基于dea的申通公司物流服務(wù)質(zhì)量評價研究 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計）</p><p>　　論文題目：基于DEA的申通公司物流服務(wù)質(zhì)量評價研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號

2、 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文獨創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究

3、成果。除文中特別加以標注的地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過的材料，論文中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：__________ </p><p>　　日 期：_________ </p><p><b>　　摘 要</b></p>

4、<p>　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，快遞的使用越來越頻繁，它成為了我們傳遞物件的一個平臺，讓距離不再成為我們之間傳遞物件的一個障礙。但是在這傳遞過程中，逐漸的暴露出了快遞的問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量，成為了阻礙快遞業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。目前國外對于服務(wù)質(zhì)量做了大量的研究，但是并不能完全的應(yīng)用到我國的實際情況。本文以申通快遞公司為例，基于315消協(xié)網(wǎng)針對申通的投訴情況進行基于DEA軟件的統(tǒng)計分析，有針對性的研究顧客的投訴原因，數(shù)量等情況，尋求

5、改善方案。</p><p>　　本文首先確定服務(wù)質(zhì)量的評價標準，實際的投訴情況要基于評價標準。符合標準的評價才是有意義的投訴。統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)是另一重要內(nèi)容，經(jīng)過數(shù)據(jù)的比較，并且應(yīng)用DEA軟件的分析，我們得到了現(xiàn)狀，更具體形象的體現(xiàn)了申通的問題，發(fā)現(xiàn)問題，才能找到解決問題的方案。最后提出有針對性的研究策略，希望對申通的服務(wù)質(zhì)量起到建設(shè)性的幫助。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；申通快遞

6、；投訴；DEA</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the development of economy, express used more frequently , it becomes a platform to transfer the object, the distance is no longer a ba

7、rrieras that we can pass the object easy to each other. But during the transfer process, gradually exposed the express delivering problems, especially the service quality of express, which became a bottleneck to obstruc

8、ted the development of express industry. Currently foreign has done a lot of research about the service quality , but can not be fully appl</p><p>　　This paper firstly determining service quality evaluation

9、 criteria, the actual complaints should be based on the evaluation criteria. In accordance with the standards of the evaluation is meaningful complaints. Statistics, data analysis is another important content, through th

10、e comparison of data, and the analysis of the DEA software application, we get the present situation, more specific image embodies the problems of STO Express, if discovering problems, need to find a solution. Finally pr

11、opo</p><p>　　Keywords: Service quality; STO Express; Complaints;DEA</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 理論基礎(chǔ)1</b></p><p>　　1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量概述1</p&

12、gt;<p>　　1.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量概念2</p><p>　　1.1.2 快遞服務(wù)質(zhì)量概念2</p><p>　　1.1.3 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價標準3</p><p>　　1.2 DEA的簡介4</p><p>　　2 申通公司快遞服務(wù)質(zhì)量指標5</p><p>　　2.1 申通公司的成

13、長史5</p><p>　　2.2 服務(wù)質(zhì)量指標體系6</p><p>　　3 申通公司快遞服務(wù)質(zhì)量投訴分析7</p><p>　　3.1 申通服務(wù)質(zhì)量的評價體系7</p><p>　　3.2申通服務(wù)質(zhì)量的評價8</p><p>　　3.3申通服務(wù)質(zhì)量的問題11</p><p>　　

14、4 申通公司快遞服務(wù)質(zhì)量改進策略13</p><p>　　4.1 準確地履行承諾13</p><p>　　4.2 保證服務(wù)態(tài)度13</p><p>　　4.3 提高申通的及時性14</p><p>　　4.4 提高服務(wù)的便利性15</p><p>　　4.5 加快對客戶的響應(yīng)性15</p>&

15、lt;p><b>　　結(jié) 論16</b></p><p><b>　　參考文獻17</b></p><p><b>　　致 謝18</b></p><p>　　快遞貼身、高效率且價格較低的服務(wù)使快遞業(yè)得到了社會越來越多的認可，在一個較短的時間內(nèi)獲得了發(fā)展。正在成為我們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚?/p>

16、一項內(nèi)容，郵寄快件與包裹都要通過快遞才能完成。這項與我們密不可分的活動也讓我們時常感到不滿，越來越多的服務(wù)質(zhì)量問題隨著郵寄量的增長而顯露出來。消費者在使用快遞服務(wù)時經(jīng)常面臨如此的境況：低價帶來的并不全是實惠，還有低端服務(wù)。</p><p><b>　　1 理論基礎(chǔ)</b></p><p>　　1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量概述</p><p>　　服務(wù)最

17、基礎(chǔ)的意思就是為別人做事，滿足別人的需要。</p><p>　　被稱為北歐服務(wù)管理學(xué)派奠基人之一的芬蘭人格羅魯斯在綜合了服務(wù)的研究人員的思想之后，探索性地提出以下定義:“服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。</p><p>　　服務(wù)是一種無形的東西，我們在享受服務(wù)的同時并看不見服務(wù)，但是我們有一種滿足感，能感知到

18、服務(wù)帶給我們的滿足。對顧客而言，服務(wù)就是一種提供銷售目的、并帶來有價值利益或滿足的活動，是幫助顧客提供那些不能由自己完成或不愿意自己完成的活動。我們自己并不能產(chǎn)生服務(wù)，只能通過買賣來實現(xiàn)，既滿足了買方的期望，也讓賣方得到了利益的增長。</p><p>　　質(zhì)量并不意味著好或優(yōu)秀，每個企業(yè)都有自己的一套質(zhì)量標準，符合標準的才能稱之為質(zhì)量好的。質(zhì)量意味著對于規(guī)范或要求的符合。符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。<

19、/p><p>　　另外還有一種說法，就是認為產(chǎn)品在使用過程中成功的滿足顧客要求的程度。這種質(zhì)量觀是更多地站在顧客的立場上，去反映顧客的需求，恰當(dāng)?shù)亟沂玖速|(zhì)量最終體現(xiàn)在使用過程的價值觀。</p><p>　　瑞典的Lehtinen（1982）提出這樣的定義，他認為服務(wù)質(zhì)量是顧客所感知的質(zhì)量，由顧客主觀感受決定，是顧客通過對比他們期望的服務(wù)與他們對實際感知的服務(wù)而產(chǎn)生的，并提出結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的

20、概念，將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。</p><p>　　Lewis和Booms（1983）將服務(wù)質(zhì)量劃分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。并指出，服務(wù)質(zhì)量是期望與實際表現(xiàn)的比較，即服務(wù)質(zhì)量是顧客感知到的服務(wù)水平與服務(wù)期望相比較的衡量結(jié)果。因此，企業(yè)提供任何形式的服務(wù)都要盡量符合顧客的期望，力求達到顧客滿意。</p><p>　　一直到20世紀80年代初，服務(wù)管

21、理和營銷科學(xué)才真正誕生。誕生的標志就是北歐學(xué)派代表人物格羅魯斯(Gronroos，1984)提出服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進行了詳細的研究，從而完成了對服務(wù)管理與科學(xué)中最重要的概念的界定。由此也標志著服務(wù)質(zhì)量管理研究的全面展開。</p><p>　　1.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量概念</p><p>　　物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括:運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)以及與其聯(lián)

22、系的物流信息服務(wù)。</p><p>　　Mentzer、Flint和Hult(2001)總結(jié)了很多學(xué)者的研究，認為:物流服務(wù)能夠為顧客和提供商創(chuàng)造價值，增加市場份額，創(chuàng)造顧客化環(huán)境和有效的顧客反饋系統(tǒng)，有效地處理顧客滿意，提供差異化競爭優(yōu)勢以及良好的顧客細分。另外，在整個服務(wù)體系中，物流服務(wù)商還應(yīng)該能夠為客戶提供其他的增值性服務(wù)，比如一條龍門對門服務(wù)、市場調(diào)查與預(yù)測、庫存控制決策建議、訂貨指導(dǎo)、業(yè)務(wù)運作過程診斷、

23、各種代辦業(yè)務(wù)和物流全過程追蹤等服務(wù)。</p><p>　　物流是大批貨物的集中發(fā)運，而快遞是小件物品的投遞和收取，即使只有一件也要運送?？爝f也同樣具備物流的基本功能：倉儲運輸，與物流不同的是，快遞的倉儲是時點的暫存，而物流是時段的暫存或長存，快遞的功能重在分揀和準時送遞；而物流的功能重在運輸和倉儲。</p><p>　　1.1.2 快遞服務(wù)質(zhì)量概念</p><p>

24、　　快遞是指為大小宗包裹或是商務(wù)文件提供最快捷、最安全的“門到門”的全程服務(wù)，快遞的定義就是要求快遞企業(yè)在接收發(fā)件人投遞的快件后，選擇其中最快捷、最符合要求的運輸方式，按照發(fā)件人的要求在適當(dāng)短的時間內(nèi)運送到指定的地點，并送交給指定的收件人，并將運送的信息向有關(guān)人員提供，可以通過網(wǎng)絡(luò)或是人工可以及時的查詢服務(wù)信息。</p><p>　　目前快遞有兩種主要的方式：以文件資料處理、圖紙、貿(mào)易單證為主的函件快遞；處理樣品

25、、高附加物品、社會活動禮品和家庭高檔商品以及網(wǎng)購商品的貨物快遞。具體來講，快遞服務(wù)方式主要有四種：文件快遞、小件散物品，大件散物品和物流配送。</p><p>　　1.1.3 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價標準</p><p>　　參考有關(guān)文獻，結(jié)合快遞業(yè)的行業(yè)特點，參照《快遞服務(wù)行業(yè)標準》的有關(guān)規(guī)定，從顧客感知的角度對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評價。仿照SERVQUAL量表,初步建立了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系

26、，包括及時性、可靠性、便利性、保證性與響應(yīng)性5個要素。下面對其每個要素的含義進行一一解釋。在每個要素后面附上用來評價該要素效用的對應(yīng)問題。</p><p>　　及時性：快件人員應(yīng)該在盡量短的時間內(nèi)或是在客戶的要求時間內(nèi)將快件傳送到客戶手中。這一要素同時包含了遞送的速度和快件的在途時間。</p><p>　?。?）速度：該企業(yè)遞送是否迅速及時。</p><p>　?。?/p>

27、2）在途時間：從一方郵寄快件到另一方接受到收件之間所需時間的長短。</p><p>　　（3）快捷：快遞企業(yè)在處理客戶業(yè)務(wù)時花費時間的長短，體現(xiàn)出快遞服務(wù)的快捷特點。</p><p>　　可靠性：快遞人員在傳遞快件的同時把快件沒有差錯的送達客戶手中；企業(yè)具有較高的信譽度，也就是說該快遞企業(yè)是可靠的、可以信賴的。</p><p>　　（1）無差錯：該快遞企業(yè)遞送是否安

28、全（是否遇到快件損傷、丟失、調(diào)包等情況）</p><p>　?。?）信譽度：您對該快遞企業(yè)的信譽度感覺如何。</p><p>　　便利性：網(wǎng)點分布廣，確保能夠涉及到每個地方；快遞企業(yè)能夠提供上門取件和送件上門服務(wù)。</p><p>　?。?）范圍：該快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點是否廣泛。</p><p>　　（2）上門服務(wù)：該快遞企業(yè)是否提供上門取件和送

29、件上門服務(wù)。</p><p>　　保證性：快遞服務(wù)人員提供的服務(wù)要以顧客需要的服務(wù)為導(dǎo)向，快遞人員業(yè)務(wù)技能是否熟練，服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，體現(xiàn)出員工的素養(yǎng)與可信賴性，是服務(wù)質(zhì)量的重要保證。</p><p>　　（1）態(tài)度：該快遞企業(yè)服務(wù)人員是否熱情服務(wù)顧客。</p><p>　　（2）技能：該快遞企業(yè)服務(wù)人員是否專業(yè)技能熟練。</p><p>

30、;　?。?）溝通：該快遞企業(yè)服務(wù)人員在為您處理業(yè)務(wù)時候溝通能力。</p><p>　　響應(yīng)性：是指對服務(wù)組織能幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，或是因提升速度而不讓顧客檢查，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。</p><p>　　1.2 DEA的簡介</p><p>　　DEA，即數(shù)據(jù)包絡(luò)分析，可以看作是一種統(tǒng)計分析的新方法。它是根據(jù)一組

31、關(guān)于輸入－輸出的觀察值來估計有效生產(chǎn)前沿面的。DEA是著名運籌學(xué)家 A·Charnes和W·W·Copper等學(xué)者以“ 相對效率 ” 概念為基礎(chǔ)，根據(jù)多指標投入和多指標產(chǎn)出對相同類型的樣本進行相對有效性或效益評價的一種新的系統(tǒng)分析方法。在經(jīng)濟學(xué)和計量經(jīng)濟學(xué)中，估計有效生產(chǎn)前沿面，通常使用統(tǒng)計回歸以及其它的一些統(tǒng)計方法，這些方法估計出的生產(chǎn)函數(shù)并沒有表現(xiàn)出實際的前沿面，得出得函數(shù)實際上是非有效的。因為這種估計

32、是將有效決策單元與非有效決策單元混為一談而得出來的。</p><p>　　其突出的優(yōu)點是無須有任何權(quán)重假設(shè)，每一輸入輸出的權(quán)重不是根據(jù)評價者的主觀認定，而是由決策單元的實際數(shù)據(jù)求得的最優(yōu)權(quán)重。因此，DEA方法排除了很多主觀因素，具有很強的客觀性。在有效性的評價方面，除了DEA方法以外，還有其它的一些方法，但是那些方法幾乎僅限于單輸出的情況。相比之下，DEA方法處理多輸入，特別是多輸出的問題的能力是具有絕對優(yōu)勢的。

33、并且，DEA方法不僅可以用線性規(guī)劃來判斷決策單元對應(yīng)的點是否位于有效生產(chǎn)前沿面上，同時又可獲得許多有用的管理信息。因此，它比其它的一些方法（包括采用統(tǒng)計的方法）優(yōu)越，用處也更廣泛。DEA方法可以計算多個決策單元的技術(shù)效率和配置效率。由于配置效率涉及價格，因此一般僅研究技術(shù)效率,并把技術(shù)效率作為決策單元的綜合效率。技術(shù)效率反映企業(yè)經(jīng)濟規(guī)模和規(guī)模效益的實現(xiàn)程度，在假定規(guī)模報酬不變的前提下 (CRS)，技術(shù)效率反映決策單元實際生產(chǎn)線同前沿面的

34、距離。在規(guī)模報酬可變的情況下 (VRS)，技術(shù)效率可以分解為純技術(shù)效率和規(guī)模效率，純技術(shù)效率反映的是生產(chǎn)單位在規(guī)模一定 (最優(yōu)規(guī)模 )時投入要素的生產(chǎn)效率，規(guī)模效率反映的是實際規(guī)模與最優(yōu)生產(chǎn)規(guī)模的差距，決策單元只有同時</p><p>　　2 申通公司快遞服務(wù)質(zhì)量指標</p><p>　　2.1 申通公司的成長史</p><p>　　“十年磨劍，甘苦自知”，申通快遞

35、經(jīng)努力成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。公司的快遞服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進。2010年申通快遞商標，榮獲上海市著名商標，這是快遞行業(yè)中唯一獲得該榮譽的企業(yè)，說明申通快遞通過多年的努力，在全體員工的艱苦奮斗和頑強拼搏下，申通快遞品牌得到了政府相關(guān)部門的肯定，得到了社會各界的廣泛認可。</p><p>　　申通快遞品牌初創(chuàng)1993年。公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，并建立

36、服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴格的質(zhì)量管理來推動快遞業(yè)的健康發(fā)展。隨著中國快遞市場的發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了快遞派送無盲區(qū)。</p><p>　　2007年，申通快遞有限公司正式成立，注冊資本50

37、00萬，接替成立于1997年的上海盛彤實業(yè)有限公司，作為申通快遞網(wǎng)絡(luò)總公司行使對整個網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán)，擁有注冊商標“STO申通快遞”，負責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了快件收派、信息采集、市場開發(fā)、物流配送等業(yè)務(wù)機構(gòu)。同時，也積極拓展國際快件業(yè)務(wù)。隨著國內(nèi)快遞市場需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，目前已成功涉足電子商務(wù)配送、網(wǎng)上商城配送服務(wù)領(lǐng)域

38、，包括與阿里巴巴集團合作提供C2C和B2C電子商務(wù)物流配送、第三方物流和倉儲、代收貨款、貴重物品通道等服務(wù)項目。</p><p>　　秉承“團結(jié)、實務(wù)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，貫徹“快速、安全、準確、周到 ，客戶的滿意，申通的追求”的質(zhì)量方針， 多年來，申通快遞一直保持著良好的快速發(fā)展勢頭，在快遞業(yè)已占有一席之地。申通堅信，對客戶滿意的承諾，是一種信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精

39、神是申通網(wǎng)絡(luò)運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。基于有這樣的信念，申通才一如至親般的為人們服務(wù)。</p><p>　　2.2 服務(wù)質(zhì)量指標體系</p><p>　　快遞的服務(wù)質(zhì)量是一種感知，我們只能說服務(wù)質(zhì)量好或差，不能具體的把服務(wù)質(zhì)量量化，因此，我們需要建立服務(wù)質(zhì)量指標體系，用具體的數(shù)字把服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出來。結(jié)合我們上面提到的服務(wù)質(zhì)量體系的因素，我們把快遞的服務(wù)質(zhì)量建立如下的

40、指標體系：</p><p>　　表2 快遞服務(wù)質(zhì)量指標體系</p><p>　　3 申通公司快遞服務(wù)質(zhì)量投訴分析</p><p>　　近年來，隨著網(wǎng)上購物、電視購物等新型消費方式的興起，快遞逐漸成為了人們生活必須的一項服務(wù)。但是，隨著快遞也的日益昌盛，快遞企業(yè)的質(zhì)量問題投訴案例也日益增多，反映問題內(nèi)容不一，形式多樣 但從全國范圍而言，快遞投訴亦逐漸成為消費投訴領(lǐng)域的

41、熱點問題之一，并呈現(xiàn)愈演愈烈之勢，已引發(fā)多省消費者權(quán)益保護部門發(fā)布專門警示通告，勸誡消費者審慎采用快遞業(yè)務(wù)。</p><p>　　3.1 申通服務(wù)質(zhì)量的評價體系</p><p>　　實際快遞過程中因為各種環(huán)境的影響以及工作人員的個人素質(zhì)層次不齊，導(dǎo)致了很多問題的產(chǎn)生。由315維權(quán)網(wǎng)統(tǒng)計的申通投訴情況可知,申通快遞業(yè)務(wù)投訴情況中消費者投訴的主要問題集中在 8個方面: </p>

42、<p>　　違規(guī)操作：派件員在實際派送貨物的過程中違反操作規(guī)則，使收貨人在接受貨物時的利益遭到一定的損害。</p><p>　　快件丟失及短少：快件在運送過程中丟失或是短少，收貨人在接收貨物時不能全部簽收。</p><p>　　快件延誤：快件不能在正常的運送時間內(nèi)送到。</p><p>　　快件損毀：快件在運輸過程中遭到損壞，使收貨人收到的物品不能正常使用

43、。</p><p>　　服務(wù)態(tài)度差：送件員態(tài)度惡劣，對收貨人語氣冷淡，或是處理事故采取回避的處理方式。</p><p>　　投遞錯誤：送件員因取貨錯誤或是看錯地址，將貨物送至錯誤的收貨人。</p><p>　　送件員代簽或不準預(yù)先查看：送件員因為害怕運輸過程中的快件遭到損壞給自己招來更多繁瑣的步驟，從而不允許收件人先查看包裹，或者自己代簽。</p>&

44、lt;p>　　不送貨上門：送件員嫌送貨麻煩或是偷懶，讓收貨人自行取貨。</p><p>　　這些原因并不是孤立的，而是相互聯(lián)系的，比如快件延誤，收貨人會質(zhì)問發(fā)貨人員，而發(fā)貨人員言語冷淡或是語氣暴躁，就會產(chǎn)生不滿，因而投訴時會反映快件延誤和服務(wù)態(tài)度差。同時快遞的門檻不高造成從業(yè)人員的素質(zhì)整體不高，因而帶來企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識不強。</p><p>　　申通的這幾個問題對應(yīng)我們上面建立

45、的指標體系，把投訴的種類一一對應(yīng)到指標中，即建立了申通快遞的服務(wù)質(zhì)量的評價體系：</p><p>　　表3 指標體系與投訴標簽</p><p>　　3.2申通服務(wù)質(zhì)量的評價</p><p>　　《維權(quán)網(wǎng)》是中國消費新聞報業(yè)有限公司主辦，報廣互聯(lián)（北京）信息技術(shù)服務(wù)有限公司運營的315消費維權(quán)綜合門戶網(wǎng)站?！毒S權(quán)網(wǎng)》域名為www.ca315.com.cn， 

46、充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓人們快速、簡單的獲取消費指導(dǎo)信息，及時反饋消費過程中的遇到的問題，搭建企業(yè)與消費者之間溝通的橋梁，促進和諧發(fā)展。  她既是消費者維護自身權(quán)益、暢談消費理念以及發(fā)布消費資訊的平臺，也是企業(yè)商家了解消費領(lǐng)域動態(tài)、發(fā)現(xiàn)自身售后服務(wù)水平的窗口，另外，她也為消費者和廠商提供了一個互相了解、互相交流促進和諧消費的舞臺。保護消費者合法利益、提高消費者地位、推進保護消費者事業(yè)的發(fā)展。維權(quán)網(wǎng)的宗旨是：維護權(quán)益，倡

47、導(dǎo)誠信，營造和諧，她中立，客觀，真實的反應(yīng)投訴問題。</p><p>　　通過315維權(quán)網(wǎng)投訴情況的統(tǒng)計，我們選擇了一個年度，即2010年11月1日至2011年10月31日申通快遞的投訴進行了一個統(tǒng)計，申通一共被投訴了397起，從投訴的數(shù)量我們就可以發(fā)現(xiàn)申通是被投訴最多的，具體投訴的原因我們也進行了一下統(tǒng)計，如下：</p><p>　　表4 三通一達投訴情況</p><

48、p>　　資料來源：315維權(quán)網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計</p><p>　　這張圖不難看出申通的問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量差這一部分，其次是違規(guī)操作，而這兩方面的問題又是跟人員直接有關(guān)的，所以員工的招聘是申通快遞改進服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。選擇優(yōu)秀的員工，不僅是要操作熟練，還要要求員工具有良好的素質(zhì)，能對待自己的朋友一樣對待我們的收件人，給顧客一種很溫暖的感覺；對待貨物要有一種敬業(yè)精神，不管是昂貴的還是廉價的，必須一視同仁，不可

49、以有歪心，保證將貨物完好的送到收貨人手中。至于其他的方面，雖然所占的比例并不是很大，但是也要引起重視。</p><p>　　現(xiàn)在的快遞行業(yè)中，作為領(lǐng)軍的是“三通一達”，即申通、圓通、中通、韻達。我們想要了解申通的投訴情況，首先要與其他三家進行一個比較。同樣是315維權(quán)網(wǎng)上的同一年度是投訴統(tǒng)計，圓通的投訴量達到了316起，中通的投訴量達到了99起，韻達的投訴量達到了10起，在數(shù)量上我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了申通的投訴量是最大的

50、，但是我們還要通過DEA的軟件進行分析，因此我們還需要以下一些數(shù)據(jù)。</p><p>　　我們也通過三通一達的官網(wǎng)得到了四家公司的員工、網(wǎng)點和投資信息，具體如下表</p><p>　　表5 三通一達的員工、網(wǎng)點、投資、投訴信息</p><p>　　資料來源：各家公司的官網(wǎng)和315維權(quán)網(wǎng)</p><p>　　有了上述信息，我們運用MAXDEA軟

51、件中的CCR投入導(dǎo)向模型，得到下圖：</p><p>　　經(jīng)過軟件的統(tǒng)計分析，得到了下圖的結(jié)果：</p><p>　　表6 CCR模型輸出結(jié)果</p><p>　　通過表格，我們可以看到申通和圓通的輸出結(jié)果是1，也就是說明在相同的員工、網(wǎng)點、投資等投入情況下，申通和圓通的投訴量相對比較高，幾乎是韻達和中通的2倍。而在申通和圓通的對比中，我們發(fā)現(xiàn)申通在員工方面比圓通的

52、問題更大，這進一步說明申通的最大的問題還是出現(xiàn)在員工上。通過申通的自身統(tǒng)計和與其他的快遞公司的對比，我們發(fā)現(xiàn)了申通存在哪些方面的問題，有問題必須要解決，結(jié)合申通的問題，我們提出一些建設(shè)性的解決方案，這將在第四章中具體說明。</p><p>　　3.3申通服務(wù)質(zhì)量的問題</p><p>　　關(guān)于申通的質(zhì)量問題的投訴已經(jīng)統(tǒng)計出來了，以下列舉幾起投訴在315維權(quán)網(wǎng)上的案例，更具體的說明申通服務(wù)質(zhì)

53、量的問題：</p><p>　　運單號為368933675678 的快遞于2011年8月31日從深圳發(fā)出，9月2日凌晨3點到廣州， 2號（收件人及發(fā)件人）中午已致電申通數(shù)十次電話，申通客服先是說下午一定送，后直接掛電話不予回復(fù)后17:00仍未送到，再致電申通，客服又說快件仍在倉庫，當(dāng)日肯定送不了，最遲3號早上一定送達 3號中午仍未收到郵件，又致電申通，回復(fù)會跟進，至5號晚上19:00，未收到任何回復(fù)，快遞也仍未送

54、。這是一個典型的例子，他包括了服務(wù)質(zhì)量差、快件延誤、不送貨上門、違規(guī)操作等各種投訴種類。</p><p>　　又比如有人5月份丟失了一件快遞 ，打電話給客服 客服叫快遞員把丟失的那件快遞單子拿走。直到8月份，他再打電話給申通快遞客服，先是查個單號查了5分鐘，然后掛了，他再打的時候就連續(xù)掛3次電話，第4次才接電話。而且處理事情也沒頭沒尾的，客服說會叫快遞員打電話，到現(xiàn)在也沒有接到電話。這類的案子說明了申通

55、的工作人員遇到問題并不能高效率的幫我們解決問題，只會一味的推卸，使顧客的滿意度直線下降。</p><p>　　又有2011年8月3日，有人在淘寶網(wǎng)買了一件東西，店主好心送了一支牙膏作為禮物，2011年8月5日上午收到快件，是單位門衛(wèi)簽收的，拿到快遞時包上有兩個小洞，像是被手指戳破的，打開一看買的東西還在，但是有一支空的牙膏殼，詢問店主后得知這是他們送的禮物，里面的牙膏已經(jīng)被偷走了。</p><

56、p>　　投訴的情況大部分都是諸如此類的，工作人員不管是客服還是送件員態(tài)度惡劣，物件丟失或是損壞等各種現(xiàn)象讓收件人與發(fā)貨人不再信任快遞，對其服務(wù)有著抱怨，315維權(quán)網(wǎng)剛好給了我們消費者一個平臺，讓我們有這么一個可以投訴、反映我們遭受的不公平服務(wù)的地方，也讓快遞公司可以得到信息，整頓公司的制度與服務(wù)。</p><p>　　無論是基于DEA的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析還是在315維權(quán)網(wǎng)上的投訴案例，都直接反映了申通在服務(wù)質(zhì)量方

57、面存在的問題，這些問題導(dǎo)致客戶的滿意度直線下降，并對申通的企業(yè)形象也造成了一定的影響。</p><p>　　4 申通公司快遞服務(wù)質(zhì)量改進策略</p><p>　　對于顧客來說，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在是否能夠快速、準確、安全遞送標的物，這也是快遞行業(yè)的核心服務(wù)。通過上面的分析，我們發(fā)現(xiàn)了申通相對于另外三家快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量還是存在很大的問題的，很有必要要對申通的質(zhì)量進行改進。</p

58、><p>　　4.1 準確地履行承諾</p><p>　　根據(jù)表3和表4，我們發(fā)現(xiàn)可靠性包括了申通投訴標簽中的違規(guī)操作、快件丟失或短少、快件損毀和投遞錯誤，因而可靠性被投訴的百分比總值是最大的。知道了最大問題的存在，我們應(yīng)該首先從可靠性方面來提出服務(wù)質(zhì)量的改進方案。可靠性可以說是可靠和準確地履行服務(wù)承諾的能力。對于快遞服務(wù)，可靠性要求員工在正確的時間和地點，按照服務(wù)標準向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。企

59、業(yè)可靠度，也即客戶對企業(yè)的信任度，就是要判斷企業(yè)在客戶心目中是否可靠，當(dāng)客戶委托快遞企業(yè)完成業(yè)務(wù)時候是否有心理不安的現(xiàn)象。一旦企業(yè)失去客戶的信賴，那么企業(yè)或許就永遠失去了這部分客戶。</p><p>　　企業(yè)的可靠度這一因素主要表現(xiàn)為客戶對于企業(yè)的信任，也即企業(yè)的信譽。對于快遞這種服務(wù)性行業(yè)而言，企業(yè)的信譽主要表現(xiàn)在服務(wù)信譽方面。作為服務(wù)性企業(yè)，第一要點就是要提供準確可靠的服務(wù)。申通公司針對這個可以對員工進行培訓(xùn)

60、，提高員工的素質(zhì)，避免違規(guī)操作，這部分在保證服務(wù)態(tài)度這一部分具體介紹?？旒G失或短少、快件損毀和投遞錯誤不僅要提高員工的素質(zhì)，還要提高自動化的設(shè)備。申通公司是一家快遞業(yè)的龍頭公司之一，雄厚的資金足夠申通投入最先進的設(shè)備，讓申通在技術(shù)方面更加的先進，真正發(fā)揮申通的龍頭老大的地位。</p><p>　　4.2 保證服務(wù)態(tài)度</p><p>　　而服務(wù)態(tài)度差在申通的投訴比例中占了絕大部分，服務(wù)態(tài)

61、度是申通快遞面臨的最大質(zhì)量問題。我們制定保證性的二級指標時都是和服務(wù)人員有關(guān)的，因此服務(wù)態(tài)度差無疑就是保證性的表示。服務(wù)態(tài)度差，主要是包括言語惡劣，態(tài)度兇，客服處理問題一拖再拖等方面；這些都是和工作人員的素質(zhì)相關(guān)，針對這個投訴標簽，我們應(yīng)該從工作人員的素質(zhì)著手。</p><p>　　申通公司的門檻特別低，從業(yè)人員素質(zhì)過低、質(zhì)量管理意識淡薄是造成服務(wù)質(zhì)量低下的一個主要原因，提高人員的專業(yè)素質(zhì)是保證快遞服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

62、。申通快遞的工作人員一般都是進城的農(nóng)民工或是下崗職工，而且人流調(diào)動比較大，一般都從事三年左右就會離開，低工資、高工作量的工作性質(zhì)決定了人員的流失。申通快遞想要不斷的發(fā)展，追求更高的目標，提升服務(wù)品位，必須重視員工整體素質(zhì)的提高，以人才戰(zhàn)略為企業(yè)發(fā)展的核心，不斷引進高素質(zhì)的人才。申通公司的從業(yè)人員達到了10萬，但是出于管理層的人員卻只有幾千人，其他都是網(wǎng)點的人員，這部分人是直接跟顧客打交道的，直接代表了申通的印象，因此，申通需要對這部分人

63、進行一個系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)。應(yīng)該建立以顧客為中心的服務(wù)理念，使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺的產(chǎn)生改進服務(wù)質(zhì)量的要求。</p><p>　　人員素質(zhì)問題若是得到解決，不僅保證性可以得到很好的改善，同時及時性、便利性、可靠性和響應(yīng)性也都可以得到一定的改善。人員素質(zhì)高了，與人接手的每一環(huán)節(jié)都會有所進步，服務(wù)質(zhì)量也會隨之上

64、升，顧客得到了滿意的服務(wù)，自然滿意度也會上升。</p><p>　　4.3 提高申通的及時性</p><p>　　快件--快是一個重要的因素，這是給顧客最直觀的感覺。及時性這個指標正好就能反應(yīng)快這個因素，我們針對及時性應(yīng)該要改善快遞的速度、在途時間以及快捷，同時我們根據(jù)315網(wǎng)站投訴統(tǒng)計的結(jié)果只有快件延誤是符合及時性這個指標的，因此，我們分析快件延誤的原因以及對策?？旒诱`的因素有很多，包

65、括快遞企業(yè)的運輸工具類型安排，網(wǎng)絡(luò)分布密度，信息處理速度，快遞人員的工作效率等等。</p><p>　　申通的網(wǎng)店已經(jīng)達到了5000多家，基本已經(jīng)覆蓋了大部分地區(qū)，但是在運輸工具安排、信息處理和工作人員效率方面還是比較欠缺的。申通應(yīng)該選擇合理的路線以及交通工具，同時建立企業(yè)的信息化建設(shè)，工作人員利用最短的時間使快件正確的送達客戶手中。高效的信息流渠道加大對GPS物流跟蹤系統(tǒng)、EPR企業(yè)資源管理系統(tǒng)、EDI數(shù)據(jù)交換

66、系統(tǒng)以及條形碼技術(shù)等先進信息技術(shù)的利用控制包裹從發(fā)件人到收件人的整個過程，保證各個作業(yè)環(huán)節(jié)無縫對接，保證物流配送暢通。這樣就可以避免快件延誤事件的發(fā)生，可以保證了投送的及時性。如果申通快遞的遞送及時性得到很好的滿足，那么快遞服務(wù)質(zhì)量就能在很大程度上得到提高，而客戶的滿意度也會相應(yīng)提高。</p><p>　　4.4 提高服務(wù)的便利性</p><p>　　便利性在這次的統(tǒng)計中占的比例并不大，他

67、只和不送貨上門相關(guān)，根據(jù)315網(wǎng)站的案例，不送貨上門的主要原因的送貨人員推說已超出了送貨范圍，需要客戶自己上門提取快件。一個是真的超出了范圍，這就和網(wǎng)點的分布相關(guān)，分布過于稀疏，導(dǎo)致不能提供送貨上門；另一個就是送貨人員不愿意送貨，是屬于服務(wù)態(tài)度問題了，工作人員不敬職敬責(zé)，推脫自己的工作內(nèi)容。這方面的改善就是要增加服務(wù)網(wǎng)點以及提高人員的工作使命感。</p><p>　　申通的網(wǎng)點達到了5000家，這點基本上申通已經(jīng)

68、做的比較好了，但是應(yīng)該對各個網(wǎng)點進行培訓(xùn)，提高網(wǎng)點的送貨人員的專業(yè)技術(shù)，對每個送貨人員制定一套嚴格的規(guī)定，只要是他們負責(zé)的貨，必須要送貨上門，親手交到收貨人的手里，不管路進路遠都要送，不僅可以提高申通的整體素質(zhì)也可以完成服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　4.5 加快對客戶的響應(yīng)性</p><p>　　送件員代簽或不準預(yù)先查看是顧客沒有得到滿意的服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不滿的感知。但是申通在這一

69、塊做的還是可以的，在三通一達中所占的比例是最少的，因而我們在這一部分可以花費較少的時間與精力，而是把我們問題大的部分盡可能得到改善，提升申通的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的在快遞行業(yè)繼續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　隨著人們時間觀念的增強，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對這個行業(yè)的信任

70、與定位。在我國的快遞服務(wù)過程中，集中體現(xiàn)的就是服務(wù)質(zhì)量的問題。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括快遞的時效性、服務(wù)態(tài)度、快件的安全性、快遞收費合理性以及便捷性等。</p><p>　　而申通快遞在這方面的問題更是眾所周知，如何發(fā)現(xiàn)申通快遞服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量問題，如何避免這些問題的出現(xiàn)，如何有效地解決這些問題，就成為申通快遞實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必然要面對的首要任務(wù)。想要在競爭激烈的快遞業(yè)中真正的成為龍頭老大，申通必須要在服務(wù)質(zhì)量方面提升他

71、的要求，只有得到廣大顧客的認可，才能在快遞業(yè)中長久的占有一席之地。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 王海洋.基于QFD的第三方物流服務(wù)質(zhì)量改進研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2009 . </p><p>　　[2] 白長虹，劉熾.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J].南開管理評論，2002 (6)

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80、itute.1982,5(3):25-32.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文是在導(dǎo)師劉老師悉心指導(dǎo)下完成的，從論文的選題、開題論證、寫作到定稿，無一不凝聚著導(dǎo)師的心血。劉老師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的從高風(fēng)范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深淵。不僅使我樹

81、立了遠大的學(xué)術(shù)目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與處世為人的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x。</p><p>　　在課題的研究過程中得到了各位老師和同學(xué)們的幫助與熱情支持。在此，謹表示真誠的謝意!</p><p>　　論文的寫作是在眾多專家和學(xué)術(shù)前輩的理論研究與實踐基礎(chǔ)上進行的，論文