客戶服務管理程序

1、深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHENYINGDELICRAFTCO.LTD.制定部門業(yè)務部文件名稱客戶服務管理客戶服務管理程序程序制定日期20110701文件編號QYDL15版次A0頁碼第1頁共4頁1.1.目的目的為確?？蛻魧Ρ竟井a品和服務的滿意程度，以便質量系統(tǒng)之改善，順應瞬息萬變的市場狀況以滿足客戶，使其充分獲得安全感與信賴感特制定此程序。2.2.范圍范圍適用于本公司之所有客戶服務滿意度調查客戶抱怨處理。3.3.權責權責3.

2、1業(yè)務部(跟單):客戶滿意度調查、客戶抱怨接收3.2相關單位：與品質部溝通客戶抱怨之處理執(zhí)行4.4.定義定義5.5.作業(yè)內容作業(yè)內容5.1作業(yè)流程圖（附一）（附二）5.2客戶滿意度調查時機:本公司每年不少于一次客戶滿意度調查，每年9月進行。5.3客戶滿意度調查方式:5.3.1書面調查方式:由業(yè)務部向客戶發(fā)出《客戶滿意度調查表》客戶填寫完整后作回傳。電話調查方式:由業(yè)務部不定期用打電話訪查的方式，執(zhí)行客戶對本公司產品及服務之滿意度調查，調

3、查結果記錄于《客戶滿意度調查表》。5.3.2客戶回饋信息分析5.3.2.1由業(yè)務部人員將客戶滿意度之內容整理歸類，相關單位協(xié)同分析原因，找出客戶不滿意之處，針對問題點提出改善對策，將改善結果報告顧客。5.3.2.2對客戶調查不滿意之分析，由業(yè)務填寫《客戶滿意度調查分析改善表》呈核準后，所得結果交相關單位落實執(zhí)行。5.4客戶抱怨單由業(yè)務部及品質部接受后，由品質部和業(yè)務部進行編號管理，受理事項將登錄《客訴不良履歷表》上。5.4.1品質部依據(jù)

4、客訴質量異常描述及相關客訴文書數(shù)據(jù)，以客戶發(fā)出的《客戶抱怨單》為依據(jù)，再向相關單位發(fā)出《不合格品處理單》，要求責任單位分析原因，并提出矯正預防措施，由品質部跟蹤確認。5.4.2當調查檢討判定客戶所抱怨，不是本公司責任時，由品質部提出書面報告回復客戶。深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHENYINGDELICRAFTCO.LTD.制定部門業(yè)務部文件名稱客戶服務管理客戶服務管理程序程序制定日期20110701文件編號QYDL15版次A0頁