麥當勞的業(yè)務領導

1、Operational Management─McDonald,,McDonald,麥當勞簡介麥當勞價值鏈自動化和食物工業(yè)化標準化及口味：麥當勞系統(tǒng)麥當勞的供應鏈管理麥當勞配銷系統(tǒng)麥當勞質(zhì)量管理麥當勞作業(yè)流程,麥當勞簡介,1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞餐廳 ；1984年，臺灣麥當勞于臺北民生東路成立第一家門市中心麥當勞金色拱門允諾 ─質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實主要通過授予特許權(quán)的方式開辟連鎖分店

2、 專門培訓中心─漢堡包大學確保公司規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行,,,,,,Choose the value,Store Development,Purchasing,Operations,,,Deliver the value,MktingP.R.,,Corporatefunctions,麥當勞價值鏈,Communicate the value,自動化和食物工業(yè)化,麥當勞系統(tǒng)的中心特質(zhì)是一項工作革命將工作劃分成

3、一連串可以由經(jīng)過最少訓練的一般工作人員從事的任務師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式制造漢堡與薯條。,標準化及口味：麥當勞系統(tǒng),麥當勞成功關鍵－持續(xù)推動加速生產(chǎn)，但不犧牲一貫性。 麥當勞創(chuàng)造了標準化程序的系統(tǒng)－從三明治組合到在漢堡大學高階管理訓練 麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 熟悉性是麥當勞成功的中心因素,麥當勞的供應鏈管理,麥當勞的「競爭策略」 麥當勞的供應鏈架構(gòu)食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證,麥當勞的「競爭策略」,「競

4、爭策略」是「供應鏈」架構(gòu)形成的主導者,,Responsiveness,Efficiency,供應鏈,,,麥當勞的供應鏈架構(gòu),愿景任務精神與價值執(zhí)行計劃供應鏈管理的目標,食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證,質(zhì)量 總成本 創(chuàng)新,麥當勞的配銷系統(tǒng),臺灣麥當勞二個配銷中心桃園南崁(北)彰化大城鄉(xiāng)的食品城(南)本地供應商產(chǎn)品及進口物料的整合質(zhì)量檢定儲貨（干貨、冷藏品及冷凍品）儲貨順序（先進先出原則，先到的貨必須先出貨以保新鮮）

5、訂單管理載運送貨（牽涉如何設計路線圖，以最短的公里數(shù)、最少的耗油量來運送，在提升運輸效率的同時又必須考量店內(nèi)倉儲空間及實際運送狀況）送至各中心并加工成為顧客手中新鮮美味的食品,麥當勞的質(zhì)量管理,產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證 產(chǎn)品質(zhì)量控管的相關規(guī)定及檢定系「產(chǎn)品規(guī)格標準書及原料組成配方表」「統(tǒng)計制程控制」「質(zhì)量評估系統(tǒng)」「產(chǎn)品品評系統(tǒng)」,麥當勞的質(zhì)量管理,麥當勞整體品保系統(tǒng)「食品安全」「產(chǎn)品質(zhì)量與風味」「生產(chǎn)質(zhì)量與效能

6、」「人員發(fā)展」「質(zhì)量改善」,麥當勞現(xiàn)場作業(yè)標準Quality Service Clean,麥當勞的競爭優(yōu)勢很大部分都展現(xiàn)在他們對所謂的QSC（質(zhì)量、服務、衛(wèi)生）做法的標準，盡一切力量提供較低價格，一致的質(zhì)量，而且能夠快數(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品以滿足顧客需求。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同質(zhì)量的麥當勞產(chǎn)品的一貫原則,現(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特征,現(xiàn)場作業(yè)方面，麥當勞藉由下列各種特別的方式及技術(shù)，來提供它在服務上的質(zhì)量、時間及彈性競爭優(yōu)勢： 1

7、. 點餐的Post，可以節(jié)省顧客點餐的時間，把各種單項餐點及餐點組合等都列在Post上，也可以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費時間。2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買，減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有效率的服務顧客。,現(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特征,3. 填充飲料的機器案飲料的種類及大、中、小杯來設計，不但可以節(jié)省作業(yè)時間，也可以使的每一杯飲料都一樣，不會太多或太少。4. 薯條、炸雞及各種肉片等不同種類的炸

8、爐，為達到標準化，麥當勞都會要求要以一定的時間來料理，在炸雞或薯條放進爐子后，只要一個按鍵，會根據(jù)機器所設定的時間發(fā)出響聲，提醒工作人員已經(jīng)好了，也可確保薯條及炸雞質(zhì)量的一致性。,現(xiàn)場作業(yè)技術(shù)特征,5.  煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜斥資購買雙面煎爐，可以同時間調(diào)理肉的雙面，在肉片調(diào)理好之后，也會自動提醒員工，一方面縮短了煎肉片的時間，另一方面也能提供相同的質(zhì)量。6.  設備布置順序也和服務人員

9、拿餐流程相符，鍵盤以產(chǎn)品產(chǎn)品單價設計，縮短結(jié)帳的時間，提升其服務的速度，于最短的時間內(nèi)服務最多的人。,防呆裝置的使用,麥當勞也設計以下各種防呆裝置來預防、阻止錯誤的發(fā)生，也是麥當勞對于質(zhì)量堅持的一個重點。1. 各種炸爐的時間控制裝置，可以預防薯條等產(chǎn)品因炸的時間不一致而使口感不同。2. 點餐機器Key-in的設計可加快點餐速度，也減少金額錯誤的機會。3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此便不易將前后兩位顧

10、客的東西弄混在一起。,防呆裝置使用,4.把調(diào)理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產(chǎn)品依不同的時間以鐵牌隔開，借以分辨漢堡是否已超過存放時間，也確保每一份出去的漢堡都是新鮮的。5.在廚房工作的人員必須帶頭套，避免頭發(fā)掉入食品內(nèi)。6.每位員工在上工之前都必須先洗手，以保衛(wèi)生。7.以抹布的顏色區(qū)分此抹布使用的范圍，如黃色用于廚房、紅色用于跟顧客相關地方如擦桌子、藍色則用于廁所等地方。,防呆裝置使用,8.廁所清潔用表，可定時確定廁所的清潔。

11、9.冷凍庫進貨都有時間的紀錄，采先進先出法，確保食品新鮮，避免食物過期。10.門于顧客打開后會自動關上，避免冷氣外漏。,營運手冊 的運用,麥當勞不斷出版的營運手冊，范圍從店經(jīng)理如何根據(jù)銷貨量來訂貨，到煎肉餅的手法及撒鹽的角度，把每一項營運的細節(jié)都完整的紀錄下來，以維持質(zhì)量、服務及衛(wèi)生的一貫水平。藉由這種手冊及教學錄像帶的制作，不僅提供了不同職位的麥當勞員工一套完整而一貫的的訓練，也使得麥當勞從上到下有一套完整的監(jiān)督及考核標準。,麥當勞

12、普通時刻作業(yè)流程,麥當勞尖峰時刻作業(yè)流程圖,麥當勞的product-process matrix(與其他制程做比較),小組感想,麥當勞經(jīng)營面臨困境由于擴張?zhí)?，各分店沒有成長的空間服務受到高標準的要求，顧客滿意度甚至還一度落后于Burger King、Wendy’s之后 為了挽回頹勢，圖強之道，在1998年推出新的服務系統(tǒng)—Made for you!Made for you系統(tǒng)，透過顧客端自行輸入之計算機系統(tǒng)連線，提供顧客新鮮現(xiàn)

13、做且符合個人需求的快餐餐點,小組感想,Made for you系統(tǒng)─新的嘗試大幅改變麥當勞的現(xiàn)場作業(yè)流程客制化的結(jié)果─顧客的等待時間增長。新增的機器設備也對各地分店造成財務上負擔麥當勞是否要為了多樣化的顧客服務而削弱了原有堅持的快速與便利之核心作業(yè)特色？,完 THE END,感謝導 演：盧淵源男主角：m9141649 黃國展女主角：m9145612 張曉亨 m9145610 謝欣怡