餐飲個(gè)性化服務(wù)案例

1、餐飲個(gè)性化服務(wù)案例“兩快”：即反應(yīng)快、動(dòng)作快；“三多”：即多聽(tīng)、多看、多協(xié)助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的語(yǔ)言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個(gè)家庭聚餐的案例：預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺(tái)，預(yù)定臺(tái)“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員”，“晚上給我一個(gè)十二三人的包廂”，“好的李總，請(qǐng)問(wèn)您今天是商務(wù)宴請(qǐng)還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個(gè)包廂靠里面，比較安靜，而且通

2、風(fēng)效果不錯(cuò)，您滿意嗎？”（此話說(shuō)得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說(shuō)：“太好啦，謝謝你們想的如此周到?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R?！庇停?、當(dāng)保安看到李總的車子開(kāi)近飯店時(shí)，立即認(rèn)出來(lái)了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開(kāi)門(mén)問(wèn)好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們?cè)诖艘训群蚨鄷r(shí)了?！比缓髮⒖腿藥е燎皬d迎賓處。（此問(wèn)候語(yǔ)體現(xiàn)了個(gè)性化）2、迎賓員齊聲問(wèn)候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見(jiàn)了他女兒也來(lái)了，蹲下身去，

3、“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！”立即用步話機(jī)告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點(diǎn)，OK?。?、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過(guò)客人問(wèn)好“李總，見(jiàn)到您真高興！??！小思醇你也來(lái)了，見(jiàn)到你也好高興喲！”（一路的個(gè)性化問(wèn)候特殊語(yǔ)言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對(duì)客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺(jué)?。┌鼛麅?nèi)的布置1、準(zhǔn)備2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。3、臺(tái)面席卡設(shè)計(jì)了“熱烈歡迎李總及家人前來(lái)用餐！”4、餐前小吃

4、進(jìn)行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛(ài)吃的棗子和玉米粒。7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。8、將另外一個(gè)小茶幾準(zhǔn)備9、了一束鮮花。10、安排了一名11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個(gè)特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排由點(diǎn)菜部領(lǐng)班特意設(shè)計(jì)的，不光有李總愛(ài)吃的黑椒牛仔骨和帶魚(yú)，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛(ài)吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈(zèng)送了一

5、扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用?。┎椭蟹?wù)1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰耍砩虾?，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請(qǐng)?zhí)岢觯页兄Z：熱情主動(dòng)，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！2、給李總和家人都泡了他們愛(ài)喝的茶水，因?yàn)樾『⒆硬粣?ài)喝茶，所以小思醇一進(jìn)包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說(shuō)：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛(ài)喝的玉米汁，好嗎？”本文來(lái)自織夢(mèng)3

6、、上菜，“李總，這道菜是長(zhǎng)今烤肥牛，我們選用的韓式無(wú)煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f(shuō)著并將菜盤(pán)轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。4、就餐將近一半的時(shí)候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來(lái)扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)

7、，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住

8、嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧

9、客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式?！独碣r公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)

10、，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種

11、鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，?zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年月日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的