簡(jiǎn)介：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,溝通是醫(yī)患關(guān)系中最重要的情感交往,醫(yī)務(wù)人員溫馨的問(wèn)候，關(guān)心的話語(yǔ)能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。,文明禮貌前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求,1表示謙讓“請(qǐng)”2表示歉意“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉?接待患者和來(lái)訪者“您好，您請(qǐng)坐”4見到陌生的來(lái)訪者“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”5見面時(shí)問(wèn)候“您好”、“你們好”6聽到他人呼叫后“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯帷?得到他人配合后“謝謝”、“謝謝您”8新入院患者護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說(shuō)“您好歡迎您來(lái)檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士”。9．征詢患者住房意見時(shí)“您需要單人間還是雙人間或者”,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來(lái)?！?1．因事讓他人等候“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?、“對(duì)不起，讓您久等了。”12．急診搶救患者醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者“您好，您是床的先生（小姐或其他尊稱）嗎我現(xiàn)在來(lái)為您查體、輸液、測(cè)體溫”14．整理病床單位時(shí)“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺(jué)得舒服些，好嗎”15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)“先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于日再交元,謝謝”并告之交費(fèi)地點(diǎn)。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,16．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳^(guò)獎(jiǎng)了。”17．回答床頭鈴“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事好的，我馬上就來(lái)?！?8．對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視的人員“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您時(shí)間來(lái)?！?9．勸探視者離院“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來(lái)。”20督促患者休息“，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎謝謝您的合作晚安”。21患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)“不要緊?！?、“不必?！薄ⅰ拔也粫?huì)介意的?！?2導(dǎo)診護(hù)士“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯帷?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,23門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！薄皩?duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診。”24發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)“您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作”25通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)“您好，請(qǐng)您日時(shí)到科做檢查（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去?！?6抽血室接待患者“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給我，請(qǐng)您稍等一下?！闭J(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療?！罢?qǐng)時(shí)間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到處取結(jié)果?！?7治療室接待患者“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下”認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療?！罢?qǐng)您于時(shí)間帶病歷再來(lái)治療?！?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,28對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告“我是值班護(hù)士，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)”29安慰死者家屬時(shí)“請(qǐng)大家不要太難過(guò)，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0送行出院患者“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”或說(shuō)“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重?！辈灰苏f(shuō)“歡迎下次再來(lái)?！鼻f(wàn)不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言第一應(yīng)該多使用安慰性語(yǔ)言,比如對(duì)一些就診時(shí)，很痛苦、精神壓力很大的病人，醫(yī)務(wù)人員要安慰他“不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解的”或者是“可以好轉(zhuǎn)的”，“可以治好的”。遇到一些檢查的病人，很緊張、不配合的，要安慰他“不要緊張，放松些，這種治療或檢查基本上是安全的”。在臨床上，最忌諱的語(yǔ)言就是訓(xùn)斥患者。比如“不要?jiǎng)樱讨c(diǎn)，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣”或者“你這個(gè)人怎么這么羅嗦，到底想說(shuō)什么，怎么連自己的病都講不清楚”“我已經(jīng)交代的夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓(xùn)斥的語(yǔ)言只能會(huì)更加重患者的情緒更糟糕。,第二要使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言,就是與病人交流時(shí)，應(yīng)該盡量的納悅病人，多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。為穩(wěn)定病人的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語(yǔ)言。比如“你這個(gè)病，這樣的結(jié)果已經(jīng)很不錯(cuò)了”，或者“你這種病，治不治沒(méi)有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點(diǎn)什么吧”，這樣的語(yǔ)言對(duì)患者會(huì)造成直接的傷害。,第三應(yīng)該用一些勸說(shuō)性語(yǔ)言,對(duì)一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應(yīng)該勸說(shuō)他“不能著急，請(qǐng)放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案，經(jīng)過(guò)治療，您會(huì)很快好起來(lái)的?！睂?duì)于這樣的患者不能采取訓(xùn)斥性語(yǔ)言。比如說(shuō)，“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生，到底誰(shuí)聽誰(shuí)的”，或者“你看了那么多醫(yī)院，不是也沒(méi)看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者“你為什么不堅(jiān)持服藥，有問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)”等等，這樣的語(yǔ)言對(duì)患者的身心都會(huì)造成傷害。,第四種是指令性語(yǔ)言,指令性語(yǔ)言是指為了治療或者檢查的需要，要求病人配合做到的。比如臨床上我們常常會(huì)聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請(qǐng)做好空腹準(zhǔn)備”，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個(gè)過(guò)程中，如果病情有什么變化，可以隨時(shí)來(lái)就診或打電話給我”。在臨床上最忌諱的語(yǔ)言是“聽清楚了，按要求去做，否則出了問(wèn)題你自己負(fù)責(zé)”。對(duì)待一些檢查也是一樣，指令性語(yǔ)言用的不好就會(huì)變成一種訓(xùn)斥的語(yǔ)言。比如，同一個(gè)檢查醫(yī)生說(shuō)“請(qǐng)您躺在床上，把衣服脫掉，我來(lái)為您做個(gè)檢查”，而另一種語(yǔ)氣說(shuō)“去，躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)，把衣服脫了”。我們對(duì)比一下兩種語(yǔ)言，語(yǔ)氣的不同能體現(xiàn)出對(duì)患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢(shì)必會(huì)在患者的心中產(chǎn)生不同的感受，也會(huì)直接影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧。,以上是我們?cè)谂R床工作中應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的四種語(yǔ)言。在實(shí)踐中，我們也可以感受到醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)，不僅使病人積極的配合治療，早日康復(fù)，還有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫(yī)患糾紛，又促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。,那么在臨床工作中醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的稱呼應(yīng)該掌握哪些原則,（1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當(dāng)。比如，病人是教師，我們應(yīng)該稱他為某老師；病人是工人，應(yīng)該稱呼他為某師傅；病人是為年長(zhǎng)者，應(yīng)該稱他為老人家。（2）避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語(yǔ)言，比如“你好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服”，或者“您好，今天剛來(lái)的吧，您叫某某某嗎我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下，我是您的床管主治醫(yī)師，或責(zé)任護(hù)士，我叫某某某。您有什么問(wèn)題可以找我，好嗎”等。這些得體的稱呼語(yǔ)和介紹，會(huì)給病人留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個(gè)互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。（3）不可用床號(hào)取代稱謂。應(yīng)該是床號(hào)和稱謂并用，既準(zhǔn)確，又讓患者感到親切。（4）與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以表示我們對(duì)患者及其家人的尊重。,◆服務(wù)中存在的問(wèn)題一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。二是服務(wù)用語(yǔ)欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠(chéng)。有的是工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來(lái)了沒(méi)有向患者問(wèn)好，有時(shí)候嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你好，感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。,四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺(jué)不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。五是沒(méi)有向患者告知注意事項(xiàng)，如該去哪里檢查交了費(fèi)用后去哪里辦住院手續(xù)等等,醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)不講文明的生冷話說(shuō)話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過(guò)頭話說(shuō)話不留地，把話說(shuō)絕。該說(shuō)不說(shuō)的道歉話不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。該說(shuō)不說(shuō)的解釋話該告知解釋的話不說(shuō)，造成誤解。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說(shuō)死病人”第一句“你來(lái)晚了?！钡诙洹皼](méi)治了。”第三句“回去吧?！钡谒木洹澳阍绺墒裁慈チ恕?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話”第一位“跟你說(shuō)了你也不懂。”第二位“想不想治想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！钡谌弧拔彝扑]的藥你不吃，后果自負(fù)?！?遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答第一種回答“你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答“哦，心電圖室在三樓，請(qǐng)您從這里過(guò)去，上三樓左手邊第一間就是?！?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”第一個(gè)“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧”第二個(gè)“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了/為什么他花5千，我花了1萬(wàn)”第三個(gè)“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎”,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,為病人多說(shuō)一句話入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我照顧。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言問(wèn)候“您好”告別“再見”致謝“謝謝”致歉“對(duì)不起”回敬“沒(méi)關(guān)系”、“不客氣”,醫(yī)患交往中的“＋－÷”,＋加一點(diǎn)喜悅－減一點(diǎn)冷淡乘一點(diǎn)體貼÷除一點(diǎn)急躁,醫(yī)患溝通不當(dāng),容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止1、失誤無(wú)歉意2、冷淡不耐煩3、交談時(shí)眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過(guò)度修飾6、推誘敷衍7、粗魯打斷話語(yǔ)8、厚此薄彼，不一視同仁,要做到八聲服務(wù)一、初到熱情有迎聲二、操作前耐心有解釋聲三、操作溫和有問(wèn)候聲四、操作不當(dāng)有歉意聲五、要求合作誠(chéng)懇有感謝聲六、治療巡視親切有呼聲七、節(jié)日到來(lái)有祝賀聲八、病人出院有送聲,不學(xué)禮，無(wú)以立,讓我們做一個(gè)成功的人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失禮于人。,謝謝,
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