鄂爾多斯供電局實施客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、電力系統(tǒng)關(guān)系國計民生，屬于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，電能傳輸需要輸電網(wǎng)絡(luò)、配電網(wǎng)絡(luò)的支撐，需要對電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)行大量的投資，因此在電能傳輸方面具有天然的壟斷性。鄂爾多斯供電局作為傳統(tǒng)國有企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大背景下逐漸顯露了國有企業(yè)的弊端，如管理效率底下、服務(wù)態(tài)度惡劣等。2015年，中共中央國務(wù)院頒發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》，意見提出有序放開輸配以外的競爭性環(huán)節(jié)電價，有序向社會資本開放配售電業(yè)務(wù)，而內(nèi)蒙古地區(qū)又成為改革試點

2、區(qū)，作為電力改革的先行者，加之面對激烈的電力市場競爭，供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理勢在必行。
　　客戶信息作為聯(lián)系企業(yè)與客戶之間的橋梁，客戶信息的質(zhì)量決定著企業(yè)執(zhí)行客戶關(guān)系管理的成敗與否。近些年來，隨著鄂爾多斯地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、人口流動加劇、房屋拆遷工作力度加大、客戶聯(lián)系方式變更的影響，客戶信息變更頻繁。而供電企業(yè)對客戶信息又沒有進(jìn)行及時的維護(hù)，導(dǎo)致客戶信息質(zhì)量下降，對企業(yè)營銷以及決策產(chǎn)生了絕大影響。如何提高客戶聯(lián)系信息的質(zhì)量，維護(hù)與

3、客戶間的緊密聯(lián)系，是供電企業(yè)目前需要重點改進(jìn)的基礎(chǔ)工作。
　　本文針對鄂爾多斯供電局在客戶信息維護(hù)方面工作的不足，提出了完善企業(yè)客戶信息質(zhì)量的方案。為了明確客戶信息對于企業(yè)的重要性，對客戶信息完善與否同客戶電費回收率以及事故搶修時間之間的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查分析。其次針對企業(yè)在客戶信息維護(hù)方面存在的不足（沒有意識到客戶信息的重要性、無專人搜集、錄入信息），提出了客戶信息完善的具體方案，將客戶分為三類分別為：第一類為基本信息完整的客戶；第