電信運(yùn)營公司呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā).pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及，新型技術(shù)的出現(xiàn)將替代掉傳統(tǒng)的各種單一的設(shè)備。呼叫中心也應(yīng)與時俱進(jìn)，進(jìn)行升級改造。過去的呼叫中心只具有呼入呼出功能，這些功能大多依靠人工臺來操作。即便是自動臺也只能依靠Modem處理簡單語音信號，所以客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)卻需要撥打多個客服熱線，給客戶造成諸多不便。由于傳統(tǒng)呼叫中心擴(kuò)展性受技術(shù)限制、運(yùn)行成本高，因此設(shè)計一套新系統(tǒng)對電信運(yùn)營公司而言勢在必行，成本下降與效率提高對這些企業(yè)意義非同凡響。

2、r>　　本課題中內(nèi)容采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)、Freeiris2軟交換平臺、IVR導(dǎo)航技術(shù)、SIP協(xié)議、語音網(wǎng)關(guān)，軟電話、各種硬件及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。從而實(shí)現(xiàn)了異地呼叫中心搭建、各種移動終端軟坐席通話。查號臺模塊使用Windows Server服務(wù)器為后臺，編寫CS架構(gòu)查號臺模塊，配合數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)管理、分析查詢等。IVR導(dǎo)航模塊利用第三方軟件“電話秘書”，進(jìn)行IVR導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、電話號碼反查、電話區(qū)號反查等功能。整個系統(tǒng)平臺設(shè)計操作簡單、運(yùn)