知味觀餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究【開題報告】

1、開題報告知味觀餐飲企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標研究意義：改革開放至今已有30余年，中國餐飲業(yè)在這30余年發(fā)生了歷史性、跨越性和劇變性的改變。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)服務行業(yè)，始終保持者其旺盛的發(fā)展勢頭。據(jù)有關資料顯示，2007年，我國餐飲業(yè)零售額累計實現(xiàn)了12353億元，同比增長的幅度達到了19.4%，比上一年同期的增幅高出了3個百分點。另外，根據(jù)國家商務部的預測，到2010年，我國餐飲業(yè)的零售

2、額將達到2萬億，可見餐飲業(yè)在拉動消費需求，構建和諧社會，增加稅收，促進就業(yè)等方面發(fā)揮了重要的作用。餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中起著不可磨滅的作用，那么在餐飲業(yè)迅速發(fā)展，餐飲品種豐富，店鋪數(shù)量迅速增加，各種類型的飯店、酒店層出不窮，行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，該如何提高市場占有率，吸引新老顧客便成了迫在眉睫的問題。據(jù)相關研究表明，開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的4一6倍，由此可見，保持顧客的忠誠度己經(jīng)成為企業(yè)營銷活動中的基本準則，尤其是在顧

3、客流失率高的餐飲業(yè)中，如何建立并維持顧客忠誠度對餐飲業(yè)來說就顯得尤為重要。預期目標：本文通過實證調(diào)查，分析和研究知味觀餐飲企業(yè)現(xiàn)有顧客的來源及其忠誠度，提出企業(yè)要建立和維護顧客忠誠度就必須要了解影響本企業(yè)的顧客忠誠度的因素，最終針對其因素提出我國餐飲業(yè)改進服務與管理的對策，以提高顧客的滿意度和忠誠度。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀顧客忠誠(CustomerLoyalty)的研究是隨著服務經(jīng)濟的崛起而逐漸興起的其研究始于對顧客行為的測評研究。顧客行為

4、測評研究認為高頻度的購買即是顧客忠誠1。從不同的角度出發(fā)，國內(nèi)外不同學者對顧客忠誠也有其不同的看法。國外研究現(xiàn)狀：Jacoby和Chestnut（1978）認為高頻率的購買即是顧客忠誠2。有些學者甚至還規(guī)定了顧客忠誠的購買次數(shù)，如Tucker（1993）就將連續(xù)3次的購買就認定為顧客忠誠3；Lawrence則將連續(xù)四次的購買認定為顧客忠誠。而Neal（1999）認為顧客忠誠是指一位購買者在某一特定產(chǎn)品類別中，選擇同一品牌商品或服務的次數(shù)

5、，占其所有購買該特定產(chǎn)品類別的比例，并認為真正2時所作出的評價”。Kotler(1986)認為顧客滿意是“顧客的一種感覺狀態(tài)，它源自顧客對產(chǎn)品或服務的實際績效或產(chǎn)出與期望水平進行比較而產(chǎn)生的感知”。Fnell（1992）認為是“顧客基于先前的消費體驗對企業(yè)產(chǎn)品和服務的整體評價”10。PatricaM.Doney&JosephP.Cannon(1997)認為“如果顧客信任賣方企業(yè)，就會與賣方企業(yè)繼續(xù)合作”。ArjunChaudhuri&M

6、risB.Holbrook(2001)認為“顧客對品牌的信任影響顧客的情感性忠誠和行為性忠誠”。WetzelsMartinKodeRuyter&Marcel(1998)認為“顧客信任直接影響顧客的意向性忠誠”11。GwinnerGremler&Bitner(1998)認為：“顧客對品牌的關系信任中獲得比顧客滿意更高層次的社會收益和心理收益”12。轉換成本的概念最早出現(xiàn)在經(jīng)濟學領域，由提出，它指的是“當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者轉向另

7、一個提供者時所產(chǎn)生的交易成本”13。Oliver(1992)注意到顧客滿意度對顧客重復購買行為和顧客忠誠度的影響程度隨著不同的產(chǎn)業(yè)而發(fā)生變化，顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關系依賴于諸如市場規(guī)則、轉換成本、品牌、專有技術和產(chǎn)品差異性等產(chǎn)業(yè)層面的因素14。（2）國內(nèi)研究現(xiàn)狀：我國學者對顧客忠誠度涵義的分析大致可分為三種類型：態(tài)度忠誠論、行為忠誠以及綜合論。第一種類型：態(tài)度忠誠論。主要是從顧客的情感意識以及行為傾向等角度來論述的，劉志剛、馬云

8、峰認為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對某一產(chǎn)品及廠商的專一程度15；張為棟認為所謂顧客忠誠是指消費者在面對兩個或兩個以上爭品牌時，偏好于某一品牌16。第二種類型：行為忠誠論。主要從顧客對某品牌的產(chǎn)品和服務的行為表現(xiàn)來加以研究。劉爽認為顧客忠誠是指消費者通過信息溝通及產(chǎn)品的直接使用經(jīng)驗、識別、接受信任某企業(yè)的承諾，并轉化為最終購買和重復購買的行為；符超認為顧客忠誠就是顧客能抗拒競爭者提供的價格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本公司的產(chǎn)品或服務，甚至為

9、公司免費義務宣傳17。第三種類型：綜合論。持這種觀點的學者認為顧客忠誠是態(tài)度忠誠和行為忠誠的統(tǒng)一。劉洪程認為顧客忠誠是指顧客對某品牌的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復惠顧行為的統(tǒng)一18。馬清學認為所謂顧客忠誠是指顧客在消費中對某品牌的產(chǎn)品和服務有一定的依賴性，在感情上有一定的偏愛，重復購買同一品牌的產(chǎn)品和服務，積極為企業(yè)做宣傳和推薦，并且不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑19。為了選擇合適的研究方法，我們需要確定衡量顧客忠誠度的測量變