顧客契合視角下電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響研究.pdf

1、由于產(chǎn)品定制的花費(fèi)較大，因此很多消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，都不會(huì)考慮定制產(chǎn)品，而為了降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)者一般也不會(huì)提供定制服務(wù)，這是以成本和效率為考量的，因此就導(dǎo)致了大部分生產(chǎn)者生產(chǎn)的都是批量化的、缺乏個(gè)性的產(chǎn)品。隨著人們對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化的要求增強(qiáng)，C2B模式隨之應(yīng)運(yùn)而生。在C2B模式下，電子服務(wù)質(zhì)量需要在電商與顧客之間達(dá)到平衡，這對(duì)于電商和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是巨大的挑戰(zhàn)。
　　本研究站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，探索性的研究C2B模式下電子服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧

2、客滿意度的影響，對(duì)電商與消費(fèi)者之間的平衡具有深遠(yuǎn)的意義。同時(shí)，以中國(guó)C2B模式下消費(fèi)人群作為研究對(duì)象，希望可以得出具有普適性的結(jié)論，為C2B模式的發(fā)展提供意見(jiàn)。在回顧以往文獻(xiàn)和借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，將C2B模式下電子服務(wù)質(zhì)量劃分為易用性、信息質(zhì)量、服務(wù)交互三個(gè)維度，引入顧客契合（熱情度、有意識(shí)的參與性、社會(huì)互動(dòng)）作為中介變量，顧客滿意度作為因變量來(lái)構(gòu)建概念模型。
　　本研究采用調(diào)查問(wèn)卷的實(shí)證研究方法來(lái)收集數(shù)據(jù)，并通過(guò)SPSS2