辦公室及話務(wù)禮儀

1、辦公室及話務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)要求,1、學(xué)習(xí)期間不準(zhǔn)請(qǐng)假、遲到、早退、曠課。2、培訓(xùn)時(shí)間關(guān)閉手機(jī)或調(diào)入震動(dòng)狀態(tài)。4、聽(tīng)課期間不得交頭接耳，不得大聲喧嘩，不得隨意走動(dòng)，不得無(wú)故中途退場(chǎng)。5、培訓(xùn)期間，嚴(yán)禁做其他與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。,培訓(xùn)內(nèi)容,儀表、儀容與儀態(tài) 服務(wù)意識(shí)與情緒管理 電話通話方式 電話禮儀 語(yǔ)音訓(xùn)練,一、儀表、儀容與儀態(tài),1、儀表　 1）、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的

2、企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。 　 　2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。,3）、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門(mén)的員工，均應(yīng)把

3、工作證端正的佩戴在左胸上方。 4）、穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂(lè)業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。,主管助理,2、儀容 1）面容：　　 男士應(yīng)注意保持面部的滋潤(rùn)和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時(shí)修剪。眼角的分泌物要及時(shí)清理，隨時(shí)注意。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意

4、隨時(shí)擦洗，上面不要留下灰塵。 2）化妝　　 要因時(shí)、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時(shí)間和場(chǎng)合。辦公室人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。 。,3、儀態(tài) 1）微笑：　　 是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接

5、受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 2）目光：　 與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。,3）站姿：　　 抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

6、 4）坐姿： 　　入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。,3）行姿： 　　 女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 4）手勢(shì)： 　　 是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手

7、指。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 5）開(kāi)門(mén)： 　　 向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。,二、服務(wù)意識(shí)及情緒管理,1、服務(wù) 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷售，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，只有出色的服務(wù)才會(huì)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，作為二線部門(mén)，除了話務(wù)員等特殊任務(wù)，直接面對(duì)的是游客，其他人員都是在為一線服務(wù)，

8、因此我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)更要確定好服務(wù)對(duì)像。2、溝通 溝通就是你已經(jīng)知道答案讓對(duì)方說(shuō)出來(lái)；溝通是用問(wèn)的，而不是用說(shuō)的。在溝通中，需要建立客戶的信任與安心，可以形象建立信賴感，也可以傾聽(tīng)建立信賴感、贊美建立信賴感、顧客見(jiàn)證建立信賴感 。如：“有什么可以幫到您的嗎？”,三、電話禮儀,接聽(tīng)電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程 接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)電話要點(diǎn) 撥

9、打電話禮儀,1、接聽(tīng)電話流程 接電話 ‖ 開(kāi)頭語(yǔ) ‖熱情應(yīng)答 需要轉(zhuǎn)接電話 請(qǐng)對(duì)方留言 ‖ ‖

10、 ‖ ‖ 轉(zhuǎn)接流程 留言流程 ‖ ‖ ‖ 感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī),2、轉(zhuǎn)接電話流程 （問(wèn)對(duì)方是否愿意等待，轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因） ‖ 對(duì)方愿意接受

11、轉(zhuǎn)機(jī) 對(duì)方不愿意等候感謝對(duì)方等待 請(qǐng)對(duì)方留言輕接電話,3、留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告電話旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄。按who、when、where、why、what、how詢問(wèn)并記錄。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切忌準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,4、接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候接聽(tīng)電話要及時(shí)，響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好。接外線電話要報(bào)公

12、司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名。如接聽(tīng)電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。如：?！澳茫t星楊旅游發(fā)展有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”將第一句話的聲調(diào)措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。,6、撥打電話禮儀撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)。 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，需要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后 對(duì)相識(shí)的人簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題。 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己

13、的身份、目的再談問(wèn)題。 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等用語(yǔ)。,撥打中 表達(dá)全面，簡(jiǎn)明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便。 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名。 記住委托人姓名，致謝。,5、

14、接聽(tīng)電話要點(diǎn) 1）電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，山西紅星楊旅游發(fā)展有限公司 2）轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。,3）如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可

15、用以下方式處理：請(qǐng)問(wèn)有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知------他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給-----如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤,聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？

16、” 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致電話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。,遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 遇有人詢問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處，有相關(guān)經(jīng)理進(jìn)

17、行處理。盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。,4) 、正確地打電話 電話撥通后，先報(bào)自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽(tīng)者后，在進(jìn)行面談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛斷,5）、接聽(tīng)電話對(duì)話比較錯(cuò) 你找誰(shuí)？ 對(duì) 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？錯(cuò) 有什么事？

18、 對(duì) 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？錯(cuò) 你是誰(shuí)？ 對(duì) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？錯(cuò) 不知道！ 對(duì) 抱歉，這事我不太 了解錯(cuò) 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 對(duì) 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)有回來(lái)，您方便留言嗎？錯(cuò) 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì) 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？錯(cuò)

19、你等一下，我要借個(gè)別的電話 對(duì) 抱歉 ，請(qǐng)稍等,四、語(yǔ)音訓(xùn)練,1、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求咬字要清晰 音量要恰當(dāng)音色要甜美 語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中 用語(yǔ)要規(guī)范感情要親切 心境要平和咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn),音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕

20、重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài),2、科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素: 呼吸 共鳴 吐字歸音,,1 呼吸

21、,,吸氣要領(lǐng):吸到肺底----兩肋打開(kāi)----腹壁站定呼氣要領(lǐng):　　穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換,練習(xí)一　　聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿了氣息。,,2 共鳴,練習(xí)一　　 胸腔共鳴練習(xí)：暗淡　反叛　散慢　計(jì)劃　到達(dá)　發(fā)展,練習(xí)二　　 口腔共鳴練習(xí)：澎湃　碰壁　拍打　噴泉　批判　品

22、牌,練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)： 媽媽　買賣　彌漫　隱瞞　出門(mén)　戲迷,3 吐字歸音,,字的基本構(gòu)成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分　 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過(guò)程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重

23、要部分,基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上,示意圖,吐字方法 　唇： (b, p, m, f)　舌尖： (d, t, l, n)　舌面： (zh, chi, shi)　舌根： (g, k, h)　 牙：