寧夏電信客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、10000號是中國電信為實現(xiàn)客戶服務(wù)統(tǒng)一接入的服務(wù)構(gòu)想而建設(shè)的綜合性服務(wù)窗口。隨著C網(wǎng)、ITV全業(yè)務(wù)加載及光改全面推進(jìn)，作為中國電信客服窗口的10000號面臨話務(wù)量不斷增加、業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷上升的挑戰(zhàn)，而中國電信全面推出運營成本壓降、減員增效相關(guān)要求，因此迫切需要提升客服代表的服務(wù)效能，服務(wù)更多客戶，同時減少客戶來電等待時間，提升客戶感知和提高客戶滿意度。
　　本論文正是針對上述問題，以“降低人工成本，提高生產(chǎn)效益”為要求，以為客服

2、代表提供一個有效、實用、便捷、全面的IT系統(tǒng)為主要研究對象，通過對當(dāng)前國際形勢、行業(yè)發(fā)展的闡述分析，結(jié)合寧夏電信具體實際情況，對本課題背景、現(xiàn)狀進(jìn)行說明，最終確認(rèn)建設(shè)寧夏電信客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的必要性。隨后對寧夏電信客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)及各功能模塊的需求做了詳細(xì)的分析。接著根據(jù)需求分析進(jìn)行系統(tǒng)的總體設(shè)計，包含應(yīng)用系統(tǒng)邏輯架構(gòu)、功能設(shè)計、系統(tǒng)應(yīng)用集成與接口交互設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計。寧夏電信客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包含客戶視圖應(yīng)用、接觸工單、費用查詢

3、、一鍵辦理、在線處理五大模塊。以客戶視圖應(yīng)用為核心進(jìn)行應(yīng)用擴展。寧夏電信客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)開發(fā)采用B/S模式應(yīng)用架構(gòu)，生命周期管理使用Maven，前臺框架使用Zk，接口服務(wù)采用Webservices服務(wù)，頁面集成使用http協(xié)議，事務(wù)管理框架使用Spring，中間件采用的Weblogic，JDK版本是JDK1.6，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。在開發(fā)完成后進(jìn)行了全流程的業(yè)務(wù)穿越測試，并使用loadrunner工具進(jìn)行壓力測試。
　　寧夏電