供電局客戶服務(wù)類作業(yè)手冊(cè)題庫(kù)

1、客戶服務(wù)類作業(yè)手冊(cè)題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題：（下列每題答案中只有一個(gè)是正確答案，將正確的答案填在括號(hào)內(nèi)。）1用電業(yè)務(wù)，指呼叫中心通過電話、傳真、WEB、留言等交互手段受理的（B）等用電業(yè)務(wù)需求。（A）電費(fèi)查詢（B）新裝、增容（C）計(jì)劃停電（D）故障報(bào)修2(A)是電力生產(chǎn)的方針。(A)安全第一；(B)生產(chǎn)第一；(C)效益第一；(D)管理第一。3單相插座的接法是(A)。(A)左零線右火線；(B)右零線左火線；(C)左地線右火線；(D)左火線右地線

2、。4對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B）內(nèi)答復(fù)。(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天。5電力系統(tǒng)高峰、低谷的負(fù)荷懸殊性是人們生產(chǎn)與生活用電（C）所決定的。(A)時(shí)間；(B)范圍；(C)規(guī)律；(D)制度。6開展?fàn)I業(yè)（B）的目的是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)管理，堵漏增收，提高效益，促進(jìn)發(fā)展。(A)檢查；(B)普查；(C)調(diào)查；(D)稽查。7電力監(jiān)督檢查的實(shí)施主體是（A）。(A)電力管理部門；(B)供電企業(yè)；(C)技術(shù)監(jiān)察部門；(D)物

3、價(jià)部門。8用戶減容須在（C）前向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。(A)10天；(B)7天；(C)5天；(D)3天。9《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》中指出：逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起每日按照電費(fèi)總額的1‰3‰加收違約金，自逾期之日計(jì)算超過（D）經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。(A)10天；(B)15天；(C)20天；(D)30天。10竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以（B）計(jì)算，每日竊電時(shí)間：電力用戶按１２小時(shí)計(jì)算；照明

4、用戶按６小時(shí)計(jì)算。（A）360天（B）180天（C）100天（D）60天11100kVA及以上高壓供電的客戶，功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到（C）以上。(A)0.80；(B)0.85；(C)0.90；(D)0.95。12對(duì)在建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給（C）電源。(A)備用；(B)常用；(C)臨時(shí)；(D)保安。13因用戶或者第三人的過錯(cuò)給供電企業(yè)或者其他用戶造成損害的，該（D）應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。(A)用戶；(B)第三人；(C)供

5、電企業(yè)；(D)用戶或者第三人。14供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，在停電前（A）內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶。(A)3～7天；(B)2～5天；(C)1～3天；(D)1天。15客戶服務(wù)中心應(yīng)（B）受理電業(yè)故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、用電咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。(A)12h；(B)24h；(C)16h；(D)8h。16利用電力作為初始能源從事工業(yè)性產(chǎn)品（勞務(wù)）的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，運(yùn)用物理、化學(xué)、生物等技術(shù)進(jìn)行加工和維持功能性活動(dòng)所需要的一切電力。屬于（A）

6、（A）工業(yè)用電（B）商業(yè)用電用電效率，優(yōu)化資源配置，達(dá)到節(jié)約能源，緩解電力供需矛盾，改善和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)低成本電力服務(wù)所進(jìn)行的用電管理活動(dòng)。（A）電力需求側(cè)管理（B）安全用電管理（C）節(jié)約用電管理（D）科學(xué)用電管理32對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B）內(nèi)答復(fù)。（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。33營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行《限時(shí)辦結(jié)制》，受理每件客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過（C）。A、5分鐘B、10分鐘C、20分鐘D、3

7、0分鐘34基本電費(fèi)的計(jì)收方式有（B）。（A）1種；（B）2種；（C）3種；（D）4種。35供電企業(yè)不受理（C）用電的變更用電事宜。（A）正式；（B）增容；（C）臨時(shí)；（D）新裝。36低壓測(cè)電筆使用不下確的是（A）。（A）用手接觸前端金屬；（B）用手接觸后端金屬；（C）只能測(cè)500V及以下電壓；（D）測(cè)量時(shí)應(yīng)先在帶電體上試測(cè)一下，以確認(rèn)其好壞。37在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（A）。（A）質(zhì)量差；（B）客戶服務(wù)人員態(tài)度不好；（C）

8、客戶對(duì)產(chǎn)品不了解；（D）客戶比較挑剔。38、供電企業(yè)應(yīng)在用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告辦理各項(xiàng)（C）的程序制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（A）安裝；（B）合理施工；（C）用電業(yè)務(wù)；（D）竣工檢驗(yàn)。39供電企業(yè)應(yīng)在用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告（A）（A）辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的程序制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（B）每月抄表時(shí)間（C）計(jì)費(fèi)周期（D）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系電話40營(yíng)業(yè)人員應(yīng)遵循（D）的辦理原則。（A）領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先（B）熟人優(yōu)先（C）先簡(jiǎn)后繁（D）先接先辦、先外后內(nèi)41（C）是（電費(fèi)管理）工作的第一

9、道工序，直接涉及到計(jì)費(fèi)電量和售電收入，工作性質(zhì)十分重要。（A）電費(fèi)計(jì)算（B）電費(fèi)復(fù)核（C）抄表（C）派單42、私自遷址用電的，一律按（C）用電辦理。（A）遷址銷戶；（B）違章用電；（C）新裝；（D）超過部份按增容。43、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，其備用變壓器（含高壓電動(dòng)機(jī)）屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，可（A）基本電費(fèi)。（A）免收；（B）按12收?。唬–）按13收??；（D）按23收取。43.一戶一表是指供電企業(yè)對(duì)(D)用戶按戶裝