服務(wù)生產(chǎn)率評價模式研究.pdf

1、隨著我國服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，尤其是隨著服務(wù)業(yè)的全面開放和國內(nèi)市場經(jīng)濟的愈加成熟，國內(nèi)服務(wù)型企業(yè)必將面對更加激烈的競爭。當越來越多的企業(yè)開始意識到提高服務(wù)生產(chǎn)率的必要性和緊迫性的時候，當越來越多的專家學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營人員將目光轉(zhuǎn)向如何提高服務(wù)生產(chǎn)率的時候，一個最基本的問題卻并未受到足夠重視，那就是如何評價企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)率。這并非是一個簡單問題，當前對企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的評價還缺乏一套有效的模式。本文從微觀企業(yè)的角度出發(fā)，在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，試

2、圖探索一個相對比較有效的模式來評價企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)率狀況。 本文明晰了企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的內(nèi)涵。文章通過借鑒Ojasalo和Gronroos的觀點，批判了狹義服務(wù)生產(chǎn)率的概念，指出其運用于服務(wù)型企業(yè)所造成的根本性缺陷，并從內(nèi)部效率、外部效率和能力效率三方面進一步發(fā)展了企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率的內(nèi)涵。 對服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素是多重的，本文著重探討區(qū)別于制造業(yè)的兩大因素，即顧客因素和需求因素。對顧客因素的研究主要針對顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客參