酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系

1、<p>　　目　　　　　　　　錄</p><p>　　論文摘要…………………………………………………………………………… 2</p><p><b>　　正文</b></p><p>　　酒店服務意識的內涵 …………………………………………………………………3</p><p>　　酒店員工提高服務意識必須遵循

2、的原則 ………………………………………… 4</p><p>　?。ㄒ唬┲鲃訜崆?、堅持賓客至上的原則 ……………………………………………4 </p><p>　?。ǘ┠托闹艿?、做到體貼入微的原則 ……………………………………………4</p><p>　?。ㄈ┒Y貌服務、發(fā)揚民族美德的原則 ……………………………………………5</p><p&g

3、t;　?。ㄋ模┣鍧嵭l(wèi)生、保證客人安全的原則 ……………………………………………5</p><p>　?。ㄎ澹┲v究服務技巧、提高工作效率的原則 ………………………………………6</p><p>　　三、如何培養(yǎng)酒店員工服務意識 …………………………………………………………6</p><p>　?。ㄒ唬淞⒘己玫姆諔B(tài)度 ……………………………………………………

4、……6</p><p>　?。ǘ┘訌娋频攴找庾R的培訓 ……………………………………………………6</p><p>　　（三）建立良好的酒店服務文化環(huán)境 ………………………………………………6</p><p>　?。ㄋ模┙⒕频甑姆摘劻P制度 ……………………………………………………7</p><p>　　參考文獻 …………………

5、………………………………………………………………8</p><p>　　致謝辭 ……………………………………………………………………………………9</p><p>　　論 文 摘 要　</p><p>　　隨著我國旅游業(yè)的升溫和商務活動的日益頻繁，酒店之間的競爭也在激烈的進行著。酒店的競爭表現(xiàn)在：品牌競爭、設施競爭、服務競爭、價格競爭、位置競爭等。但隨著市場

6、競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務質量的競爭了。提高服務質量的關鍵在于培養(yǎng)員工的服務意識。培養(yǎng)員工的服務意識就應該加強酒店服務意識的培訓，讓員工樹立良好的服務態(tài)度，建立良好的酒店服務文化環(huán)境和服務獎罰制度等從而來提高酒店競爭力。</p><p>　　關鍵詞：服務意識 企業(yè)競爭 顧客滿意度 服務獎罰制度</p><p>　　酒店員工服務意識與提

7、高企業(yè)競爭力之間的關系</p><p><b>　　高利敏</b></p><p>　?。ㄩ_封大學　旅游與酒店管理專業(yè)）</p><p>　　20世紀80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭

8、。而軟件競爭實質就是服務的競爭，因此，必須加強培養(yǎng)酒店員工的服務意識。酒店員工的服務意識是提高企業(yè)競爭力的核心，良好的企業(yè)競爭有助于強化酒店員工的服務意識，因此，科學的認識酒店員工服務意識與提高企業(yè)競爭力之間的關系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關系。</p><p>　　這一點我在桐鄉(xiāng)新世紀大酒店實習期間有了深刻的體會：在新世紀有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開元皮革的金總（山東、回族人）有很多國內國

9、外生意上的好伙伴，當他的客人來桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價格比這里還要便宜，他來桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀的服務員在他來的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來，從迎賓到餐廳服務員都會說：“金總歡迎光臨！”不用我說會幫我來一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對沒有的，來吃的就是你們的服務。這說明，新世紀的服務員服務意識強，用規(guī)范化服務加個性

10、化服務與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競爭上有了一定的優(yōu)勢。由此可見，酒店員工有無服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用。那么，何為酒店服務意識？提高酒店服務意識應遵循哪些原則？如何培養(yǎng)員工的服務意識呢？</p><p>　　一、酒店服務意識的內涵</p><p>　　酒店服務意識是酒店員工所具有的，時刻以酒店賓客為關注對象，力求為賓客提供所需服務的行為心態(tài)和行為觀念。在這種

11、心態(tài)和觀念的指引下，員工始終將自己的服務對象作為自己關注的中心和焦點，時刻領會服務對象的服務需求，想客人之所想，想客人之所未想，力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。酒店經營的最高目標是讓賓客滿意，使酒店利益最大化，而賓客的滿意度源于他們對酒店服務質量的評價。因此，酒店的服務質量實際上是由酒店員工的服務意識所決定。隨著酒店競爭的加劇，服務的理念已經被提升到品牌服務的高度，服務不僅僅是打補丁的行為，員工服務意識的增強，是酒店增值的基礎

12、并成為酒店核心競力的主要內容。</p><p>　　二、酒店員工提高服務意識必須遵循的原則</p><p>　?。ㄒ唬┲鲃訜崆椤猿仲e客至上的原則</p><p>　　主動熱情是提供優(yōu)質服務的基礎。做到這一點就要求酒店員工要熱愛本質工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上，服務第一”的思想。一定消除“我是實習生，我是臨時工，酒店好壞與我無關”的觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的

13、責任感對待自己所從事的服務工作。比如我們提倡“客到一杯茶”的主動熱情的優(yōu)質服務，其次要有嚴格的組織紀律性：監(jiān)守工作崗位，自覺遵守店規(guī)店紀，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立集體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。再次養(yǎng)成良好的工作習慣。要作到頭腦冷靜、處事沉著，行動敏捷：服務過程中能夠聽聲音、看表情，服務與客人開口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，

14、才能提供優(yōu)質的服務。對待工作、同時、賓客，要有熱烈而真摯的感情，像對待自己的親人一樣，以誠懇的態(tài)度，親切的語言和助人為樂的精神做好服務工作。</p><p>　?。ǘ┠托闹艿剑龅襟w貼入微的原則</p><p>　　耐心周到是酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。首先要保持平靜的心情，沉著冷靜。

15、特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此，客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。如：一次五位客人來酒店用餐，他們是第一次來，在點菜時問了點菜員小吳許多相關菜肴問題，還故意為難她，小吳有條不紊為客人解答，后來客人以點不出菜為由，一個菜也沒點準備要走，小吳不僅沒生氣反而微笑的向客人征詢意見，把一道菜有幾種吃法，怎么吃，有什么營養(yǎng)價值更詳細耐心的向客人介紹，終于，客人被小吳的耐心仔細打動了，在小吳的

16、建議下點了一桌豐盛的菜肴，吃后滿意的離去了，并給迎賓說：“下次我們還來！”只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。再次要有忍耐精神。服務過程中，出現(xiàn)差錯，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。最后就是要把服務工作做到細致入微，完</p><p>　?。ㄈ┒Y

17、貌服務，發(fā)揚民族美德的原則</p><p>　　中國是禮儀之邦，禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務人員的道德風尚，堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求原則。首先要講儀容儀表。儀容儀表關系到酒店的整體形象，也是提高飯店檔次、創(chuàng)造酒店的競爭力的重要因素。例如：員工主動做到勤剪指甲、勤洗澡、上崗前不吃有異味的東西，穿統(tǒng)一的工作，腳穿黑色一腳套鞋子，戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，化淡裝

18、等。在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、舒適、統(tǒng)一的感覺。其次要講求語言藝術。比如：向客人打招呼時，說話要親切、談吐自然、恰當?shù)南蚩腿苏f“早上好，晚上好，請多指教，請慢走等”。講究稱呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑臉相迎，親切的稱呼，認真負責熱情有禮的解答客人的詢問，當向客人道歉時態(tài)度要誠懇，語言要溫和，虛心的請求諒解。再次就是要尊重客人的風俗習慣：不同國家、不同地區(qū)、不同民族、風俗習慣，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供優(yōu)質服務，

19、提高酒店競爭力，尊重客人的風俗習慣是很重要的。</p><p>　　（四）清潔衛(wèi)生，保證客人安全的原則</p><p>　　客人對飯店內各項衛(wèi)生狀況是十分關注的，尤其是外國客人，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴格，根據資料統(tǒng)計，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一要求。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質服務的要求，又是服務質量的重要內容。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求。擔心交通事故、火災、財務被盜、食物中毒

20、等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。如，作為一名總臺員工不能泄露賓客的一切情況，客人辦理入住手續(xù)時提醒客人注意財產安全，告知客人提供免費寄存貴重物品。加強門衛(wèi)、服務臺、電梯、客房、餐廳等個部門的密切配合，嚴格實行安全措施。</p><p>　?。ㄎ澹┲v究服務技巧，提高工作效率的原則</p><p>　　酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，在不同場合，不同時間和不同服務項目上

21、的技術要求不同，服務人員要根據不同工作的性質靈活運用服務技巧。在講究服務技巧的前提下，還要提高工作效率。</p><p>　　三、如何培養(yǎng)酒店員工服務意識</p><p>　　服務意識有一個自我認識，自我養(yǎng)成，自我提高的過程，不僅要遵循提高服務意識的要求，還要通過有意識的學習，效仿，積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺性。作為一名酒店的員工，應該將服務意識看作是自身素質的不可或缺的一部分，

22、是事業(yè)發(fā)展的基礎，是服務技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務意識，可以通過以下途徑：</p><p>　?。ㄒ唬淞⒘己玫姆諔B(tài)度</p><p>　　酒店的服務意識是一種內在的觀念形態(tài)，它應該滲透在酒店員工的職業(yè)價值取向當中，才有可能在酒店員工的日常服務形態(tài)中得到運用和體現(xiàn)。首先，正確認識自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個認為提供所需服務、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認識和看待酒店賓客

23、，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關系。也就是拋棄我國傳統(tǒng)文化中的惡習，以一種真誠，純潔的服務理念和服務精神來培養(yǎng)。</p><p>　?。ǘ┘訌娋频攴找庾R的培訓</p><p>　　為了樹立良好的酒店服務意識，酒店應該加強服務意識的培訓。酒店服務意識，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價值趨向是可以灌輸和強化的。酒店在進行

24、迎新培訓、崗位培訓時，可以集中地進行服務意識的培訓。同時在日常的實踐中，酒店各部門可以通過早會等各種形式來分析總結發(fā)生在酒店中的各種服務案例，通過發(fā)生在酒店的事實向員工傳遞正確的服務意識觀念，幫助員工形成良好的服務意識。</p><p>　　（三）建立良好的酒店服務文化環(huán)境</p><p>　　良好服務意識的建立還需要一個良好的酒店服務文化環(huán)境。酒店服務文化環(huán)境是指酒店在長期的發(fā)展過程中所

25、形成的服務價值取向，服務文化環(huán)境具有慣性和軟約束力，在特定的服務文化環(huán)境中，如果處于該環(huán)境中的成員所做出的服務行為與這種文化環(huán)境相匹配和一致的話，那么這種行為就會見得到酒店的其他成員認可，如果這種行為與這種文化價值取向不相匹配一致的話，就會受到其他成員的指責，實際 就是說，它的價值取向實際上就代表了酒店的整體服務意識、服務觀念。俗話說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人，沒有令員工滿意的工作環(huán)境就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。例如，新世紀大酒

26、店除了有工作環(huán)境外，另外還有乒乓球室、閱覽室、健身房等供員工健身娛樂。在中秋、春節(jié)時還會組織酒店員工舉辦晚會，全體員工共同參加，增進彼此的感情，還會評選出節(jié)目等級，分發(fā)獎品。在這樣的環(huán)境中工作，使員工有一種生在大家庭，長在大家庭中的感覺，能不努力工作嗎？酒店的競爭力，說白了就是指酒店在市場中獲取勝利的能力，主要表現(xiàn)在酒店的當前經業(yè)績，酒店的繼續(xù)發(fā)展的能力，酒店的競爭力具有戰(zhàn)略性和長期性，它不僅是一種外部的卓越，更多的是一種內部支撐。&l

27、t;/p><p>　　（四）建立酒店的服務獎罰制度</p><p>　　酒店的服務獎罰制度就是酒店所指定的對各種服務行為的獎懲規(guī)定，它是一種明文制度，違反了這種制度的員工就必然要受到相應的處罰。如新世紀大酒店員工手冊上規(guī)定：得到客人表揚要加分，加分就意味著有獎金。而若有客人投訴就視情節(jié)輕重進行減分。建立酒店的服務獎罰制度，是為了從制度上肯定好的服務行為，約束員工不好的服務行為。酒店應該根據各種

28、服務慣例和自身的長期積累，對各種服務進行分析，并提出各種服務行為的獎懲安排，鼓勵員工自覺遵守酒店所指定的服務規(guī)程，對于在實際服務工作中具有良好表現(xiàn)的員工給予適當?shù)奈镔|和精神建立，以形成示范效應，讓大家都學習好的服務行為，服務觀念，形成一種強有力的約束力。再如，新世紀大酒店提出了“首問負責制”制度，以增強酒店賓客的“回頭率”，提高企業(yè)競爭力。所謂“首問負責制”就是客人到酒店來遇到問題，向員工征詢答案，員工絕對不能用“不知道”來回答客人，也

29、不允許說“對不起，我不知道”，而是作為客人的第一詢問對象，要千方百計的知道答案，準確無誤的告訴客人，即使當時回答不了，事后一定打電話告訴客人，否則被領導及質管人員發(fā)現(xiàn)就會按員工手冊上的規(guī)定進行減分。事無巨細，讓客人明白自己在這里是被重視</p><p>　　社會經濟不斷地變化發(fā)展，人們的需求也在不斷的改變提高，對于服務行業(yè)實行打動客人的服務是飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動力和不懈的追求，酒店服務是有服務設施、

30、服務環(huán)境、服務項目、服務人員素質、服務質量、管理質量等有機結合而構成的，其中最關鍵的就是服務質量。通過以上論文我們可以看出提高服務意識是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競爭說到底是酒店服務意識的競爭，酒店員工服務意識的強弱是酒店服務檔次的重要標志，酒店的有形產品可以復制，服務的項目內容也可以模仿，而良好的服務意識卻是長期積累形成的。因此，酒店員工服務意識，怎樣向客人提供服務，對酒店之間的競爭起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關系。</

31、p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　張波，新編現(xiàn)代酒店（飯店）員工素質培訓手冊， 北京藍天出版社，2005年4月出版。</p><p>　　２．鄭向敏，酒店服務與管理， 北京機械工業(yè)出版社，2004年1月出版。</p><p>　?。常鼜?，提供更完善的服務優(yōu)質服務員的80個細節(jié)， 北京中國現(xiàn)代經

32、濟出版社，2006年1月出版。</p><p>　　４．蔡樹棠，現(xiàn)代旅游服務督導管理，北京中國旅游出版社。 2004年5月出版。</p><p>　?。担跖d斌，中國旅游客源國、地區(qū)概況，北京旅游教育出版社， 2003 年7月出版。</p><p>　?。叮畢潜剡_，成功企業(yè)如何管人， 企業(yè)管理出版社，2000年1月出版。</p><p>&l

33、t;b>　　致 謝 辭</b></p><p>　　感謝開封大學給我上大學繼續(xù)學習、深造的機會。感謝開封大學管理學院的全體領導及老師對我三年來的辛勤教育與培養(yǎng)，感謝你們在百忙之中為我聯(lián)系實習單位，我通過實踐不僅鞏固了自己的專業(yè)文化知識，也鍛煉了自己良好的觀察能力，團隊協(xié)作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時也要感謝浙江桐鄉(xiāng)錢塘新世紀大酒店給我實習的機會，感謝全體領導及員工在我實習時對我的

34、關心與幫助。謝謝你們！</p><p>　　感謝我們的輔導員王桂梅老師和03級餐旅班的全體同學三年來對我生活、學習上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時間對我論文的指導，感謝申老師對我的支持與鼓勵，讓我有信心完成我的畢業(yè)論文。</p><p>　　老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！</p><p><b>　　高利敏</b></p&