醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理_第1頁(yè)
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1、國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)“十二五”規(guī)劃教材全國(guó)高等醫(yī)藥教材建設(shè)研究會(huì)“十二五”規(guī)劃教材,,供衛(wèi)生管理及相關(guān)專業(yè)用,全國(guó)高等學(xué)校教材,醫(yī)院管理學(xué),主 編 張鷺鷺 王 羽副主編 薛 迪 李士雪 方鵬騫,Hospital Administration,第十四章 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概念、功能與特征;醫(yī)院各類資源配置與調(diào)度優(yōu)化原則與方法比如人力資源配置、設(shè)備資源配置、空間資源配置等;醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)原則與方

2、法。熟悉 醫(yī)院客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷策略,常見(jiàn)的醫(yī)院營(yíng)銷理論:4P理論、4C理論、STP理論,實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性、步驟和途徑。了解 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的起源、發(fā)展歷史、現(xiàn)況與發(fā)展趨勢(shì);數(shù)據(jù)挖掘的意義和功能;醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)在醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用。,本章內(nèi)容,第一節(jié)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概述一、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概念與特點(diǎn)二、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理歷史沿革與發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理主要內(nèi)容一、醫(yī)院資源優(yōu)化配置二、醫(yī)院客戶關(guān)系管理三、

3、醫(yī)院營(yíng)銷第三節(jié)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)一、醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建二、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)分析與評(píng)價(jià)三、數(shù)據(jù)挖掘與決策分析在醫(yī)院綜合運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用,1. 運(yùn)營(yíng)管理與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理概念,運(yùn)營(yíng)管理(Operation Management)是指對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制,是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理(Hospital Operation Management)是指對(duì)醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的直接資源進(jìn)

4、行有效的整合利用,以實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出過(guò)程效率、效益和效能的最優(yōu)化過(guò)程。,2-1 醫(yī)院人力資源配置與評(píng)估的概念,醫(yī)院人力資源評(píng)估是指根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及內(nèi)外部環(huán)境因素等,對(duì)醫(yī)院內(nèi)部崗位設(shè)置及人員配置變化需求進(jìn)行分析評(píng)價(jià)的過(guò)程。 醫(yī)院人力資源配置就是通過(guò)考核、選拔、錄用和培訓(xùn),把符合組織價(jià)值觀和發(fā)展需要的人才及時(shí)、合理地安排在所需要的崗位上,形成一定的結(jié)構(gòu)效應(yīng)。,2-2 醫(yī)院人力資源配置的基本原則,按功能需要設(shè)

5、崗原則; 優(yōu)化結(jié)構(gòu)原則; 合理比例的原則; 動(dòng)態(tài)發(fā)展和人員流動(dòng)原則; 醫(yī)療績(jī)效原則。,2-3 醫(yī)院人力資源評(píng)估的基本方法,(1)程序分析法:以程序?yàn)榉治鲅芯康幕緦?duì)象和基本單元。(2)工作分析法:是搜集、整理、分析、總結(jié)和描述工作的一個(gè)系統(tǒng)化技術(shù)操作。(3)動(dòng)作分析與時(shí)間研究:縝密分析工作中的各種細(xì)微動(dòng)作,刪減其無(wú)效的動(dòng)作,其主要目的在于促使操作更加簡(jiǎn)便有效。,2-4 醫(yī)院人力

6、資源評(píng)估與配置的注意事項(xiàng),(1)醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制原則為基礎(chǔ);(2)醫(yī)院人力評(píng)估必須遵循相關(guān)法律法規(guī);(3)注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排的合理性;(4)進(jìn)行人力評(píng)估時(shí)應(yīng)注意參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對(duì)照“標(biāo)桿”;(5)根據(jù)不同類別人員的工作性質(zhì)及特點(diǎn),建立人力配置標(biāo)準(zhǔn);(6)不僅考慮工作量及工作負(fù)荷,還需考慮輪流排班的基本人員需求。,2-5 醫(yī)院設(shè)備配置及管理的主要原則和常用方法,1、基本原則(1

7、)整體性原則(2)動(dòng)態(tài)性原則(3)經(jīng)濟(jì)性原則(4)實(shí)用性原則2、常用方法(1)投資回收期法(2)本量利分析法,2-6 醫(yī)院空間資源配置與評(píng)估,1. 醫(yī)院的空間配置規(guī)劃主要包括三類:(1)醫(yī)院新建業(yè)務(wù)用房規(guī)劃;(2)因醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展變化而開(kāi)展的業(yè)務(wù)用房改建規(guī)劃;(3)因醫(yī)院資源整合優(yōu)化而進(jìn)行的業(yè)務(wù)用房調(diào)整規(guī)劃。2. 在規(guī)劃時(shí)需充分考慮的因素包括:(1)醫(yī)療業(yè)務(wù)量是否能滿足空間的充分利用(2)根據(jù)人力或設(shè)備資源的情

8、況合理的配置空間面積的大?。唬?)對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展最適宜的動(dòng)線和流程;(4)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì);(5)建筑的結(jié)構(gòu)和周邊環(huán)境;(6)最新的衛(wèi)生要求和建筑規(guī)范等。,2-7 醫(yī)院設(shè)施選址與能力規(guī)劃,醫(yī)院設(shè)施選址一定要結(jié)合當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)規(guī)劃和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃,充分考慮地形、地質(zhì)、衛(wèi)生、安靜、交通等各方面的要求。 了解與醫(yī)療服務(wù)需求密切相關(guān)的信息,如區(qū)域整體發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、區(qū)域人口分布及構(gòu)成、區(qū)域內(nèi)已有醫(yī)療衛(wèi)生

9、服務(wù)能力、區(qū)域內(nèi)居民健康狀況及衛(wèi)生服務(wù)利用情況等。 考慮醫(yī)療環(huán)境、建筑、生物衛(wèi)生、放射防護(hù)等各方面安全性的要求,以及投入使用后運(yùn)行成本的控制要求等。,3-1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理定義,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。 醫(yī)院客戶關(guān)系管理(

10、Hospital Customer Relationship Management,HCRM) 就是借鑒CRM管理經(jīng)驗(yàn),有效整合、運(yùn)用醫(yī)院信息管理系統(tǒng),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,滿足客戶需求,提高醫(yī)院效率,同時(shí)維護(hù)好醫(yī)院與客戶的良好關(guān)系,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與客戶雙贏的一種新型醫(yī)院管理模式。,3-2 實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理的必要性,新醫(yī)改的政策趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)院發(fā)展的需要醫(yī)院生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變需要信息技術(shù)發(fā)展必然社會(huì)進(jìn)步需要醫(yī)院營(yíng)銷的需要,3-3 實(shí)施醫(yī)院

11、客戶關(guān)系管理的步驟和途徑,領(lǐng)導(dǎo)重視,全院動(dòng)員,加強(qiáng)宣傳,獲得醫(yī)院管理層的共識(shí)以項(xiàng)目管理制,成立HCRM項(xiàng)目小組對(duì)現(xiàn)有HCRM進(jìn)行咨詢、調(diào)查和診斷信息系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)挖掘 HCRM的持續(xù)管理與績(jī)效考核,3-4 常見(jiàn)的醫(yī)院營(yíng)銷理論,(1)4P理論:產(chǎn)品(Product),價(jià)格(Price),渠道(P1ace),促銷(Promotion)(2)4C理論:顧客(customer),成本(cost),便利(convenience),溝

12、通(communication)(3)STP理論:市場(chǎng)細(xì)分(Segmentation),目標(biāo)市場(chǎng)選擇(Targeting),定位(Positioning),4-1 醫(yī)院流程優(yōu)化的意義和注意事項(xiàng),意義(1)醫(yī)院流程優(yōu)化可以提高工作效率(2)醫(yī)院流程優(yōu)化可以提高患者的滿意度(3)醫(yī)院流程優(yōu)化可以節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)行成本,提高經(jīng)濟(jì)效益(4)醫(yī)院流程優(yōu)化可以提升資源配置水平注意事項(xiàng)(1)做好理念重建(2)倡導(dǎo)以病人為中心,同時(shí)對(duì)員工

13、負(fù)責(zé)的理念(3)使醫(yī)院組織由“職能型”工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲鞒绦汀惫ぷ麝P(guān)系(4)成立專門(mén)的流程管理隊(duì)伍(5)改革報(bào)酬體系,4-2 醫(yī)院流程優(yōu)化的方法,(1)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法:bench-marking(2)DMAIC模型:定義(Define)、測(cè)量(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)、控制(Control)(3)ESIA分析法:取消(Eliminate),簡(jiǎn)化(Simplify),整合(Integrate)

14、 、自動(dòng)化(Automate)(4)ECRS分析法:取消(Eliminate),合并(Combine),重排(Rearrange),簡(jiǎn)化(Simplify)(5)SDCA循環(huán):標(biāo)準(zhǔn)(Standard),執(zhí)行(Do),檢查(Check),總結(jié)(Action),4-3 醫(yī)院門(mén)診流程優(yōu)化,合理安排就診區(qū)域和診室位置簡(jiǎn)化掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查流程體現(xiàn)出人文關(guān)懷,提供便民措施部分住院檢查治療流程前移到門(mén)診一站式、一條龍、快捷綠色通道

15、醫(yī)療、預(yù)防、保健一體化服務(wù)模式開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)等信息化服務(wù),4-4 醫(yī)院住院流程優(yōu)化,建立“科主任負(fù)責(zé)與管理小組決策”制高級(jí)醫(yī)生細(xì)分亞專業(yè)建立“醫(yī)護(hù)人員跟著病人走”的新型診療模式建立彈性排班制建立和優(yōu)化手術(shù)流程,加強(qiáng)手術(shù)管理加強(qiáng)授權(quán)管理,保障醫(yī)療質(zhì)量,4-5 手術(shù)流程優(yōu)化,第一臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始最短的換臺(tái)時(shí)間彈性的作業(yè)功能手術(shù)間開(kāi)放時(shí)間適當(dāng)充分掌握和利用各段手術(shù)時(shí)間手術(shù)取消率低手術(shù)間利用率高手術(shù)排程錯(cuò)誤率低依據(jù)各醫(yī)師

16、手術(shù)時(shí)間精準(zhǔn)排程利用率大于損益平衡點(diǎn)等,5-1 醫(yī)院及臨床科室效率(效益)評(píng)價(jià)指標(biāo),5-2 數(shù)據(jù)挖掘與醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng),數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的人們實(shí)現(xiàn)不知道的,但是又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程,并且對(duì)所提取的信息按多種方式進(jìn)行分析。 醫(yī)院資源計(jì)劃系統(tǒng)(Enterprise Resource Plan,ERP) 的本質(zhì),是以系

17、統(tǒng)化的管理思想建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的管理平臺(tái),它將現(xiàn)代化管理理念、管理流程和信息系統(tǒng)融為一體,為成千上萬(wàn)的企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供支撐。,6. 醫(yī)院集團(tuán)管理,醫(yī)院集團(tuán)(Hospital Group)是指以少數(shù)(或一個(gè))醫(yī)院為核心,以資產(chǎn)或資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶的,以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范的,由緊密型、松散型醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同組成的,具有一定規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同利益聯(lián)合體。 從醫(yī)院集團(tuán)組建的產(chǎn)業(yè)輻射深度來(lái)看,醫(yī)院集團(tuán)的類型可以

18、分為橫向聯(lián)合型醫(yī)院集團(tuán)和縱向聯(lián)合型醫(yī)院集團(tuán)。 從醫(yī)院集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)關(guān)系來(lái)看,即以組織間聯(lián)結(jié)紐帶為標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為:即托管制型、松散協(xié)作型、資產(chǎn)重組型、聯(lián)合兼并型和連鎖經(jīng)營(yíng)型等。,7. 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新,1. 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的源泉——觀念創(chuàng)新(1)以病人為中心及以員工為重心,充分滿足服務(wù)對(duì)象的需求(2)以全球化區(qū)域化為視角,建立醫(yī)院之間互助雙贏的局面(3)以持續(xù)改進(jìn)追求卓越為動(dòng)力,確保醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展2. 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)

19、創(chuàng)新的形式——模式創(chuàng)新 主要是細(xì)分和整合兩種形式3. 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的著力點(diǎn)——流程創(chuàng)新,思考題,1. 醫(yī)院人力資源主要包括醫(yī)師、護(hù)理、醫(yī)技、工勤及行政后勤幾大系列,請(qǐng)查閱相關(guān)法規(guī)及要求,簡(jiǎn)要列出各類人員基本配置標(biāo)準(zhǔn),并列舉各類人員配置時(shí)需要考慮的主要因素。 2. 醫(yī)院為什么要重視客戶關(guān)系管理和醫(yī)院營(yíng)銷? 3. 醫(yī)院綜合效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本框架與特點(diǎn)是什么?,思考題第1題參考答案,醫(yī)院各類人員配置時(shí)

20、需要考慮的主要因素:1、醫(yī)院人力配置應(yīng)以醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)及人員編制原則為基礎(chǔ)《綜合醫(yī)院組織編制原則實(shí)行草案》2、 醫(yī)院人力評(píng)估必須遵循相關(guān)法律法規(guī)如勞動(dòng)法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士管理辦法、放射從業(yè)人員職業(yè)防護(hù)相關(guān)規(guī)定等3、注意崗位設(shè)置、相關(guān)工作流程及人員安排的合理性崗位人員配置數(shù)=∑崗位工作量*標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/8/(365-52*2-11-年休假天數(shù))4、進(jìn)行人力評(píng)估時(shí)應(yīng)注意參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及適當(dāng)選擇對(duì)照“標(biāo)桿”5、根據(jù)不同類別人員的工作性質(zhì)及

21、特點(diǎn),建立人力配置標(biāo)準(zhǔn)6、不僅考慮工作量及工作負(fù)荷,還需考慮輪流排班的基本人員需求,思考題第2題參考答案,實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷管理的必要性:1. 新醫(yī)改的政策趨勢(shì):政府對(duì)醫(yī)院的監(jiān)控力度將進(jìn)一步加大,質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用成為上級(jí)監(jiān)管的指標(biāo)和社會(huì)關(guān)注的要點(diǎn);2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)院發(fā)展的需要:爭(zhēng)搶客戶資源取代了原先坐等患者的模式;3.醫(yī)院生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變需要:改變醫(yī)生的生產(chǎn)方式以及醫(yī)生之間的組合來(lái)為患者提供服務(wù)是必然的;4.信息技

22、術(shù)發(fā)展必然:利用信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有資源進(jìn)行整合,為客戶提供便捷的診療途徑,使醫(yī)療服務(wù)更科學(xué)化;5.社會(huì)進(jìn)步需要:病人不再只滿足于疾病的治療,還需要人文關(guān)懷;6.醫(yī)院營(yíng)銷的需要:醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者,重點(diǎn)是針對(duì)患者所需的醫(yī)療服務(wù),目的是識(shí)別并滿足患者以及群眾的就醫(yī)需要,從而使醫(yī)療服務(wù)被群眾接受,為患者解除病痛而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,思考題第3題參考答案,醫(yī)院綜合效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本框架與特點(diǎn):1、基本框架:以代表性、獨(dú)立性、

23、準(zhǔn)確性為原則,從醫(yī)療服務(wù)工作效率、工作質(zhì)量、收支、病人費(fèi)用、資源利用、發(fā)展投入六個(gè)方面,選用了18個(gè)單項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)及4個(gè)附加指標(biāo),共22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo),組成四個(gè)評(píng)價(jià)層次(見(jiàn)圖14-3)2、特點(diǎn):(1)全面的評(píng)價(jià):評(píng)價(jià)指標(biāo)反映醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理各主要方面,對(duì)一定時(shí)期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中“所耗”與為社會(huì)提供的衛(wèi)生服務(wù)成果進(jìn)行回顧性的比較全面的評(píng)價(jià);(2)具有導(dǎo)向作用:整個(gè)指標(biāo)框架結(jié)構(gòu)突出了“優(yōu)質(zhì)”、“高效”、“低耗”、“發(fā)展”的特點(diǎn),體系醫(yī)療機(jī)構(gòu)以發(fā)

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