物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

1、<p>　　編號 </p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　二〇一三年六月</b></p><p>　題 目物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量--對**物流公司的探討</p><p><b>　　摘 要</b></p

2、><p>　　隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的物流企業(yè)越來越多，隨之也面臨著巨大的競爭壓力，大大小小的物流公司不僅存在著價格競爭，當然作為企業(yè)顧客服務(wù)的主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)也成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。從物流業(yè)的長久發(fā)展情況來看，我國大部分物流企業(yè)現(xiàn)在提供的物流服務(wù)主要在運輸和倉儲這一塊，市場競爭方面主要是通過價格來作為最根本的競爭手段。為了我國物流業(yè)的更好發(fā)展，必須改變這樣的一種現(xiàn)象，最關(guān)鍵的就是建立新的物流服務(wù)模式，改變

3、傳統(tǒng)物流停滯不前的現(xiàn)象。如何才能將物流公司經(jīng)營的更出色，適應(yīng)如今形勢的發(fā)展，如何在物流服務(wù)方面做好，以這一難題引起了眾多經(jīng)營者和有志之士的關(guān)注和憂慮如今也成為了物流業(yè)的一大熱門話題。</p><p>　　本文通過對江蘇百成**物流有限公司的研究，分析了**物流公司的發(fā)展現(xiàn)狀，并指出了**物流公司在物流服務(wù)方面和管理過程中的一些問題，對于這些問題也提出了相對應(yīng)的解決措施，提出了合理化的發(fā)展對策。</p>

4、<p>　　關(guān)鍵詞：物流服務(wù)，創(chuàng)新 ，客戶服務(wù)，企業(yè)競爭力 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the development of economy, more and more logistics enterprises in China, also facing huge competiti

5、on pressure, large and small logistics company, not only the existence of price competition, of course, as a customer service enterprises constitute the main part of the logistics service has become a key point in the co

6、mpetition between enterprises. From the long-term development of the logistics industry, the majority of logistics enterprises in China are now providing logistics services ma</p><p>　　In this paper, through

7、 the study of Jiangsu Baicheng dada Logistics Co. Ltd., analyzes the current development of large logistics company, and points out some problems in the logistics service and management in the process of large logistics

8、company, for these problems are also put forward the corresponding measures, put forward the development countermeasures rationalization.</p><p>　　Keywords: logistics service, innovation, customer service, t

9、he competitiveness of enterprises.目 錄</p><p><b>　　摘 要II</b></p><p>　　AbstractIII</p><p><b>　　第一章 緒論1</b></p><p><b>　　1.1研究背景1</b&

10、gt;</p><p>　　1.2研究目的與研究意義1</p><p>　　1.2.1 研究目的1</p><p>　　1.2.2 研究意義1</p><p><b>　　1.3研究方法1</b></p><p>　　1.4 論文框架2</p><p>　　1.

11、4.1 研究內(nèi)容2</p><p>　　1.4.2 技術(shù)路線圖2</p><p>　　第二章 物流服務(wù)的含義與作用4</p><p>　　2.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容4</p><p>　　2.1.1物流服務(wù)的含義4</p><p>　　2.1.2 物流服務(wù)的特征4</p><p>　

12、　2.1.3 物流服務(wù)的內(nèi)容4</p><p>　　2.2物流服務(wù)的功能5</p><p>　　2.3物流服務(wù)的作用與地位5</p><p>　　第三章 我國**物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析7</p><p><b>　　3.1行業(yè)發(fā)展7</b></p><p>　　3.2**物流發(fā)展現(xiàn)狀7&

13、lt;/p><p>　　3.3**物流的物流服務(wù)質(zhì)量管理7</p><p>　　3.3.1**物流公司的服務(wù)原則7</p><p>　　3.3.2 **物流公司的服務(wù)項目8</p><p>　　3.3.3 **物流的服務(wù)范圍9</p><p>　　3.4 **物流的SWOT分析9</p><p

14、>　　3.4.1優(yōu)勢分析9</p><p>　　3.4.2劣勢分析9</p><p>　　3.4.3機會分析10</p><p>　　3.4.4威脅分析10</p><p>　　第四章 **物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問題分析11</p><p>　　4.1 員工對物流管理認知度不夠11</p

15、><p>　　4.2 缺乏物流人才11</p><p>　　4.3 缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標準體系12</p><p>　　4.4 缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施12</p><p>　　第五章 解決**物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問題的對策13</p><p>　　5.1 轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識13</p&g

16、t;<p>　　5.2 重視物流人才的培養(yǎng)13</p><p>　　5.3 建立較高的物流服務(wù)質(zhì)量標準體系13</p><p>　　5.4 加強物流服務(wù)技術(shù)和設(shè)施的建設(shè)14</p><p>　　第六章 總結(jié)與展望14</p><p><b>　　6.1總結(jié)15</b></p>&l

17、t;p><b>　　6.2展望15</b></p><p><b>　　致 謝15</b></p><p><b>　　參考文獻17</b></p><p><b>　　附錄19</b></p><p><b>　　第一章 緒論&

18、lt;/b></p><p><b>　　1.1研究背景</b></p><p>　　隨著中國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場有許多類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)的運輸，倉儲，貨運代理公司開始擴展到物流領(lǐng)域，新興物流企業(yè)的大量出現(xiàn)。國外物流企業(yè)也在中國市場的發(fā)展速度加快。物流產(chǎn)業(yè)已形成各種類型的物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但物流業(yè)與發(fā)達國家相比，中國的物流產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期，物流企

19、業(yè)的發(fā)展還不是很成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流管理觀念落后，觀念薄弱，對現(xiàn)代物流服務(wù)模式創(chuàng)新不足。</p><p>　　1.2研究目的與研究意義</p><p>　　1.2.1 研究目的</p><p>　　現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標就是滿足企業(yè)的需要為客戶提供物流服務(wù)，傳統(tǒng)物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。本文

20、研究的目的就是為了改變現(xiàn)在的這種狀況，通過研究現(xiàn)代物流發(fā)展過程中存在的一些問題，進行分析并找到解決方法，是我國的物流服務(wù)業(yè)更好的發(fā)展。</p><p>　　1.2.2 研究意義</p><p>　　中國的物流行業(yè)是近年來迅速發(fā)展起來的一個新型行業(yè)，發(fā)展?jié)摿艽?。在強烈的市場競爭中，事實上是客戶服?wù)水平的競爭，誰能提高自身的管理水平，從而提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，誰就能擁有更大的市場份額。&l

21、t;/p><p><b>　　1.3研究方法</b></p><p>　　本文主要運用的研究方法是網(wǎng)上收集資料和實地調(diào)研兩種，一方面通過強大的互聯(lián)網(wǎng)來獲取理論方面的專業(yè)信息來為對**物流在問題的研究來提供理論的依據(jù)；另一方面，通過實地調(diào)研，去**物流進行實習，通過和公司員工的溝通和交流對公司的現(xiàn)狀有了大致的了解。同時，為了進一步了解**物流的基本情況以及公司問題，還自制調(diào)

22、查問卷，給公司的客戶填寫，然后根據(jù)回收的調(diào)查問卷，來進行統(tǒng)計，得出結(jié)論。</p><p><b>　　1.4 論文框架</b></p><p>　　1.4.1 研究內(nèi)容</p><p>　　本文主要是就目前物流業(yè)的服務(wù)發(fā)展，對**物流公司進行分析研究，研究的對象是江蘇百成**物流有限公司。</p><p>　　第一章緒

23、論主要寫的是本文的研究背景與意義和本文的研究思路與結(jié)構(gòu)，對所做分析做一個簡單的闡述。第二章是相關(guān)理論綜述，對本文所用到的一些詞匯概念做了系統(tǒng)的介紹。第三章對**物流管理現(xiàn)狀進行了簡單介紹并做了全面分析。第四章從物流管理的角度對**物流管理中存在的問題進行分析，側(cè)重點在管理。第五章針對與上一章節(jié)提出的問題，找到了一些解決方案，并且也闡述了一下自己的觀點。第六章對本文的結(jié)論與展望。</p><p>　　1.4.2 技

24、術(shù)路線圖</p><p>　　本論文技術(shù)路線圖，如圖1-1所示。</p><p>　　第二章 物流服務(wù)的含義與作用</p><p>　　2.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容</p><p>　　2.1.1物流服務(wù)的含義</p><p>　　物流服務(wù)是指對在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)和供應(yīng)商/顧客之間移動，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動

25、相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進行管理。相對于傳統(tǒng)物流服務(wù)，現(xiàn)代物流服務(wù)在外延和內(nèi)涵上都有了很大的擴展。在外延上，除了傳統(tǒng)的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，還包括了現(xiàn)代物流信息服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)、物流園區(qū)物流服務(wù)平臺管理等。從內(nèi)涵上看，現(xiàn)代物流配送服務(wù)和現(xiàn)代物流倉儲服務(wù)較傳統(tǒng)的物流服務(wù)都有很大提升，進一步降低了物流服務(wù)的成本，提高了物流服務(wù)的效率。</p><p>　　2.1.2 物流服務(wù)的特征</p>&l

26、t;p><b>　　1．從屬性</b></p><p>　　由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。</p><p><b>　　2．移動性和分散性</b></p

27、><p>　　物流服務(wù)是廣泛分布的，大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及分散的特性，它的移動性和分散性將導致產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一些困難。</p><p><b>　　3．需求波動性</b></p><p>　　由于物流服務(wù)是基于不固定的客戶為對象，他們的要求的方式和數(shù)量的變化，具有較強的波動性，所以容易造成供求失衡

28、，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。</p><p><b>　　4．差異性</b></p><p>　　差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能無完全相同，物流企業(yè)難以制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準，不易保證服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　2.1.3 物流服務(wù)的內(nèi)容</p><

29、;p>　?。?）運輸類服務(wù)：運輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計與規(guī)劃、“一站式”全方位運輸服務(wù)、外包運輸力量、幫助客戶管理運輸力量、動態(tài)運輸計劃、配送等。</p><p>　　運輸類型包括公路運輸、鐵路運輸、航空運輸、水路運輸和管道運輸，一般的物流公司最常見的是公路運輸。</p><p>　?。?）倉儲、配送類服務(wù)：配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、訂單處理、庫存管理、倉儲管理等。</p><p>

30、　　物流公司的倉儲區(qū)域必須將貨物堆碼整齊，保持倉儲區(qū)域的干凈整潔，配送必須根據(jù)貨物的性質(zhì)及特點進行配送。</p><p>　　（3）增值服務(wù)：延后處理、零件配套、供應(yīng)商管理、貨運付費、咨詢服務(wù)、售后服務(wù)等。</p><p>　　物流增值服務(wù)是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求,也是物流企業(yè)對抗競爭的有力武器。它是應(yīng)客戶的需求而提供的各種延伸物流服務(wù),是在基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的,具有獨特性和創(chuàng)新

31、性的服務(wù)。</p><p>　?。?）信息服務(wù)：信息平臺服務(wù)、物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、物流過程跟蹤等。</p><p>　　物流的信息服務(wù)應(yīng)當依法經(jīng)營、誠實守信、資源共享、平等競爭。</p><p>　　2.2物流服務(wù)的功能</p><p><b>　　1、基本物流服務(wù)</b></p><p><

32、b>　　1）運輸功能</b></p><p>　　運輸功能是物流服務(wù)中最常見的功能。運輸就是把物體從一個地點向另一個地點的轉(zhuǎn)移的過程。物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉(zhuǎn)移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。</p><p><b>　　2)裝卸功能</b></p><p>　　裝卸功

33、能可以加快商品的流通速度，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備一定的裝卸搬運能力，專業(yè)化的裝卸設(shè)備能夠在裝卸過程中減少對商品造成的破損。</p><p><b>　　3)包裝功能</b></p><p>　　物流服務(wù)中的包裝功能能夠有效的保護好貨物，減少貨物搬運過程中出現(xiàn)的貨物凌亂，不好搬運等情況，針對不同的貨物可以用不同的包裝，也可以有效的區(qū)分貨物的類別

34、。</p><p><b>　　4)信息處理功能</b></p><p>　　由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作已經(jīng)離不開計算機，因此物流的各個環(huán)節(jié)可以充分的利用到計算機，可以利用計算機操控一些比較大型的物流設(shè)備，并且客戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢到貨物的情況，避免了后顧之憂，也給物流企業(yè)帶來了方便。</p><p>　　2.3物流服務(wù)的作用與地位</p&g

35、t;<p>　　1、物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面</p><p>　　一個企業(yè)或者工廠生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要運向市場，必須要借助運輸工具，而要運送到各個地方，對于企業(yè)或工廠本身來說是很困難的，既費時也耗費人力，所以我們需要通過第三方，也就是物流公司來提供這樣的服務(wù)，所以物流成為企業(yè)的生產(chǎn)和銷售的一個重要環(huán)節(jié)，能夠保證企業(yè)高效運營。</p><p>　

36、　2、物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件</p><p>　　物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是物流系統(tǒng)建設(shè)的前提。好的物流服務(wù)才能給客戶帶來最大的利益，同時也能讓客戶對我們產(chǎn)生好感，從而長期合作。</p><p>　　3、物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)</p><p>　　物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考

37、慮物流服務(wù)水平，以確保盡可能降低物流成本。</p><p>　　所以說物流服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中的是不可缺少的，好的服務(wù)才能讓人喜歡，好的服務(wù)才能達成雙贏，為了我國物流業(yè)的發(fā)展，服務(wù)至關(guān)重要。</p><p>　　第三章 我國**物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析</p><p><b>　　3.1行業(yè)發(fā)展</b></p><p>　　伴

38、隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信

39、息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。</p><p>　　3.2**物流發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　江蘇百成**物流有限公司是一家以專業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化為特點，專注于城際零擔貨運服務(wù)的物流公司。公司以南通大地物流為依托，于2012年5月正式成立；公司目前注冊資金為5800萬人民幣。</p><p>　　公司首期投入3億人民幣，全力打造覆

40、蓋長三角區(qū)域的零擔物流快速配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以實現(xiàn)提供“次日達”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，在業(yè)務(wù)流程建設(shè)、標準化運作、個性化服務(wù)各方面，緊緊圍繞時效、安全、可靠性等物流服務(wù)核心要素，力求做精做細做優(yōu)；同時創(chuàng)新模式，變革管理，打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營新標桿。</p><p>　　截止2013年6月份，公司已建成5個樞紐中心和二十二家分撥中心，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)年底將達到近百家；公司所有運營和派送車輛全部自購、自有、自

41、控，2012年底擁有600多臺運營車輛，2013年底將達到1600輛的規(guī)模。目前公司員工總?cè)藬?shù)已達1000余人，其中大專以上學歷人數(shù)超過50%，**培訓學院已順利建成。</p><p>　　公司秉承“客戶至上，服務(wù)為先”的經(jīng)營宗旨，致力于將**物流打造成為長三角地區(qū)首選的物流運營商。</p><p>　　3.3**物流的物流服務(wù)質(zhì)量管理</p><p>　　3.3.

42、1**物流公司的服務(wù)原則</p><p>　　我在**物流培訓期間，上級領(lǐng)導經(jīng)常來聽課并且親自給我們講授一些服務(wù)方面的知識，并且各級領(lǐng)導會不定期的到各網(wǎng)點進行指導。**物流的服務(wù)原則是熱情、微笑、簡潔；電話服務(wù)的標準是周圍環(huán)境要求安靜、不嘈雜；用語要求清晰、簡潔、切記啰嗦；詢問要求準確了解客戶信息及需求；電話記錄要求詳細記錄，手腦并用；電話結(jié)束要求要等對方先掛電話。</p><p>　　3

43、.3.2 **物流公司的服務(wù)項目</p><p>　　業(yè)務(wù)操作流程----收貨環(huán)節(jié)</p><p>　?。?）客戶送貨上門：需看貨物是否符合標準，不符合標準的拒收，符合標準的進行稱重量方，然后貼標簽移至貨區(qū)。</p><p>　　客戶電話進行預約的話，要問清楚貨物的重量、體積和貨物的屬性，并且必須問清楚發(fā)貨地點和收貨地點。然后派車上門接貨，司機到達客戶家中必須再次確

44、認貨物是否符合標準</p><p>　　檢查完貨物符合標準后開始制單，制單必須認真仔細，不能出現(xiàn)任何差錯，錄入系統(tǒng)后開始打印運單，讓客戶檢查確認標簽字，確認后打印標簽，將標簽貼到貨物上等待晚上裝貨。</p><p>　?。?）派車：派車前需查看排班表，聯(lián)系司機是否有空接貨，有空，直接去接貨，沒空的話可以臨時租車，聯(lián)系車源，確定車及費用，經(jīng)經(jīng)理批準后方可外請車，同時必須有一個跟車人員，以便司

45、機不熟悉情況。</p><p>　?。?）貨物運回來或送到派送中心后必須復磅，必須核對貨物的重量和體積，以免出現(xiàn)差錯。</p><p>　　業(yè)務(wù)操作流程----中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)</p><p>　　（1）清倉：貨物到達中轉(zhuǎn)倉庫時，必須對貨物進行清點，以免出現(xiàn)多貨或者少貨的現(xiàn)象。</p><p>　?。?）少貨：當清點貨物出現(xiàn)少貨的情況時，首先得在倉庫

46、里找，如果三小時后還沒找到的，需在系統(tǒng)里看是否忘記出庫，是的話點出庫即可，如果不是，要在貨區(qū)找貨，同時必須上報上級領(lǐng)導說明情況，將少了多少件貨進行上傳。</p><p>　?。?）多貨：當清點貨物出現(xiàn)多貨的情況時，首先在系統(tǒng)上上報多貨的情況，并查詢貨物位置，看貨物是否在本部門發(fā)貨的，是的話進行系統(tǒng)入庫，如果不是則聯(lián)系經(jīng)手部門處理。上報多貨數(shù)據(jù)時，需拍照留底，首先拍開箱后的貨物，第二是標簽和單號一起拍，最后是貨物和

47、標簽一起拍。</p><p>　　業(yè)務(wù)操作流程----運輸環(huán)節(jié)</p><p>　　（1）車輛出發(fā)：營業(yè)部車輛出發(fā)時，需打印交接單給司機帶回總部的派送中心，交接單一共是三聯(lián)，其中兩聯(lián)給司機帶走，最后一聯(lián)營業(yè)部留存。司機和物流專員必須簽字，并備注裝車完成時間，打印完交接單后要對車輛進行封車，封簽必須保證完好不能丟失，司機發(fā)車后需在系統(tǒng)里點擊系統(tǒng)發(fā)車。</p><p>

48、　?。?）運行、在途跟蹤：車輛在運行過程中如果發(fā)現(xiàn)異常，必須及時向上級反映異常情況，聯(lián)系車隊主管或者就近的服務(wù)中心進行異常處理，并向客戶解釋。</p><p>　?。?）到達派送中心：貨物到達派送中心后，司機將交接單交給物流專員，物流專員收單后在系統(tǒng)里進行到車確認，車輛?？亢?，派送中心物流專員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車進行復磅，復磅完將貨物堆至貨區(qū)。</p><p>　　3.

49、3.3 **物流的服務(wù)范圍</p><p>　　**物流致力于長三角地區(qū)城際零擔貨物的快運配送服務(wù)，秉承全新的網(wǎng)絡(luò)化、標準化。以實現(xiàn)提供“次日達”、“門到門”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營新標桿。公司已建成5個樞紐中心和二十二家分撥中心，在江蘇的蘇州、常州、無錫、南通、南京、揚州、鎮(zhèn)江、泰州、淮安、鹽城、宿遷、徐州；上海的浦東區(qū)、閔行區(qū)、青浦區(qū)、徐匯區(qū)、嘉定區(qū)、松江區(qū)；浙江的金華、溫州、臺州、寧

50、波、紹興、杭州、湖州、嘉興；還有今年新增的安徽合肥，都設(shè)有點，可以說是長三角全覆蓋。</p><p>　　3.4 **物流的SWOT分析</p><p><b>　　3.4.1優(yōu)勢分析</b></p><p><b>　　1、本土化經(jīng)營優(yōu)勢</b></p><p>　　中國的國情相當復雜，區(qū)域發(fā)展情

51、況，道路狀況等都不盡相同，每個區(qū)域的消費者消費需求各不相同，所以**物流在江浙滬開發(fā)了許多網(wǎng)點，在提前熟悉當?shù)叵M者的價值觀念和消費心理、消費行為的前提下，能準確的了解消費者的特點，能夠與消費者進行及時的溝通，從而以較低的成本獲取信息并推出適合市場的服務(wù)。</p><p><b>　　2、經(jīng)營方式靈活</b></p><p>　　**物流的經(jīng)營方式相對于其他物流公司更

52、加靈活。服務(wù)機制靈活，實行門對門服務(wù)，對大客戶還派專人上門提供收件服務(wù)。在公司成立初期時候，**物流還派人到附近廠家踩點，由于緊貼市場，主動出擊，取得了較快的發(fā)展，對于剛成立的公司來說也是很有幫助的。</p><p><b>　　3.4.2劣勢分析</b></p><p><b>　　1、專業(yè)人才短缺</b></p><p&g

53、t;　　**物流由于剛成立不久，所以大多數(shù)都是通過網(wǎng)上或者學校招聘，行業(yè)技術(shù)含量低。目前企業(yè)中的物流專業(yè)人才偏少，加上由于公司的薪資待遇與工作環(huán)境相對較差，所以難以吸引物流專業(yè)人才。</p><p>　　2、規(guī)模偏小，缺乏資金支持</p><p>　　前面提到，**物流是南通大地物流旗下開展的一個新項目，所以說企業(yè)的規(guī)模相對較小，所以說其市場競爭處于無須狀態(tài)，競爭激烈，而且市場秩序比較混亂

54、，市場監(jiān)管主體不明確，這些都使得**物流在資金等方面存在許多障礙，從而使資金問題成為其發(fā)展的“瓶頸”。但后期**物流會投入更多的資金到開發(fā)中來。</p><p>　　3.4.3機會分析 </p><p><b>　　1、經(jīng)濟帶動消費</b></p><p>　　近幾年來，全國經(jīng)濟的發(fā)展很迅速，大批的工廠都相繼出現(xiàn)，同時也需要大量的貨物運輸工具，

55、這對物流企業(yè)來說是都一個機會，對**物流也不例外。同時，政府對道路建設(shè)的投入加大，這樣的話，方便快捷的交通，對**物流的幫助很大</p><p><b>　　2、“小雛鷹”</b></p><p>　　**物流剛成立，所以有吸取到成功企業(yè)的經(jīng)驗，利用這些經(jīng)驗，在加上自身的管理，就猶如小雛鷹一樣，充滿希望，正在振翅欲飛。所以**物流的發(fā)展前景還是很大的。</p&g

56、t;<p>　　3.4.4威脅分析 </p><p>　　1、同類型物流企業(yè)的競爭</p><p>　　隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)的物流企業(yè)數(shù)量也在不斷增加，**物流在成立初期面臨巨大壓力，在德邦物流這么成功的例子面前，**物流就猶如剛出生的小孩一樣，還要慢慢摸爬滾打，再如佳吉快運，天地華宇等一批成立比較早的物流公司，他們的一天的貨量可能相當于**物流半個月的貨量。</p

57、><p>　　2、只做江浙滬，客戶群體相對不廣</p><p>　　由于**物流前期主要走江浙滬，客戶群體面不是特別廣，導致一些客戶上門來發(fā)貨，常常發(fā)到的地方**物流還沒有開點，相對于其他物流公司來說會喪失一個客戶，所以對**物流來說這也是很大的一個弊端。</p><p>　　**物流有限公司SWOT分析，如圖3-1所示</p><p>　　第四

58、章 **物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問題分析</p><p>　　在實地的調(diào)研和收集相關(guān)資料的過程中發(fā)現(xiàn)，**物流企業(yè)服務(wù)管理中存在著一些問題，下面則通過親身調(diào)研體會具體提出所存在的問題。</p><p>　　4.1 員工對物流管理認知度不夠</p><p>　　物流企業(yè)屬于服務(wù)型的企業(yè)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞和物流企業(yè)的發(fā)展有直接的關(guān)系。但大多數(shù)物流企業(yè)往往只是從自

59、己業(yè)務(wù)的角度看待服務(wù)，對客戶的想法了解不夠，服務(wù)理念不夠科學。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)服務(wù)理念并不清晰，40%的企業(yè)服務(wù)理念并沒有被員工理解（如圖4-1所示），還有不少企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化缺乏應(yīng)有的整合。</p><p>　　而我在調(diào)研**物流的時候，發(fā)現(xiàn)**物流公司的領(lǐng)導者對物流服務(wù)管理的認知不明確，認為盈利是最主要的，這種認識的誤區(qū)，讓員工在工作的時候積極性不高，同時有種消極的影響，所以要領(lǐng)導部門給員工強化意識

60、，加以改正，提高物流服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　圖4-1 員工對企業(yè)服務(wù)理念的知曉情況</p><p>　　4.2 缺乏物流人才</p><p>　　**物流是大地物流旗下剛設(shè)立的分公司，所以在新公司人員任用方面，一部分員工是大地的老員工，由于大地物流成立的比較早，所以在人員的學歷方面沒有如今找工作時要求的學歷那么高。另外，在去年的校園招聘中，**物流去到各個地

61、方的專職專科院校進行招聘，招聘人數(shù)達到五六百人之多。</p><p>　　總體來講，**物流缺少能夠直接參與研究的專業(yè)人員，在制定物流方案、實施管理、開拓物流市場以及經(jīng)營管理等方面的專業(yè)人才較少，而且，基本崗位就業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，對物流業(yè)的理解仍然停留在運輸、倉儲的概念上，還沒有上升到物流服務(wù)的理念。**物流公司人員學歷狀況如圖4-2所示。</p><p>　　圖4-2 **物流公司內(nèi)

62、部員工學歷水平統(tǒng)計圖</p><p>　　4.3 缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標準體系</p><p>　　一個完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測量、服務(wù)質(zhì)量改進等。每一個方面都要有一整套的流程、指標、服務(wù)傳遞機制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。在利益和服務(wù)成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務(wù)成本。</p>

63、<p>　　調(diào)查顯示，**物流公司在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏統(tǒng)一的標準，經(jīng)營管理粗放，難以提供規(guī)范化的服務(wù)。因此，極需建立一個包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標、控制、檢測和改進等方面的完整物流服務(wù)質(zhì)量體系，設(shè)計一整套的服務(wù)流程并加以執(zhí)行。**物流營業(yè)初期，在服務(wù)方面做的很好，給客戶的映像也很好，后期可能由于貨量不大，導致大家都有點散漫，有些客戶上門來提貨有時候都是客戶自己搬運。</p><p>　　4.4

64、 缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施</p><p>　　物流企業(yè)要提升自己的服務(wù)水平，必需要有先進的物流設(shè)備?，F(xiàn)代化的貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、等先進的技術(shù)裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒有這些設(shè)施裝備，服務(wù)準確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標便不能達到。由于**物流剛成立，所以物流信息化總體還處于起步階段，信息化程度不高，尚不具備運用現(xiàn)代信息技術(shù)處理物流信息的能力。</p><p

65、>　　**物流成立也投入了大量的資金，但由于是面對江浙滬的零擔物流，可能在一些設(shè)備上沒有那么齊全，在平常工作中最深有體會的是一次下雨，一位客戶要托運一件體積比較大的件，但由于公司前面沒有斜坡，導致貨物不能搬到地磅上進行稱量，只能向德邦借來叉車才得以稱重。</p><p>　　第五章 解決**物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問題的對策</p><p>　　雖然在實地的調(diào)研和查閱后發(fā)現(xiàn)**物流服務(wù)

66、管理中存在較多的問題，但是這些問題并不是不能解決的。結(jié)合我國物流企業(yè)的實際情況，對**物流服務(wù)管理存在的問題提出了合理優(yōu)化的解決方案。</p><p>　　5.1 轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識</p><p>　　針對與上面所說的企業(yè)內(nèi)部員工對物流服務(wù)管理的概念認知不明確的問題，我們首先想到的是讓企業(yè)內(nèi)部員工明確物流服務(wù)管理的概念。服務(wù)是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。物流服務(wù)是企

67、業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。因此，**物流要正確認識物流服務(wù)的本質(zhì)，了解企業(yè)的物流需求，應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)和內(nèi)涵，樹立全新的服務(wù)理念，提高自身的競爭力。 </p><p>　　要為顧客提供實實在在的服務(wù)，首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識。因此，物流企業(yè)應(yīng)具備現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識，增強關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護服務(wù)質(zhì)量的自覺性。質(zhì)量意識的形成和提高，可通過公司內(nèi)部開展的學習

68、強化服務(wù)意識，讓員工知道服務(wù)質(zhì)量的重要性，嚴格按照要求完成有關(guān)工作，提高學法守法的自覺性，樹立以服務(wù)質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強服務(wù)質(zhì)量意識。</p><p>　　5.2 重視物流人才的培養(yǎng)</p><p>　　整合物流企業(yè)的培訓資源，建立企業(yè)溝通聯(lián)系平臺，形成物流人才培訓的體系。根據(jù)公司需要，加強對公司中層管理者培訓，切實掌握崗位基本職責、崗位需要的基本知識量，提高管理者管理能力，

69、聘請管理專家對企業(yè)各部門主管進行能力培訓，幫助解決公司市場管理、部門間管理以及部門內(nèi)部管理中存在的棘手問題，提高公司運營效率。同時，著手引進和培養(yǎng)一些物流管理方面的人才，為公司今后的發(fā)展奠定人才基石出。</p><p>　　**物流現(xiàn)已成立了**學院，因此可以利用這一資源對公司員工進行不定期的培訓，對公司的產(chǎn)品知識及服務(wù)理念更好的掌握，在培訓過程中，表現(xiàn)突出的員工可以重點培養(yǎng)，公司內(nèi)部也可以不定期的簡歷職位晉升制

70、度，讓有能力的員工能到更好的發(fā)展。</p><p>　　5.3 建立較高的物流服務(wù)質(zhì)量標準體系 </p><p>　　為了提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，減少誤差，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時間和其他資源，確定物流服務(wù)標準，并要求員工認真落實服務(wù)標準，提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 </p>

71、;<p>　　為消除顧客對物流服務(wù)的擔憂，物流企業(yè)應(yīng)向顧客提供透明化的服務(wù)過程，通過用物流服務(wù)標準約束服務(wù)過程，并對物流服務(wù)質(zhì)量實施預防性或前置性管理，加強物流服務(wù)過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)要進行控制開始之前，找出細節(jié)因素可能會影響到服務(wù)質(zhì)量，在事故發(fā)生前做的準備措施，影響服務(wù)質(zhì)量的因素將被消滅在萌芽狀態(tài)，并控制服務(wù)質(zhì)量。同時，應(yīng)重視事中控制，在物流服務(wù)過程中有專人進行監(jiān)督，對于不符合服務(wù)要求的，要及時處理，控制現(xiàn)場

72、服務(wù)質(zhì)量。此外，還應(yīng)加強事后控制，通過反饋渠道的建立，建立有效的自我糾正，自我發(fā)展機制，并進行事后考核，激勵服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 </p><p>　　圖5-1為對公司物流服務(wù)體系進行提升之后，顧客對**物流有限公司滿意程度統(tǒng)計圖。 </p><p>　　圖5-3 客戶滿意度統(tǒng)計圖</p><p>　　5.4 加強物流服務(wù)技術(shù)和設(shè)施的建設(shè)</p>

73、;<p>　　當今社會對物流服務(wù)要求越來越高，而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)需要先進的物流技術(shù)，因此，物流企業(yè)應(yīng)加大力度，積極采用先進的物流技術(shù)，配備先進的物流機械設(shè)備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　物流企業(yè)要加強物流基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的投資，努力改善物流條件，提高物流服務(wù)能力。首先，應(yīng)根據(jù)顧客的要求和貨物的特性，選用高效、專業(yè)的運載工具，實現(xiàn)運輸專業(yè)化和自動化，這樣客戶

74、來托運時能方便省時。其次對倉儲設(shè)施這一塊也應(yīng)該進行改造，采用自動化立體倉庫、自動分揀裝置、托盤、條碼掃描設(shè)備等現(xiàn)代物流技術(shù)實現(xiàn)商品入庫、驗收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過程的計算機管理與控制，實現(xiàn)裝卸搬運等過程的機械化。 另外，還應(yīng)加強對物流設(shè)備的管理。要明確職責，掌握設(shè)備前期管理的各項階段工作與中、后期管理有機結(jié)合起來，減少設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)問題的情況的發(fā)生。其次，應(yīng)對設(shè)備進行現(xiàn)場管理，使有關(guān)管理人員和操作人員自覺地保持設(shè)備整潔，現(xiàn)場規(guī)

75、范。</p><p>　　第六章 總結(jié)與展望</p><p><b>　　6.1總結(jié)</b></p><p>　　物流企業(yè)要在競爭中獲取勝利，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來滿足客戶的需求，而要做到這一點，必須不斷提升自身的服務(wù)水平，用現(xiàn)代化的物流體系來滿足多元化的物流市場，才能獲得客戶的信賴，從而建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。</p>

76、<p>　　本文研究的重點是我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探討，通過對我國物流服務(wù)現(xiàn)狀的分析以及舉例**物流，進行研究和探討，探討了**物流的發(fā)展現(xiàn)狀，因為**物流剛成立不久，所以在一些方面有吸取到一些成功的物流公司的經(jīng)驗，同樣的，在管理公司和其他一些方面物流服務(wù)方面，**物流也存在一些問題，本文就此展開了一些討論并提出了一些建議。</p><p>　　對于本文的研究還存在一些不足和不全面的地方，在調(diào)查過程中由

77、于**物流在全國所設(shè)的點較多，所以研究的主要對象集中在南通這個地區(qū)，對其他一些城市并沒有進行像調(diào)查問卷等形式的調(diào)查統(tǒng)計。由于資料有限以及自己的才疏學淺，本論文存在一定的不足之處，還有待進一步的挖掘和分析。</p><p><b>　　6.2展望</b></p><p>　　對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存

78、的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。</p><p>　　本文就物流企業(yè)在提高物流服務(wù)方面存在的一些問題進行了分析并且給出了建議，個人覺得還需要進行一些完善措施：</p><p>　　可以深入企業(yè)進一步的進行調(diào)研。</p>

79、<p>　　可以給企業(yè)提出自己的建議，通過與企業(yè)溝通。</p><p>　　另外，在實地調(diào)查中我發(fā)現(xiàn)**物流現(xiàn)在只局限于江浙滬這一帶，像廣州,天津,深圳等其他一些發(fā)展有前景的地方并沒有設(shè)點，我覺得**物流以后可以在其他地方開拓市場，當然這個前期也需要做很多準備，但我相信**在不久的將來一定能發(fā)展的很好。</p><p><b>　　致 謝</b><

80、/p><p>　　不知不覺一個月的時間已經(jīng)過去，我的畢業(yè)論文也終于完成，在論文的寫作過程中我遇到了很多的困難和問題，都在同學和老師的幫助下度過了。尤其要強烈感謝我的論文指導老師聶家林，每次論文寫好給他看，他都不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。在此向幫助和指導過我的老師表示最中心的感謝！ </p><p>　　其次，感謝這篇論文所涉及到的各位學者。本文引用了數(shù)位學者的研究文獻，如果沒

81、有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 </p><p>　　最后，感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿；感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予了我很多論文素材，還在論文的撰寫和排版過程中提供熱情的幫助。 </p><p>　　在論文即將完成之際，我的心情無法僻靜，從起頭進到論文的順利完成，

82、有多少可敬的師長、同學 、朋友給了我無言的贊助 ，在這里請接管我誠摯的謝意！由于我的學術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 楊輝.  物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J]. 標準科學. 2010(08)</p>&l

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91、;　　[26]郝曉燕;;物流成本控制的幾個誤區(qū)分析[J];中國外資;2011年17期</p><p>　　[27]徐娟;;物流統(tǒng)計指標體系構(gòu)建研究[J];物流科技;2011年09期</p><p>　　[28]李春花;宋凱;董千里;郭琴;;區(qū)域物流效率與高速路網(wǎng)的關(guān)系研究[J];交通企業(yè)管理;2011年08期</p><p>　　[29]王薇;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上購買

92、行為的關(guān)系研究[D];浙江工業(yè)大學;2011年</p><p>　　[30]王之泰;;物流服務(wù)供給與需求研究[J];物流科技;2009年07期</p><p>　　附錄 有關(guān)**物流服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷</p><p>　　您與哪家物流公司合作。      </p><p>　　2.&

93、#160;您對合作的物流公司的服務(wù)是否滿意。  </p><p>　　A. 很滿意      B.較滿意      C. 一般           

94、;D.較不滿意  </p><p>　　3. 您覺得合作的物流公司的基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣？  </p><p>　　A.優(yōu)秀        B.還好        C.一般 &#

95、160;        D.比較差  </p><p>　　4.物流公司送貨到當?shù)厮枰臅r間。  </p><p>　　A．2-3天         B.3-5天 

96、60;    C.5-7天          D一個星期以上  </p><p>　　5.貨物到達當?shù)睾笪锪鞴臼欠窦皶r送貨。  </p><p>　　A.都能準時    

97、 B.大多數(shù)準時    C. 有時不準時           D.大多數(shù)不準時  </p><p>　　6.平均一個月，您需要物流公司送貨的次數(shù)  </p><p>　　A.3次以內(nèi)

98、     B.3-5次          C.5-8次                D.8次以上  <

99、/p><p>　　7.在收到貨后，貨物是否出現(xiàn)過。  </p><p>　　A.包裝破損  B. 數(shù)量減少    C.產(chǎn)品損壞  D. 沒有問題   E其他問題       &

100、#160;   </p><p>　　8.在今年物流公司的送貨中出現(xiàn)過貨物破損的次數(shù)。  </p><p>　　A.沒有             B.3-5次    

101、60;         C.5-8次          D.8次以上  </p><p>　　9.在今年物流公司的送貨中出現(xiàn)過貨物數(shù)量不符的次數(shù)。  </p><p&

102、gt;　　A.沒有             B.3-5次              C.5-8次      &

103、#160;   D.8次以上   </p><p>　　10.您覺得物流公司需要改進的地方  </p><p>　　A.提升營運質(zhì)量     B提升客戶服務(wù)質(zhì)量        C提升

104、工作效率          D擴大服務(wù)覆蓋區(qū)域    E提高送貨準時率      F降低缺失或破損等服務(wù)事故   </p><p>　　11.您對合作的物流公司滿意的地方 &#

105、160;</p><p>　　A.價格實惠    B 服務(wù)態(tài)度好        C工作效率快       D服務(wù)覆蓋面廣  </p><p>　　12.對合作的物流公司運營

106、服務(wù)不滿意的原因主要是：  </p><p>　　A服務(wù)事故多或存在安全隱患       B.送貨不準時          C信息反饋慢   </p><p>　　D

107、60;人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差           E員工服務(wù)態(tài)度差     F 投訴處理不及時  </p><p>　　G車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生差       &#

108、160;     H 應(yīng)急處理能力差  I 其他  </p><p>　　13.未來是否愿意與該物流公司保持合作伙伴關(guān)系  </p><p>　　A．愿意   B.需考慮   C.不愿意 &#