C公司客戶滿意度測評研究.pdf

1、隨著我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的逐年遞增，人均收入水平的不斷上漲，因此，高申請成功率的出國留學(xué)成為補(bǔ)充高考升學(xué)的有效途徑，出國浪潮呈現(xiàn)出爆發(fā)式逐年遞增。留學(xué)中介機(jī)構(gòu)也在市場環(huán)境和利潤的雙重刺激下，與日俱增，導(dǎo)致市場競爭日趨激烈，競爭的核心方式也由價格戰(zhàn)的單因素競爭轉(zhuǎn)為價格與細(xì)化服務(wù)相結(jié)合的全面綜合性較量，競爭的核心也由對市場份額的爭奪轉(zhuǎn)化為對客戶資源的獲取與維護(hù)。歸根結(jié)底是以實現(xiàn)客戶滿意為核心，從而獲取更多的客戶資源。
　　C公司作為教育類

2、的服務(wù)型企業(yè)，在激烈的市場競爭中，逐步意識到企業(yè)獲得長遠(yuǎn)和良性發(fā)展的首要前提，是獲得客戶的滿意和忠誠。然而，C公司在前期經(jīng)營過程中，由于公司成立時間尚短，在公司制度和人員配置及服務(wù)水平等方面存在諸多問題，導(dǎo)致較低的客戶滿意度，造成了一定程度的客戶流失，因此，成都C公司客戶滿意度的研究刻不容緩。
　　本文首先對客戶滿意、客戶忠誠以及客戶滿意度的理論作了概括性論述，其次分析了我國留學(xué)市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，總結(jié)了C公司目前的客戶滿意度現(xiàn)

3、狀，并結(jié)合客戶滿意度的影響因素和相關(guān)理論，采用理論分析與實地調(diào)查相結(jié)合的方法，建立了C公司有效的顧客滿意度測評體系，并根據(jù)該體系制定了客戶滿意度的調(diào)查方案。通過對新老客戶的問卷調(diào)查，對收集的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總歸納，并運(yùn)用專家賦權(quán)法和層次分析法對數(shù)據(jù)的有效性、可靠性以及公司整體客戶滿意度和影響顧客滿意度因素的權(quán)重等方面進(jìn)行了綜合系統(tǒng)的分析，總結(jié)出C公司的服務(wù)現(xiàn)狀和影響顧客滿意度的各種因素，最后根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對公司提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系