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1、隨著服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)GDP的貢獻(xiàn)逐年增加,服務(wù)業(yè)越來越被重視,然而因?yàn)榉?wù)的特殊性,以至于服務(wù)失誤發(fā)生難以避免,在顧客受到不滿意的服務(wù)后,如果能經(jīng)過妥善的補(bǔ)救措施,這些顧客不僅不會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象,有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生滿意和信任感,并有可能成為公司的忠誠客戶。由于不同服務(wù)失誤歸因干擾,使顧客在服務(wù)補(bǔ)救后發(fā)生不同的顧客滿意度,而影響其再購意愿及角色外行為,將使得企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)難以拿捏方式與水準(zhǔn)。因此本研究以失誤歸因作為調(diào)節(jié)變量,并且以大型超市
2、為例,探討不同失誤歸因下服務(wù)補(bǔ)救的效果。本研究采用情景設(shè)計(jì)法,通過方便抽樣進(jìn)行問卷調(diào)查,然后采用描述性分析法、方差分析法和回歸分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。最后結(jié)果顯示,失誤歸因?qū)τ诜?wù)補(bǔ)救效果有顯著性的差異,即不同的失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救后的顧客滿意、顧客信任和顧客忠誠的影響不同;但是雖然失誤歸因不同,顧客對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救方式的預(yù)期基本是一致的,其中溝通是最主要的方式,其次是補(bǔ)償;而且在服務(wù)補(bǔ)救后,顧客滿意、顧客信任和顧客忠誠具有很強(qiáng)的相關(guān)性,即服務(wù)
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