客戶需求信息處理理論和方法研究.pdf

1、客戶需求信息是企業(yè)開展產(chǎn)品配置的基礎(chǔ)，并且是直接影響產(chǎn)品市場需求量的關(guān)鍵因素。隨著電子商務(wù)技術(shù)的不斷成熟和廣泛應(yīng)用，目前企業(yè)通過Web實(shí)時(shí)、方便地獲取客戶需求信息已成為主流。但是，由于Web獲取的客戶需求信息具有多樣性、模糊性和隱蔽性的特點(diǎn)，使企業(yè)在獲取客戶需求信息后，必須對它們進(jìn)行劃分、處理和映射，這樣才能真正服務(wù)于企業(yè)的產(chǎn)品配置。
　　本文以Web獲取的客戶需求信息為基礎(chǔ)，按照客戶需求信息綜合處理的流程，結(jié)合相關(guān)理論研究，以企

2、業(yè)模塊化產(chǎn)品配置為目標(biāo)，提出新的客戶需求信息處理理論與方法，來解決企業(yè)綜合處理客戶需求信息中存在的問題。
　　本文的研究路線是:根據(jù)國內(nèi)外研究者對客戶需求信息綜合處理流程中四個(gè)關(guān)鍵部分（獲取→分類→處理→映射）的研究，從它們存在的局限性和問題出發(fā)，對客戶需求信息的獲取載體、劃分算法、處理和映射方法進(jìn)行了創(chuàng)新性研究。主要工作如下:
　　(1)基于客戶需求信息模糊性、多樣性和隱蔽性的特點(diǎn)和基于Web獲取客戶需求信息的方式，根據(jù)客

3、戶需求信息的規(guī)范化模型，構(gòu)建了客戶需求信息獲取文檔，它能夠涵蓋客戶需求信息的結(jié)構(gòu)和特征，這些特征由企業(yè)自定義的標(biāo)簽標(biāo)注，具有很強(qiáng)的可讀性。依據(jù)文檔的相關(guān)模型，能夠?yàn)楹罄m(xù)客戶需求信息的聚類分析和規(guī)范化處理奠定基礎(chǔ)。
　　(2)針對客戶需求信息的特征狀態(tài)存在非定量的問題，提出定量標(biāo)定分析方法，該方法在關(guān)注不同客戶需求信息特征差別的同時(shí)，還能夠體現(xiàn)特征狀態(tài)之間的差異，避免了傳統(tǒng)定量法表達(dá)特征狀態(tài)不完整和特征賦值無意義的缺點(diǎn)。針對定量標(biāo)定

4、的客戶需求信息特征值，提出了以GCRI（通用客戶需求信息）特征作為聚類質(zhì)心的客戶需求信息的聚類算法，使客戶需求信息的劃分能夠服務(wù)于企業(yè)產(chǎn)品配置的整個(gè)過程，并且為客戶需求信息的規(guī)范化處理提供了依據(jù)。
　　(3)針對傳統(tǒng)的處理方法對復(fù)雜結(jié)構(gòu)的客戶需求信息存在識別困難的問題，構(gòu)建了模糊集規(guī)則和分詞規(guī)則來識別客戶需求信息特征值，實(shí)現(xiàn)了客戶需求信息特征值與GCRI特征概念的匹配，自動(dòng)生成了概念標(biāo)注和詞語屬性。并且，引入人工智能處理方法，根據(jù)

5、詞語屬性組成的屬性向量，提出結(jié)合規(guī)則和機(jī)器學(xué)習(xí)來高效處理客戶需求信息。此外，針對權(quán)重語義和語言的不確定性，提出了權(quán)重確定性分析方法。
　　(4)通過對模塊化產(chǎn)品配置理論的研究，構(gòu)建了規(guī)范化客戶需求信息模型和企業(yè)模塊化產(chǎn)品配置的模塊模型，在此基礎(chǔ)上，提出了面向產(chǎn)品模塊化配置的客戶需求信息映射方法，該方法能夠有效避免概念混淆的問題，完善了客戶需求信息到產(chǎn)品模塊的映射。并且，映射結(jié)果能夠提供產(chǎn)品模塊配置分析的初始條件，將產(chǎn)品模塊配置轉(zhuǎn)變