售后服務(wù)管理制度

1、1目的目的為及時(shí)跟蹤并處理產(chǎn)品交付后活動(dòng)顧客的反饋意見，全面了解并滿足顧客的服務(wù)需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念，特制訂本規(guī)程。2適用范圍適用范圍適用于公司顧客售后服務(wù)的全過程。3術(shù)語術(shù)語和定義和定義3.1售后技術(shù)服務(wù)：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無償技術(shù)支援活動(dòng)。注：售后技術(shù)服務(wù)通常包括提供技術(shù)文件、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)調(diào)試。4職責(zé)職責(zé)4.1銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作及交

2、付后活動(dòng)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)以下工作：a)收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求；b)處理顧客投訴及建議；c)回訪和開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解并滿足客戶需求；d)將售后服務(wù)中的客戶提出的問題反饋至相關(guān)部門；e)匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄。4.2產(chǎn)品應(yīng)用驗(yàn)證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。5流程流程圖無6工作程序工作程序產(chǎn)品交付后的活動(dòng)通?？砂夹g(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)調(diào)試等，主要是指公司開展的售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。公司對(duì)產(chǎn)品交付后的活動(dòng)控制

3、主要包括技術(shù)文件的控制、技術(shù)支持和資源的控制、產(chǎn)品使用和客戶服務(wù)中的信息控制和交付后問題的控制。6.1技術(shù)文件的控制6.1.1銷售中心應(yīng)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測(cè)試報(bào)告、篩選報(bào)告、DPA報(bào)告、和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。c)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及

4、時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理報(bào)告單，由研究院、生產(chǎn)部及技術(shù)應(yīng)用中心提出產(chǎn)品解決措施，銷售中心與質(zhì)量部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。d)處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。6.5交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理6.5.1對(duì)用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應(yīng)填寫《客戶投訴處理報(bào)