投訴管理辦法培訓

1、投訴管理辦法職責及流程,主講人：許智輝,投訴管理辦法生效日期：2015年07月01日,為貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》（試行），及時處理各種投訴，保障患者的合法權益，促進醫(yī)院改進服務態(tài)度，提高服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定本辦法。一、投訴途徑與接待受理部門投訴途徑:現場投訴、電話投訴、信件投訴（一）現場投訴受理地點:門診服務中心（二）電話投訴:0794-7165187（上班

2、時間）、13979467559（其他時間）（三）信件投訴：各科室意見箱及意見簿。,二、接待、受理部門職責,（一）外聯辦：具體負責所有投訴的接待分類與登記工作，并與院辦、投訴科溝通處理投訴事件；每周定時開啟各科室投訴意見箱，將投訴意見歸類，交送院辦、投訴科處理，并做好登記工作，登記統(tǒng)一歸口到服務中心。（二）醫(yī)院辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面及行政事務與管理方面的投訴,登記統(tǒng)一歸口到服務中心；對有責任的投訴事件相關職能科室進行持續(xù)改進。（三

3、）投訴科：受理醫(yī)療糾紛方面的投訴，登記統(tǒng)一歸口到服務中心；對有責任的投訴事件相關職能科室進行持續(xù)改進。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或在工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。,,（二）醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，投訴管理部門應當重視他們所提出意見或建議，并及時處理和反饋。（三）有明確的投訴者(對象)、事實根據和具體要求。（四）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理

4、部門（外聯辦、投訴科）筆錄后填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），經投訴人簽字（蓋章）后作為投訴材料。如采取電話方式投訴，投訴人應報出真實姓名、聯系地址以及通訊方式，受理科室（外聯辦、投訴科）應填寫《醫(yī)院投訴登記表》做好記錄。對于投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。,四、投訴處理,（一）投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人來訪時，被詢問的第一位工作人員即為首訴責任人。首訴責任人了解來訪人投

5、訴事由后，對自己職責范圍內的事，應當認真接待處理；對非本科室、本人職責范圍內的事，首訴責任人也要熱情接待，并根據來訪事由主動將投訴人帶至承辦相關職能科室。（二）各職能科室應建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定專門接受處理投訴的工作人員，并配合投訴管理部門做好投訴處理工作。（三）投訴處理實行限時辦結制。投訴人到院領導、職能部門、科室處口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄，登記統(tǒng)一歸口到外聯辦

6、服務中心。各相關職能科室對情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。,,（四）醫(yī)療糾紛發(fā)生后處置1、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，爭取第一時間在科室內解決問題。首先由科室負責人接待、組織調查、本著實事求是的原則，虛心誠懇的態(tài)度與患方進行溝通，取得對方的理解，防止事態(tài)擴大和矛盾激化，在休息或節(jié)假

7、日值班時,科室醫(yī)務人員及時報告醫(yī)院總值班,如患方有過激行為影響到當事人人身安全或影響科室醫(yī)療工作秩序的,科室因立即報告保衛(wèi)科介入,再由保衛(wèi)科酌情報告警務區(qū)介入。如果科室處理醫(yī)療糾紛有困難，應由科主任或護士長向科分管院長匯報，科分管院長調解有困難，患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面材料交于科分管院長后，申請?zhí)峤辉和对V科參與解決的醫(yī)療糾紛事件定為院級醫(yī)療糾紛事件,科室接患方投訴申請資料后,科室立即填寫醫(yī)療爭議處理表并交于投訴科。

8、投訴科接投訴后立即報告醫(yī)務科及分管領導，并開展前期調查工作，醫(yī)務科組織相關專家分析討論，醫(yī)務科報告主管局醫(yī)政股,投訴科按規(guī)定時間反饋醫(yī)院處理結果給投訴人。,,2、投訴科對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后立即受理。3、投訴內容涉及多個職能部門的，由所投訴內容主要涉及的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉，影響事件的辦理進程。3、在調查核實投訴事項時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽

9、名或蓋章。4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，公正辦理投訴事件，保障雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，促成雙方達成協(xié)議。5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴，實行集體討論，必要時征詢法律顧問的意見，做到定性準確、處理得當，切實保證投訴處理質量。6、對于調解無效的投訴，應及時告知投訴人按法律程序處理。7、投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣

10、告陷害他人，應及時告知公安部門處理。,（五）由醫(yī)務科定期組織召開醫(yī)療投訴事件討論，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。（六）屬于下列情形之一的投訴，投訴科應當向投訴人說明情況，并告知相關處理規(guī)定：1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；2.投訴人已就投訴事項向醫(yī)調站和信訪部門反映并作出處理的；3.沒有明確的投訴對象和具體事實的；4.已經依法立案偵查的治安案件或刑事案件；5.其他不屬于投訴科職權范圍的

11、投訴。五、處罰措施（一）院辦、投訴科定期統(tǒng)計投訴情況，處理結果與年終績效考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)務人員醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等掛鉤。（二）定期討論醫(yī)療糾紛案例，對有責任的醫(yī)療糾紛案例以及造成嚴重后果的，按南豐縣人民醫(yī)院《醫(yī)療事故責任追究制度》和《南豐縣人民醫(yī)院醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛防范預案及處理辦法（試行）》等規(guī)定進行嚴肅處理相關當事人和科室負責任人。,六、投訴檔案管理投訴處理完畢后，院辦、投訴科應建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

12、(一)投訴人基本信息； (二)投訴事項及相關證明材料；(三)調查、處理及反饋情況；(四)其他與投訴事項有關的材料。,南豐縣人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛處理流程圖,首訴負責制　一、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，首位接待人員為首訴負責人。二、投訴人向醫(yī)院有關部門、科室投訴的，首位接待人員要予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。三、首位接待人員對于投訴事由能夠當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調解決。四、首位接待

13、人員對于無法當場協(xié)調處理的，及時報告接待的部門或科室負責人，部門或科室負責人要主動引導、耐心細致地做好解釋工作，仍無法當場協(xié)調處理的，及時報告分管領導,并做好工作銜接。,五、因投訴事由復雜需要投訴部門介入的，首位接待人員幫助投訴人帶至投訴管理部門投訴。六、首訴接待科室認真填寫《科室首訴負責登記表》，如實記錄投訴內容、處理結果等內容，總結經驗并提出改進措施。七、首位接待人員對非本科室、本人職責范圍內的事，首位接待人員也要熱情接待，并根