零售藥房零售藥店高效成交技巧介紹

1、銷售技能篇,,3+1工程 學(xué)習(xí)課程系列,課程綱要,,吸引顧客,商品整潔,氛圍熱烈,吸引顧客,吸引顧客,,第一印象很重要,獲得信任,超市免費(fèi)品嘗,安利免費(fèi)使用,益豐親情茶,互惠原理,獲得信任,獲得信任,獲得信任,獲得信任,顧客為什么會有防衛(wèi)心理？,獲得信任,學(xué)會傾聽,如何消除顧客的防衛(wèi)心理？,最終，讓顧客滿意,獲得信任,獲得信任,如何消除顧客的防衛(wèi)心理？,1、充分的尊重顧客給予適當(dāng)贊美2、始終站在顧客的立場思考問題3、尋找

2、到共同話題 獲得認(rèn)同4、專業(yè)形象 豐富學(xué)識 嚴(yán)謹(jǐn)用語,沒有什么比不先了解客戶的需求就向客戶推銷更讓客戶火冒三丈的了,,挖掘需求,整個(gè)銷售過程其實(shí)就是一個(gè)教育的過程成交只是最后水到渠成的事,挖掘需求,,,,挖掘需求—探尋,提問技巧—多用開放性問話,您如何決定……?您為什么會這樣想呢?您會做哪些改變?您目前如何……?您為什么喜歡……?您期望什么……?為什么那是決定性因素?您打算如何……?,有沒有其他因素?什么樣的

3、才能滿足您的要求?為什么您會選擇……?您選擇到了什么樣的……?您對……的建議是什么?根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，是什么樣的?您不喜歡什么?您為什么會使用……如此好?,幫助我們深入全面了解對方的觀點(diǎn)或想法,,,是誰不舒服，是您自己還是你的家人?什么地方不舒服？具體有什么癥狀？持續(xù)時(shí)間多長了？之前有沒有看過醫(yī)生做過什么檢查？ 有沒有服用過什么藥物？,想要顧客說出自己的需求就需要問一些簡單的問題而不問那些敏感復(fù)雜的問題這樣便于回

4、答有利于拉近和顧客的距離,挖掘需求—探尋,提問技巧--問簡單的問題,,舉例：咳嗽有沒有痰？痰是白色還是黃色？感冒鼻涕是清鼻涕還是膿鼻涕？胃痛是飯前痛還是飯后痛？白帶是什么顏色？有沒有異味？,“具體有什么癥狀？”（不同病癥不同問法）,,挖掘需求—探尋,提問技巧--問專業(yè)的問題,在簡單的詢問中問到具體癥狀不僅有助于我們了解顧客的需求還能夠凸顯專業(yè)性獲得顧客的更多的信任,,,挖掘需求—探尋,提問技巧--問回答“是”的問題,在銷

5、售溝通的過程中可以問些回答為“是”的問題顧客會覺得門店導(dǎo)購員提出的問題是為他著想有利于溝通,感冒頭很痛對不對？頭痛就很難集中精神對不對？精神不能集中會影響工作學(xué)習(xí)的效率對吧？ 感冒也很容易傳染給家人對吧？買效果更好的藥和預(yù)防保健的藥比讓家人感冒了再來買藥更劃算，您說是不是？,,,挖掘需求—探尋,提問技巧--問“二選一”的問題,在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣情況下可問一些二選一的問題避免節(jié)外生枝又給顧客另行推薦結(jié)果令顧

6、客無法作出決定,是給大人用還是給小孩子用？是給長輩送禮還是自己服用？您需要副作用小的中藥還是見效快的西藥？您喜歡品牌好一點(diǎn)的還是實(shí)惠一點(diǎn)的？您喜歡膠囊還是片劑？ 您是刷卡還是付現(xiàn)金？,,您是選擇藍(lán)色還是綠色? 您買床是自己睡還是給小孩或老人睡? 您的餐廳是獨(dú)立的還是和客廳連在一起的? 你喜歡圓的、還是方的包裝? 您喜歡床低一點(diǎn)還是高一點(diǎn)? 您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的？ 請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡? 星期三

7、上午10點(diǎn)方便嗎?還是星期四上午比較好? 您看重的是款式還是實(shí)用性? 您是買客廳里的，還是臥室的? 您考慮的是款式還是顏色? 您買這套房子是自住還是用來投資? 是男孩還是女孩?,挖掘需求—探尋,二選一提問范例,原則上不應(yīng)連續(xù)發(fā)問，問了問題后應(yīng)等顧客回答，并根據(jù)顧客的回答來做針對性的推薦。,……,挖掘需求—探尋,提問技巧—避免連珠炮式發(fā)問,需要我?guī)湍榻B嗎？,您要試試嗎？,今年流行綠色，您喜歡嗎？,小姐,這個(gè)藥品您要不要？,您

8、以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？,這個(gè)很適合您，您覺得呢？,這是我們的最新款，您喜歡嗎？,(不需要),(不用了),(不喜歡),(不要),(沒有),(一般),(不喜歡),挖掘需求—探尋,提問技巧—避免提出容易被否定的問題,聯(lián)合用藥的意義,聯(lián)合用藥的定義聯(lián)合用藥是指在醫(yī)藥學(xué)理論基礎(chǔ)指導(dǎo)下同時(shí)應(yīng)用兩種或兩種以上藥品進(jìn)行治療以提高療效縮短病程減少副作用的行為聯(lián)合用藥的作用積極作用：提高療效 縮短病程 安全作用：預(yù)防并發(fā) 減副作用經(jīng)

9、濟(jì)作用：提高客單 增加毛利,挖掘需求—聯(lián)合,,,,,主藥,,,營養(yǎng),器械,輔藥,食品,飲食起居,,心理輔導(dǎo),聯(lián)合用藥的技巧,主藥輔藥營養(yǎng)器械保健食品健康用品健康理念情感關(guān)懷心理輔導(dǎo),健康理念,情感關(guān)懷,挖掘需求—聯(lián)合,聯(lián)合用藥的技巧演練：一位顧客到門店指明購買“護(hù)彤”顆粒請為這位顧客提供全面的健康解決方案廣度之外如何加大深度？,護(hù)理技巧,挖掘需求—聯(lián)合,顧客的需求我們都照顧到了嗎？一位60歲左右的男

10、性顧客來到門店 他戴著老花鏡 走得很慢 有氣無力地問你“有沒有感冒通？”請發(fā)揮你的愛心和智慧 服務(wù)好這位顧客………,年紀(jì)較大走路緩慢 有氣無力 戴老花鏡 …………,挖掘需求—關(guān)聯(lián),關(guān)聯(lián)銷售技巧—關(guān)聯(lián)思路,挖掘需求—關(guān)聯(lián),,,在為顧客服務(wù)的過程中全力滿足顧客顯性需求同時(shí)悉心關(guān)注顧客的潛在需求給出解決方案 介紹關(guān)聯(lián)商品以期全面滿足顧客的健康需求,增加銷售的寬度,增加銷售的深度,,關(guān)聯(lián)銷

11、售技巧,挖掘需求—關(guān)聯(lián),,如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求？,從顧客踏進(jìn)門店的第一步開始營業(yè)員應(yīng)該馬上進(jìn)行用心觀察根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)、行為特征構(gòu)思該顧客可能存在的潛在需求在服務(wù)過程中多與顧客進(jìn)行交流使用開放性問話探詢顧客的需求,挖掘需求—關(guān)聯(lián),教師常見健康問題口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎、視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…,司機(jī)常見健康問題頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎、失眠視力疲勞……,上班族常見

12、健康問題胃腸疾病肩周、腰頸椎疾病失眠多夢電腦性眼病肥胖、亞健康,挖掘需求—關(guān)聯(lián),說服成交,突然不再發(fā)問時(shí)話題集中在某一個(gè)商品上時(shí)不講話而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開始注意價(jià)錢時(shí)開始詢問購買數(shù)量時(shí)（或用藥效果）時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)顧客拿著商品反復(fù)查看顧客問他的朋友的意見時(shí)顧客趕時(shí)間顧客看到現(xiàn)場其他人購買,,想買單？,關(guān)注這些信息判斷顧客何時(shí)想買單,說服成交—發(fā)現(xiàn)信號,如何說服顧客促成交易？

13、我們必須先為顧客創(chuàng)造利益顧客才可能認(rèn)同我們的價(jià)值顧客最關(guān)注的不是高品質(zhì)也不是新奇特而是他購買的商品能給他帶來什么利益,特點(diǎn)利益轉(zhuǎn)換法,說服成交—利益展示,特征：功效：利益：,1.原料2.產(chǎn)地3.工藝4.品質(zhì)5.促銷6.性價(jià)比7.企業(yè)規(guī)模8.概念的隱喻9.安全性攔截10.“老”的概念,顧客利益提煉十大途徑,它是什么？它能做什么？它能為您做什么？,說服成交—利益展示,顧客猶豫不決怎么辦？,情景:“

14、我還得考慮一下”“我還得回去問問我朋友/爸媽”“我再看看，比較一下”,說服成交—消除疑慮,用顧客已接受的利益說服顧客,分散片分解快更利于吸收，您選擇給小孩子服用效果是相當(dāng)好的。這種格列齊特緩釋片的作用時(shí)間比較長，一天服用一次就行了，服用是相當(dāng)方便的，記性不好的老人，您也可以減少提醒服藥的次數(shù)。,說服成交—消除疑慮,,,消除抗拒從認(rèn)同對方開始,說服成交--消除疑慮,連續(xù)認(rèn)同就是成交的開始,成交秘笈,接近成交階段，最好把選擇范圍限制在

15、兩種以內(nèi)（一般指同品種的商品，聯(lián)合用藥不在此范圍）拿走多余商品時(shí)，態(tài)度應(yīng)該自然輕松（拿出時(shí)也一樣）把選擇的范圍局限在成交的范圍,說服成交—注意事項(xiàng),顧客摸的次數(shù)最多注視時(shí)間最長的商品放在最靠身邊的商品通常就是顧客最喜歡的,說服成交—注意事項(xiàng),說服成交—注意事項(xiàng),“成交”階段應(yīng)保持自然態(tài)度平緩語調(diào)避免催促和強(qiáng)迫或喜形于色,全力滿足顧客顯性需求夏天有位顧客來買創(chuàng)口貼 《問病賣藥流程》

16、 四問 四介紹,第一步：充分了解顧客的健康問題：創(chuàng)傷部位、面積、大小、深淺適不適合用創(chuàng)可貼 需不需要止血感染的可能性疼痛的緩解及其他可能的需求全面獲取信息并與顧客達(dá)成初步共識！,第二步：尋找能解決問題的商品群組需要消毒：可以消毒的藥水需要消炎止痛：可以消炎止痛的外用膏劑需要保護(hù)傷口：可以隔離傷口的敷料需要止血、消炎、收斂：具有上述作用的商品預(yù)防再次感染：可與傷口直接接觸的物品結(jié)合專業(yè)告訴顧客為什么要這樣

17、處理，達(dá)成共識！,第三步：通過對比選擇對雙方最有利的商品可以消毒的藥水：紅藥水、紫藥水、雙氧水、酒精可以消炎止痛的外用膏劑：綠藥膏、百多邦可以隔離傷口的敷料：防水創(chuàng)可貼、消毒紗布具有止血消炎作用的商品：裸花紫珠片、芬必得可與傷口直接接觸的物品：棉簽、脫脂棉、化妝棉簽經(jīng)常問問自己：“為什么選擇這種商品？”,第四步：告訴顧客為什么選這些商品雙氧水：常用、清洗時(shí)不痛、實(shí)惠綠藥膏：使用非常久的產(chǎn)品、既消炎又止痛防水創(chuàng)口貼：方便

18、、防水、美觀裸花紫珠膠囊：純中藥、能促進(jìn)傷口愈合棉簽：衛(wèi)生、安全、實(shí)惠顧客關(guān)注的不是商品本身而是商品帶給他的利益！,第五步：回到第一步 再次審視顧客需求顯眼部位創(chuàng)傷：需不需要防治疤痕鐵器造成創(chuàng)傷：需不需要打破傷風(fēng)傷口比較臟：需不需要用生理鹽水沖洗傷口愈合較慢：考慮一下高血糖或缺鋅附帶有軟組織挫傷：考慮一下活血化瘀如果他選用的是消毒紗布：那他一定也需要膠布,第六步：全面照顧顧客的潛在需求夏天：防暑、防曬、防蚊蟲工人：

19、清熱解暑、補(bǔ)充水電解質(zhì)學(xué)生：健腦益智、提高學(xué)習(xí)效率年輕女性：美白、調(diào)節(jié)體重少年兒童：清熱去痱、防治胃腸道問題,成交思路演示,銷售案例演練,跨系統(tǒng)、跨病種的關(guān)聯(lián)銷售演練1：請接待指名購買硝苯地平的便秘患者演練2：顧客患有失眠、骨質(zhì)疏松、經(jīng)常感冒顧客稱已習(xí)慣了早起，不想治療失眠請接待引導(dǎo)該顧客，促使其治療失眠溫馨提示：地域、季節(jié)、親友的關(guān)聯(lián),還有很多其他的案例，大家都可以嘗試哦！,售后關(guān)懷,做好售后關(guān)懷是下一次銷售的有