前廳服務(wù)員培訓(xùn)流程表

1、餐飲部服部服務(wù)程序程序萬豪假日酒店餐萬豪假日酒店餐飲部操作部操作規(guī)范一餐廳儀表儀容二餐廳服務(wù)禮貌用語三、服務(wù)員六大技能培訓(xùn)（托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜和分菜）五迎賓服務(wù)規(guī)范六送客服務(wù)規(guī)范七中餐零點服務(wù)規(guī)范九退菜服務(wù)規(guī)范十傳菜生工作規(guī)范十一吧臺工作規(guī)范二十菜肴知識講解一、餐廳儀表儀容一、餐廳儀表儀容1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言

2、行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端

3、正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪，男員工要穿深色襪子）；4、個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、勤換洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品上班前不得飲酒。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平

4、視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在小2.11“請問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫助”3.3“謝謝您的光臨”3.4“謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請慢用！4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，試一

5、下好嗎？4.5“對不起，我把你的菜上錯了”4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7“對不起，請稍等，馬上就好！”4.8“對不起，打擾一下”4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2“好的，我馬上就去”5.3“好的，我馬上安排?！?.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費的。”5.6“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”5

6、.7“我明白了?！?祝福聲6.1“祝您用餐愉快?！?.2“新年好”“新年快樂”“圣誕快樂”“節(jié)日快樂”6.3“祝您新婚愉快?！?.4“祝您早日康復(fù)?！?.5“祝您生日快樂。”6.6“祝您心情愉快。”7送別聲7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?.2“先生（小姐）再見。”7.3“請慢走”“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請用茶”“請用毛巾”“請您用酒”8.2“您的菜上齊了，請品嘗?！?.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?.