溝通與協(xié)調-海南大學hainanuniversity

1、組織管理溝通,主講：沈遠平 教授,前言,介紹《管理溝通》課程在國內外的教學情況《管理溝通》課程體系和主要的教學內容課程學習目的和學習方法,課程體系介紹,第一層次：管理溝通的原理（內容包括：溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；三者之間的聯(lián)系和各自的特征；溝通倫理；溝通技術運用；跨文化溝通等,課程體系介紹,第二層次：溝通策略－溝通者策略－聽眾和讀者策略－信息組織策略－渠道選擇策略和－文化策略,課程體系介紹,第三層次：管理者的溝

2、通技能與技巧－基本溝通技能與技術－管理溝通的技能與技術－特殊情境下的溝通策劃與溝通技能,學習目的,通過學習，使學員們更進一步認識的管理溝通在管理中的重要性，對溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的認識。使學員們更深刻地理解管理溝通的基本原理，提高溝通意識，掌握管理溝通的策略，并能自覺地將溝通策略用于管理溝通實踐，提高溝通策劃能力。使學員們進一步提高與組織內部和外部人員溝通的技能，特別是在特殊情境下的溝通策略和技能，如

3、沖突管理中的溝通、危機管理中的溝通等。,學習方法,課堂講解專題討論案例學習角色扮演、模擬活動作業(yè)、練習,Quotation From Benjamin Franklin,Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.,第一講：人際溝通與管理溝通,溝通過程及溝通要素構成如何實施有效的人際溝通人際溝通與組

4、織管理溝通,,,溝通的重要性,信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息爆炸無所適從,良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。—— 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck,據(jù)成功學家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“ 說、聽、讀、寫 ”等溝通活動上。故

5、此，一位智者總結到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功 ?！?溝通的定義：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。,溝通是意義（Meaning）上的傳遞和理解 Meaning represents a person’s thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes.意義反映一個人的思想、情

6、感、信仰和態(tài)度。 Source:Richard W. Woodman,溝通的定義,溝通是指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。一種雙邊的影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應或行動。,溝通過程與溝通要素,信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）

7、傳送渠道（語言、非語言、溝通技術）解碼（接受信息并對信息作出解釋）信息接受者反應（接受者對信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應傳回給信息源）溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景）,溝通是一個過程：,,編碼過程,解碼過程,,,,,信息與通道,,,,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,,編碼過程,,,,,解碼過程,,,= 噪音,A-發(fā)送者,B-接受者,反饋,,有效的人際溝通,信息的接受者對信息的理解應該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持

8、信息接受者對信息做出所期待的反應與反饋。與信息接受者保持良好的關系,有效溝通的關鍵因素,編碼解碼傳遞渠道（語言、非語言和通訊技術）反饋,影響編碼和解碼的主要因素,技能（聽、說、讀、寫、邏輯思維）知識范圍情感和態(tài)度個人經(jīng)歷和文化背景,人決定語言和非語言的含義,環(huán)境決定含義的框架人決定語言和非語言的含義物理空間的多層面含義語言與非語言的文化含義,非語言行為與符號的類型,眼神與面部表情體語與手勢裝飾性符號（衣著、顏色、

9、氣味）近體語副語言（音質、音幅、音調、音色）時間與空間,人際溝通的特征,以人際關系為基礎人際交往心理活動及互動作用個人背景對溝通的影響（價值觀、性格、文化程度、經(jīng)歷、性別等）溝通環(huán)境的作用,溝通障礙分析及對策,認知選擇信息過濾情感、情緒語言本身非語言行為與符號地位和角色,對人際溝通的理解,溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無止境；溝通是感悟。,

10、人際溝通與管理溝通的關系,管理溝通以人際溝通為基礎。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗性的、以個性為基礎的。管理溝通在此基礎上強調科學性、有效性和理性。,人際溝通與管理溝通,本能的,經(jīng)驗性的,以個性為基礎的,科學性,有效性,理性,,,,,,,,人際溝通,管理溝通,,,第二講：組織內部管理溝通,組織內部管理溝通的基本概念組織內外環(huán)境與組織管理溝通正式溝通與非正式溝通有效的組織管理溝通,開篇案例：我如何與他們溝通？,假設：你剛剛被提拔為某

11、部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應該經(jīng)過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談論此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準備怎樣談？,專題討論,怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的下屬溝通。,與上司溝通的五大問題,問題之一：我的上司是什么類型的人？問題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（

12、工作習慣）問題之三：我是否在幫助上司實現(xiàn)他的目標？問題之四：我是否清楚上司對我的期望？問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？,怎樣與你的上司溝通,獲得上司的信任，建立良好的工作關系了解上司的同時讓上司了解你溝通的內容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何勸說你的上司如何處理與上司的矛盾,《買土豆的故事》　　張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，

13、老板為何厚此薄彼？　　老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！薄　　坝卸嗌?？”老板又問?！　±钏臎]有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”　　“價格呢？”　　“您沒有叫我打聽價格。”李四委屈地申明?！　±习逵职褟埲衼恚骸皬埲悻F(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”　　張三也很快就從集市上回來了，他一

14、口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看。”　　張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們全部買下還可以再適當優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”,怎樣與你的下屬溝通,樹立威信，提高可信度鼓勵下屬積極參

15、與，減少阻力怎樣說服和激勵下屬怎樣對下屬授權怎樣協(xié)調下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾,管理溝通的基本概念,什么是組織溝通是組織的生命線管理溝通的的原則管理溝通機制的基本框架有效的管理溝通,什么是組織,組織是指有眾多的個體、群體以有層次的，富有成效的方式組合起來以達到非個體所能勝任和完成的工作目標。組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結構、組織技術、組織任務和組織所在的環(huán)境。組織的系統(tǒng)觀點：組織內各個次系統(tǒng)互相依賴

16、，組織與其所在的社會環(huán)境之間互相作用,組織管理溝通原則,組織是一個系統(tǒng)溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息溝通是組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度組織中的溝通氛圍將會促成鼓勵性溝通或防御性溝通管理者對組織內溝通氛圍有著重要的影響,管理溝通的作用,管理功能與溝通（計劃、組織、協(xié)調、領導和控制）管理者的工作角色與溝通（名義首腦、領導者、聯(lián)絡者、傾聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調停人、資源分配者和談判者

17、）管理溝通作用：交流信息、說服、激勵管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。,組織內外部環(huán)境與管理溝通,組織外部環(huán)境分析與管理溝通；組織內部環(huán)境分析與管理溝通。,組織外部環(huán)境要素與溝通,組織外部環(huán)境因素包括了全部與企業(yè)溝通活動相關的、處于組織外部的利益相關者和社會、政治、經(jīng)濟、文化等因素。宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟政策、社會文化、技術進步和技術政策、自然環(huán)境五個方面；中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。,組織內部環(huán)境要素與溝

18、通,有形環(huán)境：組織內部結構、技術環(huán)境、物質環(huán)境和人力資源；無形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營理念、管理哲學和高層管理者的管理風格。對組織內部溝通環(huán)境可以從內部組織結構、組織文化和內部技術環(huán)境三個方面來考察。,組織架構與溝通網(wǎng)絡,組織架構與溝通網(wǎng)絡組織內部正式溝通的信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通,,組織中的垂直溝通與平行溝通,,溝通網(wǎng)路的類型,葡萄藤溝通的類型,,,輪式葡萄藤溝通

19、,鏈式葡萄藤溝通,,Source:Stephen P. Robbins,溝通的方式及特征· 輪式,Source:Stephen P. Robbins,溝通的方式及特征· 全方位,Source:Stephen P. Robbins,,溝通的方式及特征標準 鏈式 輪式 全方位速度 中 快 快 準確性 高 高 中產(chǎn)生領導的可能性 中 高

20、 無 成員的滿意度 中 低 高,組織溝通的途徑和媒介,發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊、年度報告、規(guī)章制度請示、報告、備忘錄、信件等會議、交談、座談會、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報紙、板報、簡報等電視、廣播等溝通技術：電話、電傳、電子網(wǎng)絡等,非正式溝通,非正式溝通的產(chǎn)生非正式溝通的形式非正式溝通的特點與類型非正式溝通在管理上的意義如何對待非正式溝通,組織內部跨部門溝通,組織內部跨部門溝

21、通，即平行溝通?？绮块T溝通的主要障礙分析；（部門職責任務，部門領導人之間的關系）跨部門的正式溝通；跨部門的非正式溝通；跨部門的溝通與協(xié)調。,跨部門溝通的八個問題,問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？問題二：你認為跨部門溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？問題三：一個人最關心的人是誰？問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？問題五：學員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？問題

22、六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？問題七：貴司的各部門主管例會效果如何？問題八：對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？,橫向權力運行與部門之間溝通,橫向權力在不同部門中的分配主要取決于這個部門是否處在權力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復雜、突發(fā)任務的能力。部門之間的關系：合作關系、協(xié)作關系、制約關系等。,部門之間的沖突與協(xié)調溝通,部門

23、之間的沖突來源：部門利益、橫向權力維護、領導人個人因素等。水平協(xié)調：協(xié)議協(xié)調、成立協(xié)調機構，如委員會制、制度協(xié)調、如管理流程和業(yè)務流程、職位說明書等。垂直協(xié)調：依靠組織的等級權威來完成協(xié)調，是上級對下級組織沖突進行的協(xié)調。 部門之間的溝通：正式溝通與非正式溝通。,如何協(xié)調部門之間的關系,部門之間的關系在很大的程度上是部門領導人之間的關系。在目標上、思想上、感情上和信息上加強溝通，取得共識，這是協(xié)調的基礎。提升目標，增強相互之間

24、的依賴，強調合作。維護適度沖突，提倡合理競爭。,管理溝通障礙分析,組織內的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識。組織架構與溝通網(wǎng)絡。地位差異和不同的角色。心里障礙，如態(tài)度、個性、情緒，相互之間不信任。個體在溝通過程中易出現(xiàn)的障礙。,有效的管理溝通,建立組織內部溝通機制。開放的溝通環(huán)境正確的溝通理念和強烈的溝通意識暢通的溝通渠道及時的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反饋。,組織內部溝通機制,溝通政策（企業(yè)

25、文化、管理理念、領導風格、組織特征等）溝通對象與基本內容（使命、遠景、發(fā)展目標、各項政策與規(guī)章制度、行為規(guī)范、待遇等）溝通渠道（正式溝通、非正式溝通、各種媒介、現(xiàn)代溝通技術）與溝通反饋溝通制度溝通機制的運作：溝通制度、溝通策略與技能,溝通理念,溝通政策,溝通內容,溝通渠道正式溝通非正式溝通,構成要素及運作,影響因素,運作保障,,,企業(yè)文化、管理理念與哲學、組織特征與規(guī)模、組織目標、任務等,溝 通 反 饋,,溝通對象、受眾特征

26、,,組織結構、管理流程、業(yè)務流程、溝通技術、溝通形態(tài)等,,溝通意識與溝通管理,,溝通氛圍,溝通技能現(xiàn)代溝通技術應用,溝通策略,溝通制度,,管理溝通機制框架及運作模型,,,,,,,,,,,案例討論：華南食品有限公司,情景理解：問題診斷：解決方案設計：方案評估與決策：啟迪。,第三講：溝通策略與溝通技能,管理者的溝通環(huán)境分析管理者溝通策略管理者溝通技能,管理者溝通環(huán)境分析,在組織中的個人地位可獲取的資源組織的傳統(tǒng)及價值個

27、人關系網(wǎng)上司的利益和偏愛溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的對比你的領域怎樣適合更大的組織總體的文化氛圍,管理溝通策略,溝通者策略溝通對象分析策略信息組織策略渠道選擇策略文化策略,溝通者策略,你的溝通目標是什么？ - 總目標：綜合地表達你要達到的目的 - 行動目標：具體的、可衡量的、有時間限制的行動措施 - 溝通目標：希望對方對你溝通做出的反應結果你選擇什么樣的溝通風格？ 告訴、說服、咨詢、

28、參與你的可信度如何？ - 初始可信度、獲得可信度 - 可信度的緯度,,敘述,說服,征詢,參與,,低,高,聽眾的參與程度,高,低,內容控制,溝通風格,溝通者可信度緯度,頭銜、官職、社會兼職等聲譽、名望專業(yè)知識形象、氣質、感染力、魅力共同的價值觀,聽眾（讀者）分析,他們是誰？他們知道什么？他們的態(tài)度怎樣？如何激勵他們,他們是誰？,聽眾（讀者）類型分析聽眾（讀者）個體分析聽眾（讀者）群體分析,他們知道什么？,他們

29、已經(jīng)知道什么？他們需要的背景知識是什么？他們需要知道什么新的知識？他們的期望和偏愛是什么？,他們的態(tài)度怎樣？,他們對你的信息感興趣嗎？他們可能是什么態(tài)度？（支持、中立、還是反對？）你對他們的要求是簡單，還是復雜？,你能夠激勵他們嗎？,聽眾（讀者）利益激勵溝通者可信度激勵信息結構激勵,聽眾（讀者）利益激勵,有形利益職業(yè)生涯和工作任務利益自我意識群體利益,溝通者可信度激勵,共同價值觀和認同技巧聲望可信度和互動技巧利用

30、頭銜、官職和獎懲技巧,信息組織策略,你如何強調你的信息 - 直接強調法 - 間接強調法你如何組織有策略的信息 - 數(shù)據(jù)、事實 - 演繹、歸納 - 邏輯推理 （三段論）,渠道選擇策略,書面的，還是口頭的？正式的，還是非正式的？個別的，還是群體的？立即反饋，還是信息控制？秘密的，還是公開的？高聽眾參與，還是低聽眾參與？集中地點，還是分散的？,文化策略,溝通者策略的文化因素聽眾（讀者）分析的文化因

31、素信息組織策略的文化因素溝通渠道選擇策略的文化因素其他文化因素：風格、語言和非語言,管理者的溝通技能,語言交往能力：語言知識與語言運用非語言交往能力超語言交往能力：社會文化能力溝通策略、策劃能力、控制能力管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權技巧、鼓勵說服、對外溝通能力等現(xiàn)代化通信技術的綜合利用能力,案例：鋼鐵公司人事制度改革,情景理解：問題診斷：解決方案設計：方案評估與決策：啟迪

32、。,第四講：沖突管理中的溝通,沖突的基本概念沖突管理原則沖突管理中的溝通策略和方法,主要內容,沖突管理的基本概念沖突管理與溝通技巧,沖突管理的基本概念,什么是沖突？為什么要進行沖突管理沖突分析,什么是沖突,沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實存在并沒有關系。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動，

33、如罷工、爭斗、騷亂和戰(zhàn)爭。,沖突的定義,沖突是一種過程。這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產(chǎn)生消極影響或將要產(chǎn)生消極影響。沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個知覺問題。如果人們沒有意識到?jīng)_突，則常常會認為沖突不存在。,衝突處理的三種不同看法,衝突的傳統(tǒng)觀點將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起衝突的人群關係觀點衝突是組織中自然而且無法避免的現(xiàn)象管理者必須以平常心來面對它將衝突的

34、存在視為一種合理的現(xiàn)象衝突的互動觀點,衝突的互動觀點(Interactionist View of Conflict),主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運作，是不可或缺的?；佑^點比人群關係觀點則更進一步認為，組織有時必須鼓勵衝突組織有時必須鼓勵衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。,沖突的特性,客觀性二重性沖突的程度性,衝突的來源,溝通差異來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體

35、上的噪音干擾結構差異來自組織結構本身的設計不良，而造成了整合的困難，最後則導致衝突個人差異來自於價值系統(tǒng)與人格特徵的不同,沖突的影響,對成員心理的影響對人際關系的影響對工作動機的影響對工作協(xié)調的影響對組織效率的影響對組織生存、發(fā)展的影響,沖突的功能,功能正常的沖突功能失調的沖突區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調的指標是群體的工作績效。,衝突與績效的關係,沖突的類型,個體與個體沖突個體與群體沖突群體間沖突組織內沖

36、突：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突角色沖突組織間沖突,沖突的根源,人的“個性”有限資源的爭奪價值觀和利益的沖突角色沖突追逐權力職責規(guī)定不清楚組織出現(xiàn)變化組織風氣不正,沖突的過程,潛在的對立或不一致認知和個性化行為意向行為結果,沖突的過程,前提條件溝通結構個人因素,認知到的沖突,感覺到的沖突,沖突處理意圖競爭協(xié)作遷就回避折中,公開沖突一方行為對方反應,提高群體績效,降低群體績

37、效,,,,,,,,沖突管理技術,沖突管理的原則： - 西方觀點：倡導建設性沖突，并控制在適度水平。 - 中國觀點：依中國傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原則。解決沖突的技術激發(fā)沖突的技術,解決沖突的技術,問題解決目標升級資源開發(fā)官方命令改變人的因素改變結構因素,激發(fā)沖突的技術,運用溝通引進外人重新建構組織任命一名吹毛求疵者,處理沖突的5種策略,回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于

38、沖突之外，保持中立。 妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。 競爭：只滿足自身的利益，為達到目標而無視他人的利益：常含有權力因素。 遷就：只考慮對方的利益或屈從對方意愿。合作：合作盡可能地滿足雙方利益,回避,忽略沖突并希望沖突消失將問題例如不考慮對象，或者將其束之高閣。要求放慢節(jié)奏以抑制沖突采取保密手段以避免正面沖突求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由,妥協(xié),談判期望成交和達成協(xié)議尋求滿

39、意的或可能接受的方案,競爭,創(chuàng)造勝敗局勢運用對抗運用權力達到某人的目的迫其認輸,遷就,退讓屈服和順從,合作,解決問題的姿態(tài)正視分歧并進行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能取勝的局勢視問題和沖突為一種挑戰(zhàn),談判,談判談判策略談判過程談判中的問題,調解人的特質,良好的心理素質中立的態(tài)度，公平處理問題較強的溝通能力、協(xié)調能力和說服能力具有靈活應變能力調查研究的能力分析能力、識別判斷能力創(chuàng)造解決問題

40、的能力,正視解決沖突的建議,達成一致的目標：解決問題確保自己不拘泥于固定的觀點闡明雙方的利益關系認識到雙方保全面子的需要,正視解決沖突的建議,讓對方感覺到你的誠意避免爭執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對方的觀點、需要和最低要求確保雙方的利益，希望取得成功當沖突結束時，給予對方足夠的信任,沖突管理中的溝通五部曲,以傾聽態(tài)度進行背景詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場和難處針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提

41、出兩種務實方案，通常是合作或不合作當機立斷，進退合宜地采取行動,溝通的幾項技巧,如何傾聽如何運用你的語氣和語調自我溝通，控制自己的情緒運用你的肢體語言提問的技巧,如何處理客戶的投訴,設立專門的機構和專業(yè)人員制定處理投訴程序和規(guī)章制度注重調查研究，重事實，就事論事溝通雙方，化解矛盾，促進協(xié)議，公平處理做好文字記錄，檔案管理案例研究，引以為戒，學習教育,案例討論：聯(lián)合化學公司,情景理解：問題診斷：解決方案設計：方案

42、評估與決策：啟迪。,第五講：有效的談判,談判的基本概念談判的理論與藝術談判中的溝通,引題的思考,莫菲特攝影室為什么會同意支付250美元？競選委員會采用了怎樣的談判策略？,談判的基本概念,什么是談判談判的特點成功談判者的三個基本條件談判發(fā)生的條件,什么是談判,談判是當事人為滿足各自需要和維持各自利益而進行的協(xié)商過程。也可以說，談判是解決沖突、維持關系或建立合作構架的一種方式。談判是一種技巧，也是一種思考方式。,什么是談判,談

43、判是解決沖突談判一定要造勢。談判是赤裸裸的 權力游戲，強者有強者的談法，弱者；有弱者的談法。一定要冷靜分析雙方強弱態(tài)勢之后，才能定出自己的談判策略。,談判的含義,談判是建立在人們需要的基礎上。談判是兩方以上的交際活動。談判是尋求建立與改善人們的社會關系。談判是一種協(xié)調行為的過程。談判需要選擇恰當?shù)恼勁袝r間、地點。,談判的特點,談判是雙方通過不斷調整各自的需要而相互接近，最終達成一致意見的過程。談判是合作與沖突的對立統(tǒng)一。對

44、談判的各方來講，談判都有一定的利益界限。談判各方所得利益的確定，取決于談判各方的實力和談判的藝術與技巧談判是一門科學，同時又是一門藝術。,成功談判者的三個基本條件,首先在個性上，必須敢于提出自己的要求，并且給自己一個可以妥協(xié)的空間。在個性上，談判者不能有太強的自我，或太強的英雄感。談判講的是妥協(xié)，不是非黑即白，而是灰色；不是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧。談判需要多練習。敢于提出要求，懂得協(xié)商，勤于練習

45、。,談判發(fā)生的條件,一個無法容忍的僵局。僵局主要是指談判中，雙方因暫時不可調和的矛盾而形成的對峙。雙方都認為靠自己一方無法解決這一僵局。通過談判解決問題的可行性與可欲性。,談判練習（1）,在夜市的書攤上，你看到了一本書，假設書名是《宜興茶壺》。你翻翻定價，兩百五十塊。揚聲問老板：“老板，這本書多少錢？”老板說：“一百二?！北阋耍】墒腔仡^一看，大家都在殺價。夜市書攤嘛，不殺白不殺。請問，你會不會殺？殺多少？多少又可能成交?,談判的理論

46、與藝術,理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個焦點，老板多在“焦點”進行布防；雖然你我心理都有一個成交價，但我們仍然要提出一個“對案”。藝術：談判人的素質、能力、經(jīng)驗、感情、語言表達以及對產(chǎn)品本身的技術要求等都會改變談判的理論。科學能使你在談判中正確去做，而藝術則能使你把事情做得更好。,談判練習（2）,A、B、C三方，A有4票，B有3票，C有2票，加起來一共有9票。可是任何案子要過半數(shù)，也就是要有5票才能通過，他們誰都沒有5票，

47、請問哪兩個人結盟的機會最大？,談判練習(3),假如你是張三,有人拿十萬塊錢擺在你的面前,要你去和李四結盟：“你與李四結盟，結盟的標志是你與李四達成分這十萬塊錢協(xié)議。如果李四不同意分錢的協(xié)議，你就無法得到這十萬塊錢。你如何與李四協(xié)商，直到李四同意？假如你是李四，你會要多少？,談判的關鍵,權力：權力是一種依賴關系。信息：不該讓人家知道的信息就絕對不要讓人家知道，否則你的權力將會像春天的雪一樣，逐漸融化。需要：“需要”仍是決定談判權力大

48、小的關鍵。,談判中的十種權力,懲罰對方的能力承受懲罰的能力法律的朝向時間的壓力既成事實,談判中的十種權力,沒有力量誤導對方報酬人脈信息,案例：拔掉“最牛釘子戶”誰是贏家？,情景理解：問題診斷：解決方案評估：啟迪。,第六講：危機管理中的溝通,危機管理的基本概念危機管理的原則和方法危機管理中的溝通,危機管理的基本概念,什么是危機怎樣看待危機為什么要實行危機管理,什么是危機,危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災

49、難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點是：突發(fā)性、不可預測性、嚴重的危害性和輿論的關注性。,怎樣看待危機,不可避免，但可預警。危機，時機？面對危機，恐懼？尋求保護？正視危機，轉危為機。加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力,為什么要實行危機管理,使危機盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機使危機造成的危害減少到最底程度迅速恢復企業(yè)形象，恢復正常運作迅速恢復與外界的

50、正常關系始終保持內部的穩(wěn)定,危機管理的原則和方法,危機管理的原則危機管理的基本方法,危機管理的基本原則,道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準。預警原則：把危機消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象?；謴驮瓌t：轉危為機、重塑形象、客觀評估、總結經(jīng)驗、引以為戒。,危機管理的基本方法,危機管理模型危機反應計劃危機管理組織的建立及職責危機管理策略與

51、實施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復管理,風險評估,管理,預警,培訓,演習,影響分析,計劃,技能要求,審計,影響分析,計劃,技能要求,審計,縮減,預備,反應,恢復,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,危機管理模型,危機反應計劃,原則：整體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。提供非常詳盡的細節(jié)和協(xié)調一致的反應活動。主要內容：封面、授權書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預警

52、和警報部分、危機指揮和協(xié)調部分、危機解決部分、恢復管理部分、后果管理部分等。,危機管理組織的建立和職責,專門的組織機構和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調保持一個聲音對內、對外專門的財政支持,危機管理策略與實施,快速反應，爭取主動堅持倫理，尋找時機強調一貫，形象效應轉危為機，化險為夷迅速恢復，取信于民,溝通管理,信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時機控制溝通技巧,媒體管理,成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關系應

53、對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、新聞發(fā)布人,形象管理,與危機前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實態(tài)度和行為注意處理外部焦點危機過后保持當前態(tài)度道德比利益更重要,恢復管理,制定恢復計劃評估損失籌措資金，盡快恢復業(yè)務加強溝通，恢復信心形象恢復，維持和重建對外關系,危機管理與溝通,危機的界定與識別（沖突與危機）危機的主要誘因危機管理中溝通難點分析危機管理中的溝通政策與溝通機制的建立危機管理過程中的不

54、同階段的特點與溝通策略及方法,案例討論：這批藥品該部該發(fā)？,情景理解：問題診斷：解決方案設計：方案評估與決策：啟迪。,引申案例討論,從中美史克“PPA事件”看危機管理溝通；從“光明牛奶事件”看危機管理中如何與媒體溝通。,第七章：會議管理,會議的類型和作用會議管理的步驟和方法會議主持人的特質,會議的類型,發(fā)布指令交流信息解決問題頭腦風暴培訓指導,會議中的溝通特征,沖突的目標和認知個性表露、人格的魅力角色表演慣性

55、的制約對權利和權威的質詢人的原始需求,會議管理的步驟,會前準備主持會議會后跟蹤,會前準備,檢查會議召開的必要性確定開會的目的選擇會議的類型確定與會人員、并與有關人員進行溝通確定會議主持人準備議事日程、發(fā)送文字材料、通知等會場布置和有關設備等,主持會議,營造合適的會議氣氛控制會議主題和時間安排記錄鼓勵參與尋求反饋協(xié)調與會人的關系、避免沖突,會后跟蹤,會議評估、明確會議決議撰寫會議紀要或決議發(fā)送會議紀要或決

56、議檢查落實情況、確定最后期限協(xié)調有關部門的工作,會議主持人的特質,思維敏捷、清晰分析概括能力中立的態(tài)度無偏見的立場有耐心、善觀察有協(xié)調能力,機智靈活沉著安然自制力強善表達富有幽默感解決問題的技巧,會議管理技巧,座位安排的技巧鼓勵參與的技巧資料引用的技巧對待反對意見的技巧如何結成同盟的技巧了解與會人員的感受尋求行政的支持可視技術的利用,會議管理檢查（會前）,我開會的目的是什么？我應該召集這次會議嗎？

57、我事先提供了一份清晰的日程安排嗎？我是否通知了所有與會人員嗎？與會人員是否得到了有關材料？會有人持反對意見嗎？我的支持力量足夠嗎？,會議管理檢查（會議中）,總結會議的目的和主題讓每一個人都講話不要讓某一個人控制會議或講無關事宜安排議題的順序和控制議題的時間注意會場的變化及時調整一旦形成一致，立即結束該問題的討論以總結來結束會議、明確各自的任務,會議管理檢查（會后）,發(fā)送會議紀要或決議作好未聽會人或有意見人的溝通工

58、作檢查會議決議的落實情況協(xié)調有關部門工作，幫助有困難者兌現(xiàn)你的承諾通報會后行動情況,案例討論：生產(chǎn)促進委員會,情景理解：問題診斷：解決方案設計：方案設計與決策：啟迪。,第八講：有效演講,演講成功的基本要素演講的類型演講技能演講中的視聽輔助工具使用,演講欣賞：連戰(zhàn)演講在北大,演講的主題展開過程：開頭、引題、主題展現(xiàn)、主題深入、結尾；演講的語言技巧與非語言表現(xiàn)。,演講成功的基本要素,明確演講的目的和主題。做好演講前

59、的準備工作。分析聽眾，了解聽眾的需求、興趣和期望。組織好演講的語言結構控制演講的時間和過程演講技能的運用,演講的類型,教育性演講報告性演講鼓勵性演講說服性演講娛樂性演講,演講前的準備工作,環(huán)境準備和適應“5W1H”的準備：why, who, what, when, where, how.演講材料的準備，撰寫演講稿，或提綱，或構思即興演講。演講前的演練,如何準備演講的語言結構,演講的語言結構：開場白、主體、結尾。演

60、講開場白主題闡述結尾,演講技能,語言風格和詞語選擇演說的技能：語言發(fā)送能力、表演能力語言形象：聲望、自信心、第一印象、風度非語言技巧：眼神、面部表情、手勢、身體的移動,語言風格,簡潔精練形象生動幽默風趣委婉含蓄,演講的語言特點與技巧,避免使用復雜的長句，盡量使用短句。對比句、對偶句排列句遞進句反問句比喻句推斷、假設、引用等,怎樣做好演講開頭,論述式開頭：直接揭示論點、以說明演講緣由、以名言、警句、俗語、詩歌和

61、富有哲理的話開頭、以設問句開頭。描述式開頭：直描式開頭、借喻式開頭、以故事或寓言開頭帶有明顯渲染情感氣氛的抒情式開頭,演講的主體結構,主題的內容一般安排3個左右。首先概括地交代所有演講的主題。主題順序安排的策略注意主題之間的邏輯關系注意主題之間的轉折承接,演講結尾,總結性地概括所講的內容。前呼后應，頭尾一致。對重點進行強調以行動方案結尾感謝聽眾，強調聽眾利益結尾,應答聽眾問題的技巧,聽懂聽眾提出的問題，分析問題的內在

62、意思，揣摩提問人的目的和意圖。簡要回答，把握原則，避免陷阱。強調正面信息。旁證、引證、反證等保持冷靜的頭腦，平和的心態(tài)對待尖銳或攻擊性的問題。,視聽輔助工具的使用,利用PPT、投影等列出演講要點利用圖表說明插入圖畫引起注意或使之生動。音響效果的使用實物的使用,演講的心理技能,提升演講資格，優(yōu)化自我形象。克服緊張情緒，增強自信心。,第九章：經(jīng)濟管理文書寫作,寫作過程與寫作原則經(jīng)濟管理文書類型與特點報告與建議,寫作過程

63、,計劃與組織起草文稿修改定稿,寫作的計劃與組織,識別主要的問題和主題確定達到的目標和目的識別讀者，以及讀者的需求和期望收集和組織有關資料限定主題范圍書寫提綱,收集信息資料的方法,第一手資料的收集方法：調研、問卷、實踐、面談等；第二手資料的來源：書籍、報紙、刊物、政府文件、信息機構提供的信息等；計算機網(wǎng)絡信息、網(wǎng)上資料。,寫作提綱,提綱的價值和作用提綱的結構：分清主要論點和次要論點，保證平行發(fā)展，避免重復，保證持續(xù)的

64、有邏輯的順序，歸納和演繹，按時間順序，從易到難順序等提綱的類型：主題詞提綱、句式提綱和段落式提綱。,起草文稿,如何選用資料信息如何克服思維障礙：改變寫作任務、改變你的活動、改變你的認知、暫停寫作、與人交談等寫好你的第一稿：以提綱為藍本，一氣呵成,修改文稿與最后定稿,管理者在修改中的任務和責任：使命、公司利益、公司形象與文稿風格、語氣、準確性等文稿的整體性：選詞造句、段落銜接轉承，整體結構等可讀性：簡單明了，通俗易懂，敘述交談，

65、避免強加觀點。,經(jīng)濟管理文書類型與特點,備忘錄詢問、詢價、訂貨、定單投訴信、信用證、催款函推銷函、建立和保持良好關系請示、報告、建議其他信函,請示、報告、建議,怎樣寫請示怎樣寫報告怎樣寫建議報告與建議的區(qū)別,怎樣寫報告,報告的作用報告的類別：決策性報告、日常工作報告、年度報告等寫報告的基本過程和方法,怎樣寫建議,什么是建議：建議是一項為采取行動的有理由的要求。建議的原則：明確的目的、充分的理由、翔實的數(shù)據(jù)和事實、可

66、行的解決方案、強有力的說服力。寫建議的基本過程和方法。,如何提高寫作能力和技巧,扎實的語言基礎知識；廣泛閱讀范文；多多練習求助一位指導老師用心去寫,第十章：面談,面談的基本概念面談過程管理面談技巧,面談的基本概念,面談的目的面談的類型面談的特征,面談的目的,交流信息達成理解，接受他人意見改變態(tài)度和行為鼓勵他人為共同目標而工作,主要的面談類型,招聘甄選入職面談工作指導面談，或培訓面談表彰面談解決問題面談，或績

67、效評估反饋面談嚴肅紀律面談咨詢面談離職面談,面談的特征,具有明確的目的。需要進行周密的計劃。需要對談話進行控制。力求互動，雙向溝通。即時反應，要求思維敏捷，敏感性強。,面談過程管理,面談前的準備面談過程控制面談后跟蹤,面談前的準備,明確談話的目標和目的，并進行難點分析。收集必要的背景資料和數(shù)據(jù)。設計關鍵的問題。對談話對象進行分析，如個人需求、個性、態(tài)度、雙方的關系等。主體分析，可信度、權威性、影響力等。設計可

68、能的解決方案，行動計劃，或相應的反應。選擇合適的談話地點和時間,實施談話指南,建立一個舒適的談話氣氛。準備并開始引入話題和關鍵問題。觀察、評估和注意談話者的語言和非語言溝通特別注意關鍵的話題和詞語，以及談話的關鍵階段。根據(jù)談話的實際進展改變談話的策略和方式。尊重對方，保持謙和的態(tài)度。,談話后的跟蹤,明確雙方各自的義務和責任保持必要的聯(lián)系，了解完成任務情況，或行動改變情況。提供事前所承諾的幫助。定期檢查，及時反饋。,談話