13-營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標準

1、文件名營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標準營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標準電子文件編碼SCFWB01013頁碼31□基本服務(wù)用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：◆迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！魧λ?/p>

2、表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。◆接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等?！舨荒芰⒓唇哟櫩蜁r說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！魧υ诘群虻念櫩驼f“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等?！舸驍_或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！粲捎谑д`表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等?！舢旑櫩拖蚰阒轮x時說“請別客氣”、“不用客氣”、“

3、很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。◆當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！舢斈懵牪磺宄櫩蛦栐挄r說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。◆送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等?！舢斈阋驍囝櫩偷恼勗挄r說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本

4、禮貌用語與其他服務(wù)用語密□禮貌服務(wù)用語使用的正確方法◆注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。◆要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成

5、“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。◆注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡