lost and found失物招領

1、STARDSTARDSTARDOPERATINGOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE標準操作程序標準操作程序標準操作程序標準操作程序LOSTFOUND失物招領TASKNUMBER:任務號任務號:GE0004DEPARTMENT:部門部門:Housekeeping客房部DATEISSUED:制定日期制定日期:August20052005年8月GUESTEXPECTATION:客人期望客

2、人期望:IexpectmylostitemstobehledproperlyreturnedtomeifIaccidentallyfgetwhereIleavethem.我希望我偶爾遺忘的物品能夠得到妥善保存和歸還TIMETOTRAIN:培訓時間培訓時間:25minutes25分鐘Whyisthistaskimptantfyouourguests為什么這項任務對你及我們的客人都如此重要？為什么這項任務對你及我們的客人都如此重要？Answ

3、ers:回答回答:1.ItisimptantthatLost&FounditemsarehledproperlyinaccdancewiththeHotelprocedure.根據(jù)酒店的規(guī)定妥善處理客人的失物非常重要2.Iunderstthatourguestsexpecttohavelostitemsreturned.我能理解客人的失物希望能夠歸還3.Icanshowprofessionalism.我能展示我們的專業(yè)4.Returne

4、ditemstoGuestsdemonstratesourhonestyintegrity.歸還客人的失物體現(xiàn)我們的專業(yè)和誠實WHATSTEPS步驟步驟HOWSTARDS如何做如何做標準標準TRAININGQUESTIONS培訓問題培訓問題WHATSTEPS步驟步驟HOWSTARDS如何做如何做標準標準TRAININGQUESTIONS培訓問題培訓問題3)Guestcalls客人電話Whentheguestcallsitemsmustb

5、econvincinglyidentifiedbytheguest.當客人打電話通知需要失物時應與客人核實物品的準確性WhydoIneedtogettheexactdeion為什么需要核實4)Sendingtheitem送客人物品ExecutiveHousekeeperAssistantExecutiveHousekeepermustensurethattherightitemissenttotheguestfromtheConcier

6、gedesk.行政管家和行政副管家必須確保將準確的物品通過禮賓部給客人TheGuestwillbeaskedhowheshewantstohavetheitemsentwhenheshewillstaywithusnexttimetohavetheitemhedovertotheguestpersonally.應詢問客人需要采取哪種方式給他她也許他她希望在下次入住時親自給他她Itemswillbesentonthehotel’sexpe

7、nsesasagestureofservicebythefastestwaypossible盡量用最快的郵寄方式來給郵寄給客人郵寄費用由酒店來支付這是酒店的一項服務WhydoestheConciergesendtheitems為什么需要通過禮賓部來將物品送回給客人Whydoweasktheguesthowheshewantstohavetheitemssent為什么需要詢問客人希望采取什么方式Whydoesthehotelpay為什么需

8、要由酒店來支付mmaryquestions:問題概述問題概述1.Whatisimptantwhenfindinganitem當發(fā)現(xiàn)失物時應注意什么2.Wheredoesthelost&founditemgo應將失物放在什么地方3.Whatspeedisrequiredtodeliverlost&founditemstoHKOffice應用多快的速度將失物送至辦公室4.WhatdoIhavetodoifaguestcallsadvises

9、theyhavelostanitem當客人需要失物時應怎樣做5.Whatchoicesfcollectioncanwepresenttotheguestoncewearesuretheitembelongstothem當我們確認了東西是客人的時候交還東西有哪幾種方式呢6.Whosendstheitem誰去送失物Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.