酒店管理畢業(yè)論文---酒店餐飲的市場營銷

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p>　　論文題目：酒店餐飲的市場營銷-如何提高員工的銷售能力</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要3</b></p><p><b>　　引言4</b></p>&

2、lt;p>　　一、提高餐飲部員工銷售能力,進行促銷的優(yōu)勢4</p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工積極銷售，帶動提高營業(yè)額4</p><p>　?。ǘ┯欣诠?jié)約營銷成本，及時反饋顧客信息5</p><p>　?。ㄈ┛梢粤糇「嗟膯T工，減少人員流動5</p><p>　　二、酒店員工銷售能力現(xiàn)狀分析5</p>&

3、lt;p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工缺乏銷售意識，欠缺銷售技巧5</p><p>　?。ǘ┚频甑墓芾碚呶唇o予足夠的重視6</p><p>　　三、如何提高餐飲部員工的銷售能力6</p><p>　?。ㄒ唬姆盏慕嵌忍岣卟惋嫴繂T工的銷售能力6</p><p>　　1．餐飲部員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務意識。6</p><

4、p>　　2．酒店要強化餐飲部員工的服務技能和推銷技能。7</p><p>　　3．酒店制定完整的服務標準并嚴格執(zhí)行。7</p><p>　?。ǘ漠a(chǎn)品的角度提高餐飲部員工的銷售能力7</p><p>　　1．樹立員工的推銷意識。7</p><p>　　2．選擇正確的銷售方式。7</p><p><

5、;b>　　結論8</b></p><p><b>　　參考文獻：8</b></p><p><b>　　后記9</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　本文以餐飲部為例，通過對員工銷售現(xiàn)狀和提高員工銷售能力的優(yōu)勢分析，詳細

6、論述了酒店應如何提高員工的銷售能力。酒店的銷售并不是靠幾個銷售人員就能完成的，每一個員工，無論在什么部門、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會直接或間接地妨礙酒店的整體銷售。反之，每一個員工，做好了自己的本職工作，就是對酒店最好的促銷。在酒店業(yè)競爭不斷加劇的今天，進行“全員銷售”已經(jīng)成為了擴大市場、增加銷售量的必要發(fā)展趨勢，而要使其全面展開，首要的是提高員工的銷售能力。本文通過對提高餐飲部員工的銷售能力的問題進行了一系列的研究，并提出了

7、幾點建議。希望對酒店領導者的管理提供一些幫助，改善餐飲業(yè)的管理，并運用到實踐當中去，從而可以提高酒店的經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量，使酒店業(yè)向更好更長遠的方向發(fā)展。</p><p>　　關鍵詞：餐飲部; 酒店員工; 銷售能力</p><p><b>　　酒店餐飲的市場營銷</b></p><p>　　---如何提高員工的銷售能力</p>&

8、lt;p><b>　　引言</b></p><p>　　酒店的銷售并不是靠幾個銷售人員就能完成的，每一個員工，無論在什么什么崗位、部門，把自己的本職工作做好，就會對酒店的整體銷售做出貢獻。如果每一個員工，做好了自己的本職工作則是對酒店最好的促銷。由此可見，在服務業(yè)競爭不斷加劇的今天，為了擴大市場、增加銷售量的必要發(fā)展趨勢，首要的是提高員工的銷售能力。</p><p&

9、gt;　　一、提高餐飲部員工銷售能力,進行促銷的優(yōu)勢 </p><p>　　即使不在銷售崗位上，但接觸顧客最多的餐飲部的員工也要掌握一些銷售的技能。掌握較多的銷售技能可以促成更多產(chǎn)品的售出，從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益，帶來更多的利潤。提高餐飲部員工的銷售能力有以下幾點優(yōu)勢： </p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工積極銷售，帶動提高營業(yè)額</p><p>　　餐飲部的員工

10、是與顧客接觸最多，同時員工也是對酒店產(chǎn)品最了解的人員，這樣有利于在銷售時針對不同的顧客，采取靈活的推銷方式、選擇合適的產(chǎn)品，使顧客易于接受。餐飲部的員工在推銷產(chǎn)品時對產(chǎn)品進行詳細的介紹，可以增強顧客對產(chǎn)品的可信度，增加產(chǎn)品售出的機率。例如，餐飲部的員工肯定比銷售主管更了解一瓶紅酒的年份、產(chǎn)地、口味及口感等，在餐飲部員工繪聲繪色的描述下，讓顧客充分了解這瓶紅酒，所以該酒銷售成功的機率就大，從而達到銷售的目的，帶動提高酒店的營業(yè)額。如果員工

11、有能力可以促使客人增加相關的額外消費，那么對酒店會帶來更大的經(jīng)濟效益。 </p><p>　　（二）有利于節(jié)約營銷成本，及時反饋顧客信息 </p><p>　　一方面，要努力把餐飲部員工的積極性、主動性調(diào)動起來，再讓其適當?shù)恼莆找恍┓椒ê图记?，飯店無形中就會增強了推銷力量。另一方面，員工的促銷不需要專門的經(jīng)費投入，而是員工在完成本職工作的同時，不失時機而又恰到好處地向客人促銷，是成本最低、

12、見效最快的促銷手段。 </p><p>　　收集客人的反饋信息，也是酒店工作的重點。餐飲部的員工對客人推銷之后，客人會馬上享用推銷的產(chǎn)品，有利于員工在第一時間獲得客人的反饋信息，及時改進不足，培養(yǎng)與顧客的感情，建立長期穩(wěn)定的關系，在穩(wěn)固舊客源市場的同時，開辟新的市場。 </p><p>　　由此可知，餐飲部員工銷售能力的提高不僅能夠增加銷售量、提高營業(yè)額、節(jié)約營銷成本，更重要的是還能增強員

13、工的親和力，建立良好的客戶關系。所以，提高餐飲部員工的銷售能力是非常有必要的。 </p><p>　?。ㄈ┛梢粤糇「嗟膯T工，減少人員流動 </p><p>　　餐飲部員工的人員流動相比較其他部門一直較頻繁，所以酒店要制定一套符合自身條件的激勵員工制度，餐飲部員工的銷售情況可以與其自身的獎金福利掛鉤。當然誰銷售的越多，獎金福利也越高。從而員工們的銷售積極性就大大增加，也為其帶來了相應的報

14、酬，更重要的是為酒店帶來更多經(jīng)濟效益。這樣可以促使員工在酒店工作的穩(wěn)定，而不會因為員工覺得工作努力不努力得到的報酬是一樣，而頻繁的找工資更多的其他酒店，從而留住更多的員工，使酒店的人員流動減少。由此可見，提高餐飲部員工的銷售能力會帶來一舉兩得的效果。</p><p>　　二、酒店員工銷售能力現(xiàn)狀分析 </p><p>　　酒店員工的銷售能力就其現(xiàn)狀總的說來，就是缺乏銷售意識，欠缺推銷技巧。

15、根據(jù)我所在實習酒店的一項調(diào)查得知，在酒店西餐廳只有30%左右的員工會向客人主動推薦菜品和酒水，中餐廳的比例要高一些，40%以上的員工在客人點菜時會給出建議進行合理的配搭，與此同時能夠向用餐的客人介紹酒店其它服務設施的員工則只有20%，然而事實上有80%的客人希望能通過服務員的幫助獲得好的用餐體驗，接受員工的推薦購買全部或部分員工推薦的產(chǎn)品，但仍有20%的客人拒絕員工的推銷。 </p><p>　?。ㄒ唬┎惋嫴繂T工

16、缺乏銷售意識，欠缺銷售技巧</p><p>　　首先，酒店餐飲部的員工都認為自己的責任是提供服務，銷售自有銷售部的人員去做，這種定位讓員工在工作中只注重服務過程，然而卻忽略了對產(chǎn)品的銷售。其次，服務員都是非專業(yè)的銷售人員，沒有相應的銷售技巧，無法掌握好推銷的時機。那20%的客人之所以不愿意購買員工推薦的產(chǎn)品主要是因為他們認為員工推薦的產(chǎn)品一般都是高價格低質(zhì)量的，這就需要提高員工的銷售技巧，建立客人的信任感。這樣的

17、話，如果員工既有了思想上的銷售意識，酒店再對其進行一些銷售技巧的培訓，那么整個餐飲部的銷售額一定會有一個明顯的提高。</p><p>　?。ǘ┚频甑墓芾碚呶唇o予足夠的重視 </p><p>　　早在1960年，麥卡錫就提出了著名的4P營銷組合，即product（產(chǎn)品）、price（價格)、place（地點）、promotion（促銷）的營銷組合。作為4P之一，促銷策略在酒店的銷售活動中具

18、有極其重要的意義，它通常采用廣告、營業(yè)推廣、建立良好的公共關系、人員推銷等手段。隨著科技進步和社會的發(fā)展，酒店管理者越來越注重外部形象，更多的采用了前三種手段，而忽略了最原始卻是最實在最有效果的促銷方式——人員推銷，即使重視了，也沒有落到實處，得到真正的利用。所以管理者一定要充分認識到員工銷售的重要性，在實際行動上給予足夠的重視，對員工主動進行相關的培訓，提高員工的銷售能力。</p><p>　　三、如何提高餐飲

19、部員工的銷售能力 </p><p>　　做銷售首先要了解產(chǎn)品的性質(zhì)，酒店產(chǎn)品具有一定的特殊性，既包含有形的實物產(chǎn)品，又包含無形的服務，是兩者的結合體，很難完整的區(qū)分開來。對酒店實物產(chǎn)品的銷售總是伴隨著服務，而對服務的銷售又必須以實物為媒介。這就要求在提高員工銷售能力的同時，又要注意對服務的促銷和對有形產(chǎn)品的促銷。</p><p>　?。ㄒ唬姆盏慕嵌忍岣卟惋嫴繂T工的銷售能力 </p

20、><p>　　傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”，服務營銷的核心是顧客的滿意和忠誠。提高服務的銷售能力，實質(zhì)上就是要保證服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)、細致的服務來獲得顧客的滿意，建立酒店的忠實客戶群。 </p><p>　　1．餐飲部員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務意識。</p><p>　　一定要樹立餐飲部員工的優(yōu)質(zhì)服務意識，因為他們在與顧客接觸的第一線。首先就要讓員工以客人的立場，享受到好的內(nèi)部

21、服務。 酒店服務質(zhì)量的的核心因素在于“人”，酒店就要以人為本，只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。從這個意義上說，酒店顧客滿意度實際上是酒店員工滿意度的外在體現(xiàn)，酒店外部服務質(zhì)量好壞實際上也是酒店內(nèi)部服務質(zhì)量的外在體現(xiàn)。內(nèi)部服務質(zhì)量高，這就要酒店的管理者下一點功夫來實現(xiàn)員工的“滿意”。員工就有一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍，并在這種環(huán)境和氛圍的感染下，潛移默化的樹立起優(yōu)質(zhì)服務意識，從而為顧客也帶去更好更優(yōu)質(zhì)的服務。 </p>

22、<p>　　2．酒店要強化餐飲部員工的服務技能和推銷技能。</p><p>　　服務技能是員工工作中最基本、最重要、也是最實用的技能。強化員工的服務技能要注意以下方面：首先，注重溝通。溝通是一個互動的過程，既要了解顧客的需求，也要向顧客介紹酒店的產(chǎn)品和服務。其次，培養(yǎng)員工的觀察力和領會能力。敏銳的觀察力能讓服務員在第一時間看到客人的需要；領會能力是要能領會客人的暗示，從客人的表情、行為來預測到客人的

23、需求。所以，酒店要注重對餐飲部員工服務技能的培訓，最大限度的提高每一位員工的服務技能，從而促使員工更好地銷售產(chǎn)品。</p><p>　　提高推銷技能的主要包括以下幾方面:首先，員工要熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。餐飲部員工只有了解了自己的產(chǎn)品，才能向客人做全面的介紹，促使客人購買自己的產(chǎn)品。其次，觀察并熟悉自己的顧客，按照一定的標準將顧客簡單分類，針對不同類別的顧客，向他們推薦合適的菜品和酒水。第三，適時的推銷自己。

24、推銷自己就是通過積極主動的與客人交流，與客人建立良好的關系，取得客人的信任。一旦建立了這種信任感，客人就會相信你推薦的產(chǎn)品，這也是贏得回頭客的重要因素。</p><p>　　3．酒店制定完整的服務標準并嚴格執(zhí)行。</p><p>　　由于員工對服務的理解深淺層次各不相同，服務質(zhì)量就因人而異，不同員工帶給客人的服務體驗也各不相同。要消除這種服務差異，照顧好每一位客人，酒店就需要制定一套完整細

25、致的服務標準。首先，服務標準文字化、公開化。其次，建立獎懲制度，給予員工適當?shù)募睢＿@樣就做到了有章可依，員工的服務就有了執(zhí)行的標準，這一措施不僅對提高服務質(zhì)量有效，對于提高實物產(chǎn)品的銷售量也同樣有效。</p><p>　?。ǘ漠a(chǎn)品的角度提高餐飲部員工的銷售能力 </p><p>　　1．樹立員工的推銷意識。</p><p>　　在酒店的日常工作中，餐飲部的員工

26、有一定的服務意識，卻缺乏相應的推銷意識，主要是服務工作已經(jīng)讓他們將自己定位成了服務員，而忽略了自己同時還扮演著推銷員的角色，客人點餐的時候，點什么是什么，極少會有員工主動的向客人推銷菜品和酒水，已經(jīng)忘記了酒店的主要目的是通過好的服務來銷售產(chǎn)品，以此來獲得利潤。另一方面，很多員工都認為開拓市場、發(fā)展客戶，促進產(chǎn)品銷售是銷售部的事情，與己無關。所以，要提高員工的銷售能力，首要的是樹立員工的銷售意識。因此，酒店的管理者在這方面要下大力氣，著重

27、培養(yǎng)員工的推銷意識。</p><p>　　2．選擇正確的銷售方式。</p><p>　　餐飲部員工可采用的銷售方式有以下三種：第一種是提示性銷售，在客人點菜時不能確定需要什么的時候，推薦與客人相匹配的菜品；第二種是推廣性銷售，推薦菜單上高收益的菜品，不一定需要高價格，但是對餐廳來說是高利潤的；第三種是增加性銷售，銷售額外的菜品，即向顧客再推薦一到兩個他們以點菜額外的菜品，來增加他們的平均消

28、費。 </p><p><b>　　結論</b></p><p>　　餐飲部的員工處于酒店工作的第一線，是接觸顧客最多，也是最容易與顧客建立良好關系的部分，加強員工的銷售意識和銷售能力，是完成企業(yè)銷售目標的決定性因素。酒店應當樹立起努力培養(yǎng)員工銷售能力的理念，提高員工的銷售能力，讓銷售在員工心里有著和服務同樣重要的地位，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的員工是優(yōu)秀的員工，成功銷售產(chǎn)

29、品的員工也一樣是優(yōu)秀的員工?？傊?，餐飲部員工銷售能力的提高一定會為酒店帶來更多的經(jīng)濟效益。</p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]高琳 淺談酒店全面成本管理現(xiàn)代商業(yè)，旅游教育出版社，2008</p><p>　　[2]黃恒學 現(xiàn)代高級推銷理論與藝術，北京大學出版社，2005</p><p

30、>　　[3]聶曉偉 淺析酒店的成本控制商業(yè)經(jīng)濟，2009/09</p><p>　　[4]趙居禮 楊衛(wèi)軍等:高職工商管理專業(yè)建設的調(diào)研[J]. 高等職業(yè)教育，2002</p><p>　　[5]徐潔 淺析現(xiàn)代酒店客房管理員工的人性化策略[J]. 管理研究，2005</p><p>　　[6]廖佳麗 以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，

31、2006</p><p>　　[7]田喜洲 論酒店管理中的人性化趨勢[J]. 商業(yè)研究，2005</p><p>　　[8]楊瑩等 員工心理受權與酒店服務質(zhì)量關系的實證研究[J].旅游學刊，2006</p><p>　　[9]王湜.旅游公共關系[M].化學工業(yè)出版社，2007</p><p>　　[10]周文霞:管理要正視人性的特點[J].中

32、國人力資源管理，2000</p><p>　　[11]梭倫.現(xiàn)代賓館酒店公關秀[M].中國紡織出版社，2001，</p><p>　　[12]薛華成.管理信息系統(tǒng)[M].清華大學出版社,1996.7</p><p>　　[13]曹禮和邱華邱紅彬鄭璁，服務營銷，武漢大學出版社，2004</p><p>　　[14]包頭麗晶大酒店內(nèi)部員工管理手冊

33、——餐飲部管理條例 包鋼出版社，2000</p><p><b>　　后記</b></p><p>　　三年的讀書生活在這個季節(jié)即將劃上一個句號，而對于我的人生卻只是一個逗號，我將面對又一次征程的開始。三年的求學生涯在師長、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。我要感謝我的導師白老師，授人以魚不如授人以漁，使我不僅接受