關(guān)系質(zhì)量對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶忠誠(chéng)的影響研究.pdf_第1頁(yè)
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1、隨著入世后國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的對(duì)外開放,國(guó)際“四大”的長(zhǎng)驅(qū)直入將審計(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)推向了空前激烈的格局,審計(jì)市場(chǎng)的供求關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了深刻的變革,賣方市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)逐漸喪失,內(nèi)資所面臨的生存環(huán)境更加惡化。國(guó)內(nèi)事務(wù)所面臨的空前競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)已將如何提升會(huì)計(jì)師事務(wù)所(以下簡(jiǎn)稱事務(wù)所)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究推上了巔峰。
   對(duì)于提升事務(wù)所核心競(jìng)爭(zhēng)力的傳統(tǒng)研究視角往往局限于聲譽(yù)和品牌、人力資本、管理水平等方面。隨著研究的深入,一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)上述指標(biāo)并不全面,他們認(rèn)為目

2、前對(duì)我國(guó)會(huì)計(jì)事務(wù)所核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究沒(méi)有很好地體現(xiàn)智力資本中的“關(guān)系資本”。關(guān)系資本體現(xiàn)了會(huì)計(jì)師事務(wù)所與客戶及其他主體之間的關(guān)系價(jià)值,很多情況下,高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。會(huì)計(jì)師事務(wù)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力,不僅在于能否提供更多更全面的業(yè)務(wù)范圍,更在于擁有多少忠誠(chéng)的客戶。由此,以維護(hù)“客戶忠誠(chéng)”為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理理論(CRM)逐漸在事務(wù)所戰(zhàn)略管理中得以應(yīng)用和發(fā)展,可見(jiàn),在現(xiàn)有核心競(jìng)爭(zhēng)力維度研究的基礎(chǔ)上,客戶維度將成為未來(lái)事務(wù)所核心

3、競(jìng)爭(zhēng)力研究的重點(diǎn)之一。
   “關(guān)系質(zhì)量”最早源于關(guān)系營(yíng)銷理論,它是以人際關(guān)系研究范式為主,整合了交易成本、關(guān)系接觸與新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)等多方面的研究方法,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí),研究顧客與企業(yè)之間的關(guān)系滿足雙方需求的程度,并對(duì)關(guān)系效果進(jìn)行認(rèn)知評(píng)價(jià)。自1983年關(guān)系質(zhì)量的概念首次被提出以來(lái),對(duì)于它的研究已經(jīng)有近30年的歷史。隨著研究不斷趨于成熟,關(guān)系質(zhì)量的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)涉及到醫(yī)藥行業(yè)、個(gè)人服務(wù)業(yè)、食品和服裝業(yè)、電子零售業(yè)

4、、人壽保險(xiǎn)業(yè)等諸多國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要領(lǐng)域,其定義和維度也在不斷地豐富和發(fā)展。
   客戶忠誠(chéng)包括行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng),影響客戶忠誠(chéng)的因素很多,已有許多學(xué)者致力于關(guān)系質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響研究。筆者在現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,探索性地將關(guān)系質(zhì)量的概念引入企業(yè)與事務(wù)所,研究二者關(guān)系質(zhì)量維度的構(gòu)成及其對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響,并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證。理論分析認(rèn)為,企業(yè)與事務(wù)所關(guān)系質(zhì)量有滿意、信任、承諾、交流、關(guān)系獨(dú)立性和關(guān)系穩(wěn)固性六個(gè)維度,各個(gè)維度對(duì)事務(wù)所客

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