服務補救結果不確定性對顧客補救滿意的影響研究.pdf

1、不確定性對個體的行為和決策存在重要的影響，但目前服務補救領域缺乏深入探討補救結果不確定性對補救效果的影響的研究。本文以服務補救結果不確定性為核心展開了一系列研究，探討在服務失敗場景下補救結果不確定性對顧客滿意度的影響、對顧客心理的影響路徑以及與服務保證之間的交互作用。
　　研究一采用2（不確定性高vs.不確定性低）×2（補救質量高vs.補救質量低）的實驗設計，采用方差分析檢驗了補救結果的不確定性對顧客的補救滿意度的正向影響；研究二

2、2（不確定性高vs.不確定性低）×2（補救質量高vs.補救質量低）的實驗設計，通過方差分析和回歸分析檢驗了感知的失敗嚴重性在補救果不確定性與顧客補救滿意度之間的中介作用；研究三采用2（不確定性高vs.不確定性低）×2（采用服務保證vs.不采用服務保證）的實驗設計，利用方差分析檢驗了結果不確定性與服務保證之間的交互作用，發(fā)現(xiàn)服務保證可加強結果不確定性對顧客滿意的影響效果。
　　本文建立了顧客面臨服務補救結果不確定性的心理路徑模型，為