2017年重大客戶關(guān)系管理第三次作業(yè)及答案

1、第3次作業(yè)次作業(yè)一、填空題（本大題共一、填空題（本大題共1010分，共分，共5小題，每小題小題，每小題2分）分）1.客戶關(guān)系管理解決方案的核心思想就是通過______來收集客戶的意見和建議2.客戶生命周期可分為流6個階段:潛在客戶期、客戶開發(fā)期、______、______、______、______。3.組織的儀式可以分為4種______、______、______和______。4.數(shù)據(jù)倉庫的建立三個可以從______、______、

2、______三個方面展開。5.企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)當確保與其他系統(tǒng)間的______二、名詞解釋題（本大題共二、名詞解釋題（本大題共2020分，共分，共5小題，每小題小題，每小題4分）分）1.共同體計劃2.客戶知識。3.學(xué)習(xí)型關(guān)系4.關(guān)系營銷5.客戶生命周期三、簡答題（本大題共三、簡答題（本大題共3030分，共分，共5小題，每小題小題，每小題6分）分）1.如何認識客戶流失的危害？2.簡述數(shù)據(jù)挖掘的過程。3.什么是客戶智能？4.數(shù)據(jù)

3、倉庫應(yīng)用設(shè)計的過程包括哪些？5.簡述客戶關(guān)系管理能力評價指標體系的設(shè)計原則四、分析題（本大題共四、分析題（本大題共4040分，共分，共5小題，每小題小題，每小題8分）分）1.市場管理的主要任務(wù)是什么？2.企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的目標體現(xiàn)在以下哪幾個方面？3.泰國的東方飯店得堪稱亞洲飯店之最幾乎天天客滿不提前一個月預(yù)定是很難有入住機會的而且客人大都來自西方發(fā)達國家.泰國在亞洲算不上特別發(fā)達但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個

4、旅游國家而且又有世界上獨有的人妖表演是不是他們在這方面下了功夫.錯了他們靠的是真功夫是非同尋常的客戶服務(wù)也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理.他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下.一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國并下榻在東方飯店第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級.那天早上在他走出房門準備去餐廳的時侯樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎？”于先生很

5、奇怪反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定晚上要背熟所有客人的姓名.”這令于先生大吃一驚因為他頻繁往返于世界各地入住過無數(shù)高級酒店但這種情況還是第一次碰到.于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層剛剛走出電梯門餐廳的服務(wù)生就說:“于先生里面請”于先生更加疑惑因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡就問:“你知道我姓于？”服務(wù)生答:“上面的電話剛剛下來說您已經(jīng)下樓了.”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚.于先生剛走進餐廳服務(wù)小姐微笑著問:“于先

6、生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級心想“盡管我不是第一次在這里吃飯但最近的一次也有2.參考答案：參考答案：客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期和客戶終止期解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：3.參考答案：參考答案：進階型；增進型；復(fù)興型；整合型解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：4.參考答案：參考答案：數(shù)據(jù)、技術(shù)、應(yīng)用解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：5.參考答案：參考答案：集成性解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：

7、二、名詞解釋題（二、名詞解釋題（2020分，共分，共5題，每小題題，每小題4分）分）1.參考答案：參考答案：是將客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動中來，聽取客戶對企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵，讓客戶有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一家人。解題方案：解題方案：評分標準：評分標準：2.參考答案：參考答案：顧名思義是有關(guān)客戶的知識.客戶知識包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費行為特征等許多客戶的知識.對客戶知識可以進