第6章 鐵路客運站工作組織 第6章 鐵路客運站工作組織

1、第6章 鐵路客運站工作組織,6.1 概述 6.2 客運站的生產(chǎn)管理 6.3 客運站的服務管理 6.4 客運站的技術(shù)管理 6.5 客車整備所對車底和客車的技術(shù)作業(yè) 6.6 客運站各部門的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過程與列車運行圖的配合 6.7 客運專線車站工作組織特點,6.1 概述,客運站是指專門辦理旅客運輸業(yè)務的車站，客貨運站是兼辦客貨運運輸業(yè)務的車站。 客運站的工作組織主要

2、包括生產(chǎn)銷售管理、技術(shù)管理和財務管理三方面。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理,鐵路旅客運輸生產(chǎn)是指鐵路旅客運輸企業(yè)利用運輸工具完成旅客或行李包裹由甲地至乙地的生產(chǎn)過程。 鐵路客運站生產(chǎn)銷售管理工作組織主要包括售票、旅客乘降和行包運輸工作組織等。,售票工作組織,售票工作是客運工作的重點之一，只有通過通暢的銷售渠道，才能將眾多的旅客按車次、方向有計劃地組織起來，納入車站旅客運送計劃。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——售票工作,

3、,目前鐵路客運的售票方式主要有： (1) 車站窗口售票； (2) 代售網(wǎng)點售票； (3) 自動售票機售票； (4) 通過中國鐵路客戶服務中心網(wǎng)站（www.12306.cn）售票； （5）自助語音電話訂票。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——售票工作,有秩序地組織旅客在站內(nèi)通行、檢票進站，走向列車停靠站臺上車，以及到達車站下車旅客在出站口交票出站，是客運站一項重要工作。（1）旅客上車前檢票，應在檢票口的

4、明顯處設(shè)置列車車次、去向和開車時間指示牌。（2）檢票時，在站臺入口處要組織好客流，并確認客票日期、車次、到站是否正確，以防旅客誤乘和無票乘車，車站按到站、始發(fā)以及中轉(zhuǎn)正確統(tǒng)計乘車人數(shù)。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——乘降工作,（3）旅客下車組織，應在列車到達前及時將到達列車的接車線路、站臺和到達時刻通報客運服務人員及迎接旅客者，清除出站通路上的障礙物。（4）旅客下車后，使之在站臺上停留時間最短，并按指定通路出站。檢票員按客票中轉(zhuǎn)

5、方向、到站正確統(tǒng)計下車人數(shù)，交客運計劃室。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——乘降工作,,客運專線的行車組織特點是“高密度”、“小編組”。因此，高速列車在車站要求快速、高效作業(yè)。 這就要求圍繞高速列車的到發(fā)時刻組織客流，提高車站集聚、分流的能力。如采用先進、多樣、快速的售票方式以滿足旅客的需求。自動售檢票機，IC卡等客運服務設(shè)施，大大簡化了旅客的購票、檢票過程，提高了作業(yè)效率和客運服務質(zhì)量。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——乘降工作

6、,,高速列車停站時間短，需要提供旅客乘降速度，縮短旅客在站停留時間。而我國部分客運專線車站是與既有線合并設(shè)置的，這就需要自進站口至站臺設(shè)置清晰的旅客引導設(shè)備和多處定時提示各次列車信息的電子信息告示牌，幫助旅客迅速明確自己的行程路線。此外，站臺上應提供準確醒目的停車車號車門標志，使旅客以最短時間上車。因此，客運專線車站要求為旅客提供更加先進、準確、清晰導向信息和系統(tǒng)。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——乘降工作,客運站的行包運輸工作分為發(fā)

7、送作業(yè)、到達作業(yè)和中轉(zhuǎn)作業(yè)。 1．行包發(fā)送作業(yè) 行包發(fā)送作業(yè)包括承運→保管→裝車作業(yè)，一環(huán)緊扣一環(huán)，不可分割，否則將影響行包運輸?shù)妮斔退俣群唾|(zhì)量。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——行包運輸工作,,2.行包到達作業(yè) 行包到達作業(yè)包括卸車→保管→交付作業(yè)。 3.行包中轉(zhuǎn)作業(yè) 中轉(zhuǎn)作業(yè)是指行包在中轉(zhuǎn)站卸下后，裝入另外的旅客列車行李車繼續(xù)運送的作業(yè)。,6.2 客運站的生產(chǎn)管理——行包運輸工作,6.3

8、客運站的服務管理,鐵路客運站服務是指用以滿足旅客旅行需要的全部服務，即旅客“了解客運信息—購票—從出發(fā)地到車站—托運行李、包裹—進站候車—檢票上車—到站下車—驗票出站—從車站到目的地”全過程得到的服務。包括問訊與信息服務、售票服務、行包服務、候車檢票服務、驗票出站服務，以及與旅行有關(guān)的一切服務等。,,鐵路客運站服務的內(nèi)容，按照服務性質(zhì)不同，可以分為運輸生產(chǎn)性服務和非運輸生產(chǎn)性服務。(1)運輸生產(chǎn)性服務是指與運輸生產(chǎn)密切相關(guān)的旅客服務

9、，如售票、旅客乘降組織等。(2)非運輸生產(chǎn)性服務是指附著在運輸生產(chǎn)過程中的商業(yè)服務需求，如候車環(huán)境、商品、餐飲等。,6.3 客運站的服務管理——內(nèi)容,1. 創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境 (1) 展示鐵路的特色； (2) 購票便捷； (3) 候車環(huán)境舒適； (4) 乘降便捷； (5) 信息服務； (6) 導向國際化和規(guī)范化； (7) 車站商業(yè)服務。,6.3 客運站的服務管理——內(nèi)

10、容,,2. 提供優(yōu)質(zhì)的“軟件”服務 (1) 樹立“以人為本”的服務理念； (2) 拓展“硬件”服務的外延； (3) 豐富“軟件”服務的內(nèi)涵； (4) 實現(xiàn)服務創(chuàng)新； (5) 延伸鐵路服務鏈條。 ；,6.3 客運站的服務管理——內(nèi)容,6.4 客運站的技術(shù)管理,客運站的技術(shù)作業(yè)與貨物列車在車站的作業(yè)有很大不同，其技術(shù)作業(yè)的特點如下：(1) 旅客列車絕大部分都是每天固定運行，其行

11、車量及行車時刻表較固定；(2) 旅客列車編組內(nèi)容比較固定，一般無須對整個車底進行編解調(diào)車作業(yè)；(3) 客運站行車作業(yè)必須與客運列車車輛整備作業(yè)相配合，與客運工作相配合；(4) 旅客列車車底的洗刷、檢修等整備作業(yè)一般在客車整備所進行，故在客運站及客車整備所之間需進行取送車底的作業(yè)。,,客運站的技術(shù)作業(yè)文件內(nèi)容由以下幾部分組成： (1) 車站的技術(shù)生產(chǎn)特征； (2) 車場、線路和站臺的專門； (3) 車底

12、及車輛的技術(shù)作業(yè)，調(diào)車工作組織； (4) 客運站行車工作計劃； (5) 客運站行車工作指標。,6.4 客運站的技術(shù)管理,二、客運站車場及線路的專門化,車場及線路的專門化的原則和方法,原則：減少敵對進路，保證流水作業(yè)；使旅客進出站的徑路便捷、安全。,方法：先確定車場的用途，再根據(jù)工作性質(zhì)(接、發(fā)車)、列車種類及運行方向分配車場內(nèi)的線路和固定線路的使用。,6.4 客運站的技術(shù)管理,二、客運站車場及線路的專

13、門化,1、按運行方向?qū)ｉT化,一個車場專門接上行列車，另一車場專門接下行列車，以減少進路交叉。如有三個以上方向時，則需在進站線路上修建跨線橋。,6.4 客運站的技術(shù)管理,二、客運站車場及線路的專門化,2、按鄰接鐵路專門化,同一鄰接鐵路線到發(fā)的列車固定于同一車場。不區(qū)分上下行，不必建跨線橋。有三個以上方向時，宜采用這種方案。,,6.4 客運站的技術(shù)管理,二、客運站車場及線路的專門化,3、按列車種類專門化,一個車場接發(fā)直

14、通和管內(nèi)列車，另一個車場接發(fā)市郊列車。在市郊列車較多的車站，該方案可減少車列由接車線轉(zhuǎn)往發(fā)車線的調(diào)車過程，使市郊與長途客流分開。,6.4 客運站的技術(shù)管理,二、客運站車場及線路的專門化,以上3種方法可據(jù)具體情況結(jié)合使用,如圖為盡端式車站，有A、B兩個鄰接線路，可采用鄰接鐵路線專門化方法，當該站市郊客流較大時，同時還應按列車種類專門化。,6.4 客運站的技術(shù)管理,無改編通過旅客列車的技術(shù)作業(yè)過程,,,6.4 客運站

15、的技術(shù)管理,變更運行方向通過旅客列車的技術(shù)作業(yè),,,,6.4 客運站的技術(shù)管理,始發(fā)旅客列車的技術(shù)作業(yè)過程,,,6.4 客運站的技術(shù)管理,,,終到旅客列車的技術(shù)作業(yè)過程,6.4 客運站的技術(shù)管理,6.5 客車整備所對車底和客車的技術(shù)作業(yè),凡辦理始發(fā)、終到旅客列車為主的客運站，一般設(shè)有客車整備所?？蛙囌麄渌强蛙囘M行技術(shù)檢查、修理整備和停留的場所。,,客車整備所對客車車底的主要整備作業(yè)為： (1)清除泥垢

16、及技術(shù)檢查； (2)車底改編； (3)車底外部及內(nèi)部清掃、洗刷、修理、上燃料、上水等； (4)有關(guān)乘務組接收車列，車底等待送往旅客站。 客車在客車整備所進行各項作業(yè)的方式有定位作業(yè)和流水作業(yè)兩種。,6.5 客車整備所對車底和客車的技術(shù)作業(yè),定位作業(yè)方式的技術(shù)作業(yè),,6.5 客車整備所對車底和客車的技術(shù)作業(yè),流水作業(yè)方式的技術(shù)作業(yè),6.5 客車整備所對車底和客車的技術(shù)作業(yè),客運站的技術(shù)作業(yè)有的在車站到

17、發(fā)線上辦理，有的在客車整備所內(nèi)進行，這些作業(yè)應彼此相互協(xié)調(diào)。,一、辦理列車技術(shù)作業(yè)平均占用到發(fā)線時間應 ？列車到達間隔（圖定）,準備進路和列車通過進站距離的時間,列車開始發(fā)車至騰空線路的時間,停站時間,6.6客運站各部門的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過程與列車運行圖的配合,6.6客運站各部門的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過程與列車運行圖的配合,車列由客車整備所交至發(fā)車線路的時間,6.6客運站各部門的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過程與列車運行圖的配合,客車整備所到達線數(shù)量,

18、6.6客運站各部門的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過程與列車運行圖的配合,車列改編所需時間,圖定需要改編車列的到達間隔,牽出線數(shù)量,牽出線和調(diào)機的利用率,本節(jié)完,6.6客運站各部門的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過程與列車運行圖的配合,6.7 客運專線車站工作組織特點,1、客運專線車站分類 我國高速客運專線車站主要分為以下四類： （1）越行站； （2）中間站； （3）樞紐站； （4）始發(fā)、終到

19、站。,6.7 客運專線車站工作組織特點——組織內(nèi)容和模式,客運專線車站很大程度上將改革傳統(tǒng)的客運組織模式，形成售票、候車、檢票、上下車、進出站，以及在途服務等全過程的客運組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒適性。改“等候式”為“通過式”；改革現(xiàn)有“售票→候車室候車→人工檢票進站→上車→在途服務→下車→人工檢票出站”的客運組織模式，實行“自動售票→自動檢票進站→站臺或候車室候車→上車→在途服務→下車→自動檢票出站”的模式，

20、引導旅客快捷進出車站，簡化進站流程，縮短在站停留時間。提高鐵路客運組織效率和質(zhì)量，離不開城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運組織工作的效率，提高鐵路客運市場的競爭力,,高速鐵路客票售票途徑普遍豐富多樣，旅客可以通過人工售票窗口、旅客自助購票機、車上手持終端、電話、互聯(lián)網(wǎng)、旅行公司系統(tǒng)、航空公司等多種方式；以現(xiàn)金或信用卡未支付手段購買或預訂鐵路車票。車站售票工作僅承擔其中少量任務。高速站車站的售票系統(tǒng)自動化程度相當

21、高，與強大的接發(fā)列車能力相匹配，適應了大流量、高密度、客流快速集散的需要。車站售票以自動售票為主，人工為輔。,6.7 客運專線車站工作組織特點——售檢票工作,,檢票機通道設(shè)置地點有兩種，一是在進站口，二是在候車室與站臺間。傳統(tǒng)鐵路因送站旅客較多和安全的考慮而較多采用了第二種；而國外的高速站普遍采用了第一種，有的國家甚至未設(shè)檢票作業(yè)。我國高速站檢票機通道設(shè)置地點在不同線路車站的設(shè)計方案中兩者都有采用，但從高速鐵路服務特性和客流特點角度

22、分析建議采用第二種。由于我國客運專線客流量較大且候車室往往采取高架設(shè)計，進出站口一般應該分別設(shè)置。檢票機通道的數(shù)量上應留有一定富余，保證高峰小時客流的通暢。如檢票機通道采用拍打式，為節(jié)約服務人員數(shù)量在非高峰時段應關(guān)閉部分通道。,6.7 客運專線車站工作組織特點——售檢票工作,,1、正確引導旅客組織主要依靠自動化的旅客導向系統(tǒng)（指示設(shè)備）。旅客導向系統(tǒng)主要從調(diào)度系統(tǒng)提取信息結(jié)合人工錄入的方式，在車站加工處理形成信息源，以音頻和視頻

23、的方式發(fā)布給旅客。導向系統(tǒng)主要分為四部分：站外信息服務、站內(nèi)信息服務、車上信息服務和網(wǎng)上服務系統(tǒng)。旅客導向系統(tǒng)廣泛分布于各個進出站口、交換大廳、售票大廳，地上地下電梯處，各種固定引導標記和電子顯示應十分醒目、清晰。每個進站、出站閘口，最好設(shè)有攝像機，密切監(jiān)視著乘客的情況，一旦發(fā)現(xiàn)異情，工作人員能立即出動，快速處置。,6.7 客運專線車站工作組織特點——乘降工作,,2、站臺候車管理 主要依靠設(shè)備而一般不需要專門的客

24、運員進行管理，如不同線路的列車分別采用不同的顏色標進行區(qū)分，以鮮艷的顏色標出候車安全線，站臺地面上設(shè)有明顯的各種車型車門位置標記，設(shè)置排隊標志等，引導乘客排隊上車?？梢钥紤]在站臺設(shè)置客運值班員對候車情況進行監(jiān)視，以保證候車安全。,6.7 客運專線車站工作組織特點——乘降工作,1．候車室服務工作2．安全檢查工作3．公共廣播系統(tǒng)4．生活服務（問詢、寄存、行李托運、特殊服務）5．應急處理工作,6.7 客運專線車站工作組織特點——服