餐廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、餐廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)餐廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第一章第一章員工儀容儀表要求員工儀容儀表要求1男員工男員工（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；（2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持

2、不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6）襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；（7）飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8）名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2.2.女員工女員工（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

3、；（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6）長(zhǎng)襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；（7）飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允

4、許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8）名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章第二章員工禮貌禮儀要求員工禮貌禮儀要求1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。2.盡量稱呼客人姓名尊稱。3.與客人對(duì)話時(shí)，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語(yǔ)氣溫和、文雅，音量要適中，適時(shí)運(yùn)用，“您好”，“謝謝”“請(qǐng)”，“請(qǐng)稍侯

5、”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”“再見”等禮貌用語(yǔ)。稱呼賓客要得當(dāng)，如稱“先生”“太太”“小姐”等。手勤：見事做事；腿勤：巡臺(tái)，服務(wù)及時(shí)。15.在客人就餐區(qū)，任何時(shí)候都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，馬上洗手。16.不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。17.所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人

6、送上干凈的，再拿走臟的。18.不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語(yǔ)、交頭接耳。19.當(dāng)賓客對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為有錯(cuò)時(shí)，先向廚房了解，再對(duì)賓客解釋，不能與之爭(zhēng)辯，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。20.不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。21.不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。22.在餐廳內(nèi)保持動(dòng)作輕，若不小心在上菜撤盤時(shí)發(fā)出重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。23.盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時(shí)熱情稱呼，令

7、客人有尊重感。24.對(duì)待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請(qǐng)其監(jiān)管人加以勸阻。25.不要讓客人有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點(diǎn)。26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對(duì)別的客人服務(wù)比對(duì)他好?？腿俗吆蟛趴梢郧謇聿团_(tái)。27.客人買單時(shí)要說：“謝謝”。28.客人離店時(shí)要熱情道別：“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走”、“再見”等。

8、第四章第四章員工衛(wèi)生操作要求員工衛(wèi)生操作要求1服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。a)勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以

9、保證服務(wù)時(shí)身體無異味。b)勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。c)勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)這樣會(huì)引起客人的反感。d)勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。e)勤剪指甲。這是養(yǎng)成