如何讓客戶完全滿意

1、如何讓客戶完全滿意如何讓客戶完全滿意(TCS)(TCS)一、客戶完全滿意的模式一、客戶完全滿意的模式1客戶完全滿意模式的含義客戶完全滿意模式的含義為了弄清“客戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)模式，質(zhì)量保證模式，客戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國

2、際術(shù)語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式?！笔裁词恰翱蛻敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟條件下，在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得客戶，取得客戶完全滿意應做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務生產(chǎn)全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達到“客戶完全滿

3、意”必經(jīng)的途徑。2建立客戶完全滿意模式的必要性建立客戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！翱蛻敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經(jīng)濟體制的健全，科學技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，客戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物

4、資上的適用，還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得客戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“客戶完全滿意”才能贏得客戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓客戶完全滿意，贏得客戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“客戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。而建立“客戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一

5、份較好的“答案”。因而，建立“客戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當前生產(chǎn)經(jīng)營中的頭等大事。二客戶完全滿意的模式二客戶完全滿意的模式1建立客戶完全滿意模式的指導思想建立客戶完全滿意模式的指導思想客戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務，“客戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實際上不可能

6、作到讓客戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務，客戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓客戶滿意?？蛻敉耆珴M意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程?？蛻敉耆珴M意不僅限于與客戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務的第一線工作，應從市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)源頭工作開始就要搞好客戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應以客戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與客戶完全滿意掛起勾來。而客戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。

7、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)過客戶長期使用和考驗，就可取得客戶的信任，得到客戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌。為客戶提供高質(zhì)量的名牌產(chǎn)品和超值服務，就可使客戶更加滿意，企業(yè)就可贏得客戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“客戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“客戶滿意工程”活動，實現(xiàn)客戶完全滿意的目標。天津MOTOLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的客戶完全滿意模式，只給出取得客戶完全滿意

8、改進的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOLA公司的客戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOLA公司的“模式”結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“客戶完全滿意模式”。對“客戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。（7）員工滿意是客戶完全滿意的基礎(chǔ)）員工滿意是

9、客戶完全滿意的基礎(chǔ)客戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為客戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓客戶完全滿意。（8）建立以人為本，以客戶完全滿意為目標，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化）建立以人為本，以客戶完全滿意為目標，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量優(yōu)先。員工

10、都要樹立有市場（客戶）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以客戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高客戶的滿意度。（9）應用客戶滿意度評價結(jié)果為客戶滿意尋找改進機會）應用客戶滿意度評價結(jié)果為客戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行客戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“客戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高客戶滿意度。（1010）堅持提高客戶滿意度，以客戶滿意來實現(xiàn)客戶忠誠）堅持提高客戶滿意度，以客戶滿意來實現(xiàn)客戶忠誠堅持改進，提

11、高客戶滿意度；以客戶完全滿意為目標，繼續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進服務，以客戶滿意來實現(xiàn)客戶忠誠。（1111）建立以客戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系））建立以客戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應不斷地深化以客戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運行來長期實現(xiàn)客戶完全滿意的目標。為了便于學習和掌握，將上述“客戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“客戶完全滿意模式要素示意圖”。圖