服務(wù)類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā).pdf

1、經(jīng)濟的全球化趨勢和電子商務(wù)的快速發(fā)展,正以前所未有的廣度和深度改變著傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作方式,以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和員工隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素.由于新競爭對手和新機遇不斷涌現(xiàn),企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化需求.在新的經(jīng)濟模式下,企業(yè)應(yīng)當(dāng)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳,客戶關(guān)系管理(CRM)將成為企業(yè)開展競爭的一種重要手段.客戶關(guān)系管理(CRM-Customer Relationship M

2、anagement)是適應(yīng)現(xiàn)代管理思想發(fā)展起來的一種新型管理模式,可以分為協(xié)作型、運營型、分析型三種類型或三個部分,分別實現(xiàn)接入管理、業(yè)務(wù)流程支持、客戶關(guān)系分析功能.本文針對當(dāng)前Internet的廣泛應(yīng)用,利用三層客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)和MVC模式,建立了基于Internet的運營型服務(wù)類CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),并使用J2EE技術(shù)進行系統(tǒng)的開發(fā),增加了系統(tǒng)的靈活性、穩(wěn)定性和可維護性.采用UML建模已經(jīng)成為面向?qū)ο蠓治龊驮O(shè)計的一種趨勢,而J2EE