農(nóng)夫逛車行

1、1系別汽車與動(dòng)力工程系指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師陳元華專業(yè)學(xué)號(hào)專業(yè)學(xué)號(hào)200905320137姓名黃海龍2【老農(nóng)逛車行】實(shí)例分析31汽車營(yíng)銷服務(wù)簡(jiǎn)述1.1汽車營(yíng)銷服務(wù)概述(一)汽車服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)營(yíng)銷是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”“顧客”“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。汽車服務(wù)營(yíng)銷是“以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過(guò)程

2、的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)”。汽車服務(wù)營(yíng)銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。20世紀(jì)80年代后期，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，引起了企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、管理的變革，使企業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)的均衡穩(wěn)定生產(chǎn)成為可能，這就保證了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，使生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家產(chǎn)品質(zhì)量趨于“均質(zhì)化”“等同化”，產(chǎn)品品質(zhì)及外觀差異逐步消失。在服務(wù)營(yíng)銷中傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合因素依然重要，但是，市場(chǎng)營(yíng)銷僅僅停留在傳統(tǒng)的4P上，已經(jīng)不能適應(yīng)和滿足變

3、化了的形勢(shì)和顧客的要求。企業(yè)必須尋求一種比4P更為有效的營(yíng)銷組合要素，服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷組合要素便應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)營(yíng)銷組合在4P的基礎(chǔ)上增加了3個(gè)P。它們是:(1)人(People):指作為服務(wù)的一部分在所有人類的活動(dòng)，包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費(fèi)服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)也會(huì)影響購(gòu)買者的感知。(2)物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence):指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動(dòng)的場(chǎng)所以及促使服務(wù)實(shí)現(xiàn)

4、或服務(wù)溝通的任何有形的物品。(3)過(guò)程(Process):指實(shí)際服務(wù)過(guò)程、服務(wù)手法的服務(wù)流程—服務(wù)生產(chǎn)和提供系統(tǒng)。以上3個(gè)新因素及其組合不但影響顧客最初的購(gòu)買決定，而且影響著顧客的滿意程度和再購(gòu)買決定。同時(shí)，這3個(gè)P又是服務(wù)提供商所能夠控制的。1.21.2汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。因此汽車服務(wù)營(yíng)銷有其自身的特點(diǎn):(1)全過(guò)程服務(wù)，它是