bmw道路救援

1、BMW 道路救援服務(wù),樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),BMW 道路救援,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),目錄,? BMW道路救援背景介紹? 蒙迪艾爾和BMW? BMW道路救援服務(wù)介紹? BMW經(jīng)銷商參與? 常見問題和答案? 相關(guān)信息,BMW道路救援,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? BMW品牌道路救援? 全天24小時(shí)，全年365天? 免費(fèi)的服務(wù)? 唯一特設(shè)專線救援號碼? 全國各地可隨時(shí)隨地?fù)艽?/p>

2、? 專業(yè)、迅速的客戶服務(wù)、高質(zhì)量的技師和維修服務(wù)? 廣泛覆蓋地域范圍? 多種靈活適宜的服務(wù),BMW道路救援服務(wù)目的,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),將客戶因車的故障所導(dǎo)致的不愉快的經(jīng)歷，通過我們的及時(shí)、周到和專業(yè)的服務(wù)，轉(zhuǎn)化為對BMW品牌的客戶關(guān)懷的體驗(yàn)，從而：– 提升客戶滿意度– 提高客戶忠誠度– 增加經(jīng)銷商更多的收益（直接和間接）由此使制造商、經(jīng)銷商和客戶獲益,蒙迪艾爾是BMW的合作伙伴,樂山長寶售后

3、 內(nèi)訓(xùn),? 蒙迪艾爾集團(tuán)在全世界19個(gè)國家為BMW品牌提供服務(wù)? 蒙迪艾爾中國自2006年7月1日開始在中國為BMW品牌提供道路救援服務(wù),蒙迪艾爾中國,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 在中國多年提供道路救援服務(wù)? 在2003年全資收購國內(nèi)救援公司? 全國第一家外資救援公司? 是全球最大救援公司一部分? 總部設(shè)在北京，全國超過150名員工? 分公司分布在廣州,上海,重慶,蒙迪艾爾中國汽車行業(yè)的合作伙

4、伴,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),蒙迪艾爾中國的分布,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),BMW道路救援,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),當(dāng)車輛因以下原因?qū)е聼o法行駛時(shí)，可以得到救援服? 電子故障造成的拋錨? 機(jī)械故障造成的拋錨? 駕駛者失誤– 電池問題：因不明原因造成沒電– 輪胎問題：爆胎、扎胎或其他原因– 鑰匙問題：鑰匙鎖在車內(nèi)或丟失* *– 燃料問題：沒有燃料* 、燃料錯(cuò)誤***僅限送燃料—車

5、主支付燃料費(fèi)* *僅限協(xié)調(diào)－車主支付拖車費(fèi)和其它機(jī)動(dòng)服務(wù)費(fèi)已在經(jīng)銷商處的車輛不包括在救援服務(wù)范圍內(nèi),BMW道路救援包括的車輛/ 客戶,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 車輛：所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車（國產(chǎn)、進(jìn)口和灰色進(jìn)口）都將享受道路救援服務(wù)：– 第一類: 所有車輛在2年的廠家保修期內(nèi)（所有由BMW道路救援所提供的服務(wù)，對客戶是免費(fèi)的）– 第二類: 車輛已出廠家的2年保修期（所有由BMW道路救援組織的服務(wù)，

6、客戶需支付實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用）? 客戶：車主/駕駛?cè)撕椭圃焐趟薅ǖ能嚿铣丝?地域覆蓋范圍,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 故障地點(diǎn)距BMW授權(quán)的經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi),提供的服務(wù),樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 電話指導(dǎo)? 路邊救援– 現(xiàn)場修理(BMW客戶服務(wù)車CSV）? 拖車服務(wù)– 拖車到最近的BMW經(jīng)銷商處? 出租車– 當(dāng)天、拖車后最遠(yuǎn)150公里（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨）? 機(jī)動(dòng)服

7、務(wù)– 酒店住宿或繼續(xù)旅行乘火車/飛機(jī)/出租車（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨，并且車輛無法在同一天修理好）詳見下頁? 取車服務(wù)- 乘火車/飛機(jī)/出租車（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨，不在居住地，并享有繼續(xù)旅行的后續(xù)利益，只限1人）,提供的機(jī)動(dòng)服務(wù)(非居住地）,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),僅適用于機(jī)械和電子故障以及修理工作無法在同一天完成的情況,酒店住宿（僅限房費(fèi)等待車輛修好）? 駕駛者和乘客(法律限定的人數(shù)）

8、? 最長三天? 最高4星級酒店,繼續(xù)旅行? 為駕駛者和乘客(法律限定的人數(shù)）? 乘火車，如果旅程500公里? 乘出租車，如果如果旅程<150公里,BMW經(jīng)銷商參與救援全程綜述,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),售后服務(wù)人員職責(zé),? 指定專人24小時(shí)負(fù)責(zé)與蒙迪艾爾聯(lián)系? 了解服務(wù)內(nèi)容和程序? 派遣BMW客戶服務(wù)車及技工到現(xiàn)場救援? 拖車(如果經(jīng)銷商擁有拖車）? 24小時(shí)

9、接車和有能力簽署車輛狀況檢查表的人員? 立即檢查到達(dá)故障車輛? 在修理廠，優(yōu)先修理和供給所需配件? 及時(shí)將進(jìn)展情況反饋給蒙迪艾爾? 與蒙迪艾爾協(xié)作加快解決問題,CSV客戶服務(wù)車,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 所有ＢＭＷ經(jīng)銷商必須配備該車輛，并有派遣技工到現(xiàn)場救援的能力? 客戶服務(wù)車輛用于保修期內(nèi)各種故障的救援，但派遣技工到現(xiàn)場僅限于如下：– 電池沒電（搭電服務(wù)）– 扁胎（換輪胎）– 沒燃料（送油）? 道

10、路救援給與優(yōu)先使用? 在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi),經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)方法,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 固定ＣＳＶ技工派遣費(fèi)人民幣500元/次? 成功路邊修理獎(jiǎng)金(送油除外） 人民幣100元/次? 拖車費(fèi)（３０公里內(nèi)） 人民幣300元/次? 拖車費(fèi)（超出３０公里） 人民幣10元/公里? 服務(wù)在０－１０分鐘內(nèi)取消0? 服務(wù)在１０分鐘后取消人民幣300元/次? 蒙迪艾爾公司根據(jù)發(fā)票另外支付路橋費(fèi)用拖車?yán)锍痰挠?jì)算方法是指從拖起拋錨

11、車到蒙迪艾爾公司指定的目的地的單程里程。 所有費(fèi)用是由Mondial和BMW共同商定的,工作流程,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),重要文件１在服務(wù)過程中，兩個(gè)重要文件必須使用車輛狀況檢查表- 目的? 對車輛狀況進(jìn)行記錄，可以避免一些不必要的爭端? 防止利用救援人員的疏忽，進(jìn)行欺詐行為? 客人保留的一份車輛狀況檢查表，相當(dāng)于正式收據(jù)? 代表專業(yè)形象 備

12、注：該文件只在拖車服務(wù)時(shí)使用,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),重要文件２在服務(wù)過程中，兩個(gè)重要文件必須使用救援服務(wù)案件統(tǒng)記表- 目的? 對所有救援案件的統(tǒng)記? 有利于蒙迪艾爾跟蹤和評估救援的有效性? 結(jié)算和支付憑證,結(jié)算,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),所有價(jià)格（ＣＳＶ技工派遣、獎(jiǎng)金）是蒙迪艾爾和ＢＭＷ共同商議并同意? 結(jié)算方式可按實(shí)際發(fā)生的救援案例以銀行電匯的方式按月結(jié)（30天內(nèi)）? 所需文件包括車輛狀況

13、檢查表（復(fù)印件）、救援服務(wù)案件統(tǒng)記表和原始發(fā)票? 路橋費(fèi)憑正式票據(jù)由蒙迪艾爾報(bào)銷,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),為簡化結(jié)算流程，自2009年5月開始，將BMW經(jīng)銷商的結(jié)算流程更改為：每月10號前將上一整月發(fā)生的救援費(fèi)用詳細(xì)填寫到救援案件統(tǒng)計(jì)表電子版，發(fā)送郵件到我公司郵箱invoiceteam@mondial-assistance.com.cn郵件主題請使用品牌+貴司名稱（如BMW北京燕寶），并請將填寫后的電子版救援案件統(tǒng)計(jì)表

14、通過附件形式發(fā)送過來。我們將在收到郵件后的10個(gè)工作日內(nèi)通過郵件和貴司確認(rèn)。確認(rèn)無誤后，請貴司于5個(gè)工作日之內(nèi)將所有相關(guān)文件（如下所列）快遞到我方。如無其他問題，我們將在收到所有相關(guān)文件后的20個(gè)工作日內(nèi)安排付款。,問題和答案- 1,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如果車在路上出了問題，車主致電給經(jīng)銷商,經(jīng)銷商將如何處理？答：您可以直接將BMW道路救援熱線告知車主，請車主直接和道路救援中心聯(lián)系?；蛘哂涗涇囍鞯男彰吐?lián)系電

15、話號碼，并告知車主BMW道路救援中心會(huì)盡快與他聯(lián)系安排救援服務(wù)。隨后致電BMW道路救援熱線（ BMW 400 812 9999/MINI 400 813 9999 ），告知車主的信息，我們將與車主直接聯(lián)系安排救援服務(wù)并取得其他信息如車輛識別號碼、出事地點(diǎn)和故障原因。您代車主報(bào)案請撥打：本品牌客人使用的道路救援電話（ BMW400 812 9999/MINI 400 813 9999 ）。請您在替車主報(bào)案時(shí)，一定要說明自己是經(jīng)銷商人員，避

16、免引起誤解。合作方面的其他服務(wù)，比如結(jié)算，投訴，服務(wù)跟蹤等請撥打：400 669 9595。,問題和答案- 2,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：在客戶直接與經(jīng)銷商電話聯(lián)系時(shí)，經(jīng)銷商十分確定如果派遣CSV技工到現(xiàn)場修理，故障車可以被修好。在這樣的情況下，經(jīng)銷商可以先派出技工，再與蒙迪艾爾聯(lián)系嗎？答：不可以！因?yàn)橹挥蠦MW道路救援中心有能力判斷車主是否有資格享受BMW道路救援所提供的服務(wù)，所以只有中心安排的救援服務(wù)才能夠得到補(bǔ)

17、償。一旦我們確認(rèn)車主的資格，經(jīng)銷商可以立即派遣技工趕往現(xiàn)場。,問題和答案- 3,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如果故障現(xiàn)場距離4S授權(quán)經(jīng)銷商處超過飛行距離150公里的范圍，經(jīng)銷商將如何處理？答：BMW道路救援服務(wù)覆蓋的地域是：距BMW授權(quán)經(jīng)銷商處方圓150公里的范圍。如服務(wù)范圍超過飛行距離150公里BMW道路救援服務(wù)會(huì)盡量提供服務(wù)，但是車主要承擔(dān)一定的費(fèi)用。,問題和答案- 4,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：

18、如果派遣的技工到故障現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)車輛無法進(jìn)行現(xiàn)場修復(fù)，經(jīng)銷商將如何處理？答：請立即聯(lián)系我們，告知無法進(jìn)行現(xiàn)場修復(fù)，需要派拖車。蒙迪艾爾將優(yōu)先派出經(jīng)銷商的拖車前往，此種情況下，僅支付CSV技工派遣費(fèi)和拖車的出車費(fèi)，將不再支付成功修復(fù)獎(jiǎng)金。,問題和答案- 5,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如何定義成功的路邊現(xiàn)場修復(fù)？答：成功的路邊現(xiàn)場修理指導(dǎo)致事故的原因被修復(fù), 車主不因同一故障原因再次前往修理中心進(jìn)行修理或不再要求其他服務(wù)

19、(酒店住宿、飛機(jī)/火車等...)。送油不包括在內(nèi)。,問題和答案–6,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如果車輛可以駕駛,但經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)繼續(xù)駕駛會(huì)很危險(xiǎn)或造成傷害，但是車主堅(jiān)持繼續(xù)將車開走，經(jīng)銷商將如何處理?答：經(jīng)銷商應(yīng)該告知車主繼續(xù)駕車的危險(xiǎn)，如果他仍堅(jiān)持駕駛，您應(yīng)當(dāng)將您的意見寫在車輛狀況檢查表上，并請車主簽字。,問題和答案– 6B,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如果車主拒絕在車輛狀況檢查表上簽字，以確認(rèn)車輛修

20、復(fù)前的車況；或車主拒絕聽從經(jīng)銷商的建議，仍堅(jiān)持駕駛車輛，經(jīng)銷商將如何理？答：經(jīng)銷商應(yīng)該再次解釋車輛狀況檢查表是為了保護(hù)在拖車期間車主的利益，但是如果車主仍拒絕簽字。經(jīng)銷商一定要將車主拒絕簽字的情況在車輛狀況檢查表注明。,問題和答案– 7A,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如果車輛被拖到維修中心時(shí)已損壞，經(jīng)銷商將如何處理？答：經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持要求提供車輛狀況檢查表的復(fù)印件；同時(shí),仔細(xì)檢查車輛損壞情況是否與檢查表的標(biāo)注相符。如

21、果損壞未被標(biāo)注或與檢查表不同，您應(yīng)該立即告知我們，并將檢查表復(fù)印件傳真過來作為證明，同時(shí)將受損部位照片提供。就此事我們負(fù)責(zé)立案調(diào)查。,問題和答案– 7B,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：如果車輛被拖到維修中心時(shí)已損壞，經(jīng)銷商將如何處理？答：如果損壞是由拖車服務(wù)商造成的，ＢＭＷ道路救援中心將提示經(jīng)銷商提供一份估算的修理費(fèi)用（合理成本報(bào)價(jià)）清單；我們將傳真給您以確認(rèn)安排修理。您可以直接與我們結(jié)算修理的費(fèi)用。,問題和答案– 8,

22、樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：經(jīng)銷商應(yīng)確保24小時(shí)接收車輛的能力。但因某些原因，無法確保時(shí)，車輛需要拖到維修廠，將如何處理？答：經(jīng)銷商必須確保一名有能力檢查車輛狀況并在車輛狀況檢查表上簽字的員工可以聯(lián)系。但如果沒人可以在接車時(shí)簽署車輛狀況檢表時(shí)，經(jīng)銷商處的人員可先將車輛接收，同時(shí)在表上簽字表示已接車。經(jīng)銷商必須在第二天營業(yè)時(shí)間的第一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，檢查車輛狀況，并將結(jié)果告知蒙迪艾爾。超過一小時(shí)后的結(jié)果無效,問題和答案- 10

23、,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問：ＢＭＷ道路救援中心如何選擇經(jīng)銷商/拖車服務(wù)商派出拖車？答：如果在同一城市既有BMW經(jīng)銷商又有蒙迪艾爾拖車服務(wù)商，如果經(jīng)銷商有拖車，則經(jīng)銷商的拖車將作為首選被派出。如果故障地點(diǎn)距最近的經(jīng)銷商很遠(yuǎn)或其沒有拖車，而故障地點(diǎn)附近有蒙迪艾爾拖車服務(wù)商，則BMW道路救援中心會(huì)安排拖車服務(wù)商派遣拖車。,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),問題和答案- 11,問：經(jīng)銷商代替客戶報(bào)案，撥打什么熱線？救援

24、途中致電救援中心撥打什么熱線？答：經(jīng)銷商代替客戶報(bào)案，請撥打：? BMW 道路救援服務(wù)熱線: 400 – 812 9999? MINI道路救援服務(wù)熱線: 400 – 813 9999經(jīng)銷商救援途中致電BMW救援中心，請撥打：400 – 669 9595,樂山長寶售后 內(nèi)訓(xùn),聯(lián)系電話表BMW 道路救援服務(wù)熱線: 400 – 812 9999MINI道路救援服務(wù)熱線: 400 – 813 9999蒙迪艾爾