城市地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——基于SERVQUAL模型和可拓學(xué)理論.pdf

1、城市地鐵服務(wù)和人們的日常生活切實(shí)相關(guān)，而其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著乘客選擇出行方式的偏好，因此，從乘客角度入手，以乘客滿意為中心來(lái)研究評(píng)價(jià)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并有針對(duì)性地改善其服務(wù)水平，提高乘客滿意度，以使地鐵交通取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
　　本文主要以服務(wù)質(zhì)量管理理論、顧客感知理論、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)理論、可拓學(xué)理論為基礎(chǔ)，對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究。主要研究?jī)?nèi)容和結(jié)論如下：
　?。?）構(gòu)建城市

2、地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文首先結(jié)合已有文獻(xiàn)，以成熟的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL模型和地鐵服務(wù)的特征為核心構(gòu)建出地鐵服務(wù)質(zhì)量初步評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后通過(guò)運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、因子分析、信度效度檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)原有的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行修正，最終確定了由安全性、時(shí)效性、舒適性、可靠性、反應(yīng)性和移情性共6個(gè)維度24個(gè)指標(biāo)組成的適合于地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。
　?。?）確定地鐵服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重衡量方法。考慮到各評(píng)價(jià)指標(biāo)與總體服

3、務(wù)質(zhì)量之間的非線性關(guān)系，本文通過(guò)構(gòu)建BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型來(lái)客觀地確定各指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)建立權(quán)重的學(xué)習(xí)機(jī)制對(duì)調(diào)查到的樣本進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，盡可能消除以往權(quán)重確定過(guò)程中的人為影響，保證權(quán)重的有效性和實(shí)用性。
　?。?）建立城市地鐵服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)模型。本文根據(jù)不確定性數(shù)學(xué)理論中的可拓學(xué)理論，采用物元分析模型進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并分別從優(yōu)勢(shì)性和適用性兩個(gè)角度來(lái)探討該評(píng)價(jià)模型的優(yōu)勢(shì)，詳細(xì)闡述了該模型的實(shí)施步驟，在對(duì)關(guān)聯(lián)函數(shù)進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)上，建立城市地