第一，收效顯著。另一方面，嘗試社會代辦郵政模式，郵政企業(yè)與社會商家或連鎖企業(yè)合作，利用其網(wǎng)點(diǎn)和入力資源兼營郵政業(yè)務(wù)，如采取與卷煙零售店、鄉(xiāng)村便利店合作開通郵政便民服務(wù)站。通過社會代辦郵政實(shí)施普遍服務(wù)，降低經(jīng)營成本。第三，做大做響電子渠道。人工

15、成本是網(wǎng)點(diǎn)的主要成本，減少人工成本是減少營業(yè)成本的關(guān)鍵。電子渠道是利用高科技手段減少營業(yè)成本的新形式，從長遠(yuǎn)看。網(wǎng)上郵局、自助郵局、電子郵政等渠道必然是郵政服務(wù)渠道建設(shè)的重點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)自助辦理匯兌、儲蓄和購買郵票等郵政業(yè)務(wù)，國外已非常普遍。郵政電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)加大郵政產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化改造，提供方便快捷、圖文并茂的網(wǎng)絡(luò)化郵政產(chǎn)品，吸引高端客戶使用網(wǎng)絡(luò)辦理郵政業(yè)務(wù)。23用長效管理增強(qiáng)管控能力第一，加強(qiáng)流程管理。郵政服務(wù)站點(diǎn)渠道在搭建體系、改善“硬件

16、”的基礎(chǔ)上，要著力優(yōu)化“軟件”。首先應(yīng)確立“以客戶為中心”的觀念，客戶的需求就是企業(yè)的追求，客戶的流程就是服務(wù)的流程，客戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。郵政企業(yè)要圍繞市場和客戶轉(zhuǎn)，把郵政渠道變成一個(gè)市場反應(yīng)快、運(yùn)營效率高，能滿足用戶多元化需求，創(chuàng)造客戶多重價(jià)值的服務(wù)平臺；要對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部處理流程、后臺支撐流程、業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行優(yōu)化再設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)服務(wù)流程與客戶需求的良性互動，為用戶特別是高端客戶提供“一攬子”解決方案，形

17、成營業(yè)平臺的“軟”實(shí)力；要借鑒移動等優(yōu)秀電信運(yùn)營商和商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)，制定郵政營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，對柜面、大堂、業(yè)務(wù)處理、標(biāo)準(zhǔn)化用語、大客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，促進(jìn)郵政營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化。第二。運(yùn)用信息技術(shù)管理渠道。實(shí)現(xiàn)郵政渠道“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一價(jià)格”的連鎖經(jīng)營模式，變分散的物理網(wǎng)絡(luò)為“虛擬”的連鎖網(wǎng)絡(luò)。如郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過郵政業(yè)務(wù)量收管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)后臺管理與營業(yè)前臺電子化支局系統(tǒng)的對接，量收

18、管理系統(tǒng)通過對前臺電子化系統(tǒng)量收信息進(jìn)行自動采集分析，實(shí)現(xiàn)后臺管理層對營業(yè)前臺的收入管理、資費(fèi)政策執(zhí)行、稽核預(yù)警的實(shí)時(shí)監(jiān)控，為服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營、支持企業(yè)經(jīng)營決策等提供信息網(wǎng)絡(luò)支撐。常德郵政繳費(fèi)一站通采用了DDN聯(lián)網(wǎng)方式，實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)受理的后臺集中監(jiān)控。參考文獻(xiàn)1(美)安德森著。喬江濤譯長尾理論北京：中信出版社。20062張麗娜，夏強(qiáng)低成本擴(kuò)張搶占市場終端中國郵政，2008。7收穡日期：2008—12—03作者簡介：王愛平(1962～)，男湖