售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度第一章總則第一條為了加強產(chǎn)品售后服務(wù)，提升售后服務(wù)水平，提高客戶滿意度，特制定本制度。第二條售后服務(wù)遵循“客戶第一，服務(wù)至上”宗旨，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，切實保護消費者的合法權(quán)益。第三條從產(chǎn)品出售以后到產(chǎn)品有效期結(jié)束，均屬于售后服務(wù)的范疇。第二章職責劃分第四條公司售后服務(wù)部是負責公司售后服務(wù)的主要職能部門，市場銷售部、財務(wù)部等其他部門均承擔相應的售后服務(wù)職責。第五條售后服務(wù)部負責提供客戶咨詢、產(chǎn)品配送維修

2、、協(xié)調(diào)客戶退換貨、處理客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查等工作。第六條市場銷售部負責為售后服務(wù)部提供客戶資料信息、技術(shù)支持，協(xié)助處理客戶投訴等工作。第七條人力資源部負責對各類售后服務(wù)人員提供服務(wù)技術(shù)及業(yè)務(wù)技能相關(guān)培訓，確保售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技能水平。第八條財務(wù)部負責按規(guī)定為退貨客戶辦理退款手續(xù)，或支付相關(guān)賠償金。第三章售出產(chǎn)品服務(wù)第九條所售產(chǎn)品的外包裝必須完整、安全，有完整、準確的企業(yè)名稱及商品有關(guān)信息。第十條產(chǎn)品附屬文檔中包含技術(shù)數(shù)據(jù)、安

3、全使用要求、操作方法、保養(yǎng)要求等應明確說明。第十一條產(chǎn)品售出后，售后服務(wù)部應按照對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時配送，并提供必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。第十二條產(chǎn)品安裝后，售后服務(wù)部應提供必要的產(chǎn)品使用及保養(yǎng)指導，明確告知客戶保修時間、保修內(nèi)容、保修期限及安全使用年限等內(nèi)容。第十三條在產(chǎn)品有效期內(nèi)，售后服務(wù)部應持續(xù)提供各類技術(shù)支持服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)，涉及收費項目的，須事先告知客戶，并按國家相關(guān)規(guī)定合理收取費用。第十四條售后服務(wù)部應安排專人負責

4、產(chǎn)品報修登記及客戶接待服務(wù)。第十五條售后維修人員執(zhí)行報修、送修或上門維修服務(wù)時，應向客戶告知維修費用、主要部件、易損配件等信息，并如實向客戶提供維修記錄。第十六條產(chǎn)品維修期限較長的，應為客戶提供相應的備用品。第十七條所售產(chǎn)品質(zhì)保期或保修期應符合國家相關(guān)規(guī)定，并將質(zhì)保期或保修期明確告知客戶。第十八條對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，應為客戶辦理退換貨手續(xù)，涉及收費的，應事先告知顧客。第十九條售后服務(wù)部應安排專人負責受理客戶退換貨要求，對于符合退換條件的

5、，應在規(guī)定的時間內(nèi)給予辦理相應退換手續(xù)；不符合退貨條件的，應及時向客戶解釋原因。第二十條售出產(chǎn)品出現(xiàn)難以解決的問題時，應及時召回，并向客戶提供補救賠償措施。第四章客戶咨詢投訴服務(wù)第二十一條售后服務(wù)部設(shè)立咨詢、投訴熱線，并開通網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)功能，受理客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)。第二十二條客戶咨詢投訴服務(wù)，實行首問負責制，能即時解答的問題，受理人員直接給予回復；無法即時解答的，先與客戶約定答復時限，并在約定時限內(nèi)給予答復。第二十三條處理客戶投訴，應完

6、整、詳細地記錄客戶投訴內(nèi)容，并于當日發(fā)送到相應部門處理，及時、有效解決顧客投訴。第二十四條處理客戶投訴，應建立詳細、完整的投訴檔案，并定期進行回訪、跟蹤。第二十五條受理投訴的工作人員不得泄露客戶姓名、電話、住址等個人信息，不得私自銷毀投訴材料，與投訴事件有利害關(guān)系的，應當實行回避。第二十六條售后服務(wù)部定期進行客戶滿意度調(diào)查，以改進服務(wù)質(zhì)量，提高公司售后服務(wù)水平。第五章附則第二十七條本制度由售后服務(wù)部制定，解釋權(quán)歸售后服務(wù)部所有。第二十八