我國(guó)服務(wù)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率研究.pdf

1、本文從企業(yè)的角度，利用企業(yè)(內(nèi)部)—顧客(外部)雙重生產(chǎn)率觀，運(yùn)用歸納法、專家意見與調(diào)查法以及比較法等研究方法，來(lái)組織本文的研究?jī)?nèi)容。其中，本文的研究目的主要包括：從理論上豐富服務(wù)生產(chǎn)率理論在企業(yè)中的應(yīng)用；識(shí)別并確定服務(wù)生產(chǎn)率的主要決定因素以找出影響規(guī)律；探索提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法和途徑。 本文正是依據(jù)這些目的展開的論述：首先，利用國(guó)內(nèi)外的理論研究成果，總結(jié)服務(wù)生產(chǎn)率的性質(zhì)、內(nèi)涵及其各種測(cè)度方法。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率僅僅從生產(chǎn)者的角度進(jìn)行

2、衡量，并且這種度量是建立在投入和產(chǎn)出的可計(jì)量性以及產(chǎn)出效用恒定的假設(shè)基礎(chǔ)之上的。但服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具有開放性和顧客參與性，服務(wù)產(chǎn)出具有無(wú)形性、異質(zhì)性和難以計(jì)量性，以及服務(wù)需求的波動(dòng)性，因此我們先闡釋了國(guó)內(nèi)外的理論研究成果，以便于我們以后的理論研究。其次，對(duì)影響服務(wù)生產(chǎn)率的主要決定因素及衡量進(jìn)行了研究?；谄髽I(yè)—顧客的雙重生產(chǎn)率觀，論文把決定因素主要分為內(nèi)外兩大視角和三個(gè)過(guò)程：服務(wù)生產(chǎn)準(zhǔn)備階段、服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中、服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束階段，進(jìn)而得出服務(wù)生