技術(shù)服務(wù)方案

1、.整理范本編輯wd！技術(shù)服務(wù)方案西安華?？萍及l(fā)展有限公司（以下簡稱“華?？萍肌保┳猿闪⒅掌?，就把為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為公司的基本宗旨。我們認為，華?？萍嫉男抛u不但建立在為客戶所提供先進、可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，更依托于華桑科技的技術(shù)實力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，華桑科技打造并擁有了一支技術(shù)過硬、全方面、多層次的系統(tǒng)集成、軟件維護、工程施工、技術(shù)服務(wù)隊伍，在基礎(chǔ)工程、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程、安全系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)視頻增值服務(wù)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)

2、開發(fā)等方面擁有雄厚的技術(shù)實力，并配有眾多資深的技術(shù)專家。華?？萍荚陧椖康母麟A段都能為用戶提供完善、可靠并及時的售后服務(wù)與技術(shù)支持。新禾公司售后服務(wù)的宗旨是：提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效的支援服務(wù)，確保客戶系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運行。為此，新禾公司建立了一支高素質(zhì)、高水平的售后服務(wù)隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術(shù)實力，用以向客戶提供滿意的售后服務(wù)。新禾公司的售后服務(wù)體系將盡力保護客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經(jīng)濟效益和社會效益。結(jié)合本

3、次項目的實際需求和公司多年來相似工程項目的成功經(jīng)驗，我們特制定以下詳細的售后服務(wù)承諾。從項目的客戶需求分析開始，一直到項目完成交付和實際運行，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護和技術(shù)支持。新禾公司的服務(wù)體系向客戶提供全方位的服務(wù)解決方案和售后技術(shù)支持，并聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應(yīng)，并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。新禾公司長期為各行業(yè)客戶提供售后服務(wù)，從而積累了寶貴經(jīng)驗，同時

4、通過提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)水平得到了不斷的提高。13.1技術(shù)服務(wù)和培訓計劃13.1.1技術(shù)服務(wù)河北新禾科技有限公司的技術(shù)服務(wù)體系詳見圖131：圖131新禾服務(wù)體系示意圖用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或售后服務(wù)中心來獲得所需的服務(wù)，同時新禾公司售后服務(wù)中心將定期對用戶系統(tǒng)進行巡檢。另外，售后服務(wù)中心還會定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶系統(tǒng)的升級和改造提供服務(wù)與支持。在新禾公司組建一個專職的項目售后服務(wù)中心，負責對本項目提供售后服務(wù)，根

5、據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目售后服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務(wù)支持。13.1.1.1服務(wù)方案一、服務(wù)檔案的建立我公司將對本項目涉及單位的所有設(shè)備進行巡檢，建立詳細的檔案庫，在此基礎(chǔ)上，有針對性的制定詳細的服務(wù)方案。檔案庫主要內(nèi)容包括：1.單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2.單位環(huán)境情況：機房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或其它不利于設(shè)備運行的地區(qū)（如灰塵、潮

6、濕度、不正常酸堿情況等）；3.單位所使用的設(shè)備信息：型號、采購日期、軟件版本等；4.系統(tǒng)及設(shè)備維護人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5.設(shè)備的配置信息：設(shè)備名稱、IP地址、路由配置等；6.設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；.整理范本編輯wd！新禾公司積累多年的售后服務(wù)經(jīng)驗，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用戶僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。徹底解

7、決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目售后服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。13.1.2.1服務(wù)響應(yīng)流程圖河北新禾科技有限公司的服務(wù)響應(yīng)流程圖詳見圖132：圖132新禾服務(wù)響應(yīng)流程示意圖13.1.2.2服務(wù)流程描述一、服務(wù)受理我公司提供724小時的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請求，項目售后服務(wù)中心在接到信息后，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信

8、息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進行處理，同時在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。二、確定故障類型及處理在項目售后服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場調(diào)試，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如可遠程調(diào)試解決，則由工程師在項目售后服務(wù)中心通過遠程指導(dǎo)和遠程調(diào)試的方式提供服務(wù)。三、故障升級當工程師進行硬件更

9、換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時，則進行故障升級，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。四、應(yīng)急預(yù)案當工程師及技術(shù)專家均無法解決的問題時，在上報項目相關(guān)負責人后，啟動應(yīng)急預(yù)案方案一：提請原始廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場支持。五、維護記錄在完成服務(wù)后，進行詳細完整的維護記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項服務(wù)。六、客戶滿意度調(diào)查對已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督部門將進行客戶滿意度

10、調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改進意見。13.1.3系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資，我們公司不僅提供完善服務(wù)內(nèi)容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運行。13.1.3.1故障預(yù)案建議維護一個系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護和故障預(yù)案，而不是在故障發(fā)生后去挽救。我們所提供