工行BW支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用研究.pdf

1、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)自20世紀(jì)70年代以來，獲得了快速發(fā)展，成為商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來源。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速，廣大的富裕階層成為理財(cái)業(yè)務(wù)的主體。中國(guó)工商銀行順應(yīng)時(shí)勢(shì)，積極發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)特別是面向高端客戶的理財(cái)中心，這將有利于中國(guó)工商銀行進(jìn)行產(chǎn)品的差異化營(yíng)銷，搶占個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)高端市場(chǎng)，進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文首先通過對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)情況的大量文獻(xiàn)搜集，分析研究了國(guó)內(nèi)外銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)背景、現(xiàn)狀、以及發(fā)展趨

2、勢(shì)；分析研究了工行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的有利條件；通過對(duì)工行BW支行進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、以及客戶調(diào)查問卷分析，從營(yíng)銷角度入手，分析該行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)優(yōu)劣勢(shì)；提出了“以客戶為中心”，通過實(shí)施CRM，提高客戶滿意度、忠誠度、保留率。并運(yùn)用該方法，結(jié)合工行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)規(guī)劃，從產(chǎn)品營(yíng)銷流程、人員設(shè)置、物理布局、等方面提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施；最后跟蹤實(shí)施數(shù)據(jù)，得出 CRM實(shí)施對(duì)銀行業(yè)績(jī)提升的重要作用。
　　在本文的研究過程中，運(yùn)用了CRM理論，提