桂林市地稅局納稅服務優(yōu)化研究.pdf

1、隨著稅制改革的不斷深入，積極推進稅收專業(yè)化管理，加快稅收征管現(xiàn)代化建設進程成為我國當前稅收征管體制改革的重要方向。作為與稅收征收管理相伴而生的納稅服務，其貫穿稅源專業(yè)化管理的各個環(huán)節(jié)，如何建立優(yōu)質(zhì)便捷適應新型征管模式的納稅服務體系成為重要的探討課題。本文在稅收改革的大背景下，運用新公共管理理論、顧客導向理論、納稅遵從理論和績效管理理論，采取文獻研究法、實證法、觀察法對優(yōu)化納稅服務進行了探討，并以桂林市地方稅務局納稅服務工作為例，研究了稅

2、源專業(yè)化管理下納稅服務存在的問題并提出措施，為探索建立適應稅源專業(yè)化管理模式的新型納稅服務體系提供借鑒。
　　2015年，桂林市地稅局結(jié)合實際，率先在全區(qū)地稅系統(tǒng)實施了稅源專業(yè)化管理，積極探索“以風險管理為導向，以行業(yè)管理為基礎，以納稅評估為重點，以信息平臺為支撐，以人才團隊為保障”的新型集約化征管模式。于此同時，在優(yōu)化納稅服務工作上也在進行著不斷地探索、創(chuàng)新，擬建立適應新型征管模式的納稅服務體系。本文分析了稅源專業(yè)化改革的時代背

3、景，通過對比分析新舊征管模式和新舊征管模式下對納稅服務的要求，指明了優(yōu)化納稅服務建立新型納稅服務體系的方向:如，“管事制”的實現(xiàn)要求搭建納稅服務交互平臺，風險評估工作要求對納稅服務的內(nèi)涵進行延展，而服務質(zhì)效的提升則需要改變傳統(tǒng)“各自為政”的征收模式，實行集中征收;分類個性化服務以及納稅服務信息化成為優(yōu)化納稅服務必要手段。
　　自2011年成立專門的納稅服務機構以來，桂林市地稅局在優(yōu)化納稅服務工作方面進行了積極有益的探索，并取得良好

4、的成效:一是納稅服務逐漸規(guī)范化;二是積極探索建立多方合作機制;三是推進納稅服務信息化建設;四是納稅流程不斷簡化，提高了辦稅效率。五是實施納稅人等級管理，促進誠信納稅的良好社會氛圍的形成;六是逐漸建立以納稅人需求為導向的納稅服務機制和納稅人權益保護機制;七是積極推進大企業(yè)個性化服務建設。但從2013年度和2015年度納稅人滿意度和需求調(diào)查情況來看，桂林地稅局的納稅服務工作仍然與納稅人的需求存在一定的差距，在優(yōu)化納稅服務方面仍有較大的提升空

5、間:一是納稅服務“軟件”建設跟不上納稅人需求，稅收管理人員的服務態(tài)度、個性化服務、辦稅服務廳人員的工作水平和能力與納稅人的期望存在一定差距;二是納稅服務信息化作用發(fā)揮不明顯，納稅人更傾向于通過直接面對面的方式向稅收管理員或者辦稅服務廳工作人員進行納稅服務咨詢，運用辦稅服務系統(tǒng)辦理涉稅事項相對較少;三是納稅服務手段的便捷性不強，納稅人對稅收宣傳和納稅服務輔導的多樣性滿意度不高，注重引導和發(fā)揮社會中介機構作用做的還不夠;四是對納稅人權益重視

6、程度還不夠。納稅人對維權渠道的暢通性、反饋結(jié)果的及時性以及在稅收行政處罰的公正性、透明性、知情權指標滿意度均不高;五是納稅服務考核評價制度不到位，未形成獨立的考評體系，缺乏有效的外部監(jiān)督。針對上述存在的問題，筆者嘗試從五個方面對上述問題產(chǎn)生的原因進行了分析:一是“以納稅人為中心”服務意識尚未完全樹立，稅務部門工作人員還未完全完成從管理者到服務者角色的轉(zhuǎn)變;二是稅源專業(yè)化管理對辦稅服務廳工作人員提出的要求更高。咨詢受理、申報納稅等基礎性涉

7、稅事項集中前移至在辦稅服務廳辦理，給辦稅服務廳工作人員的業(yè)務技能、服務水平帶來更大的挑戰(zhàn);三是個性化納稅服務還處于探索階段，由于開展稅源專業(yè)化管理的時間較短，相應的服務規(guī)范和服務措施還不夠完善;四是納稅服務評價機制不到位。納稅服務的考評機制不健全，對納稅服務的監(jiān)督評價缺乏有效渠道;五是在信息化建設方面，就稅務系統(tǒng)內(nèi)部而言，一方面由于專業(yè)性的技術人才相對較少，技術力量相對薄弱，另一方面稅收征收、管理及業(yè)務辦理的網(wǎng)絡平臺還未成功搭建，聯(lián)合辦

8、稅仍存在不足。就納稅人而言，其通過網(wǎng)絡辦理涉稅事項的愿景還不夠強烈。
　　針對存在的問題和稅源專業(yè)化管理的要求，筆者以納稅人需求為導向，對稅源專業(yè)化管理下的納稅服務工作的定位和工作思路進行明確，并從以下七個方面優(yōu)化納稅服務服務工作，建立全員全方位多維度的納稅服務體系提出構想:一是轉(zhuǎn)變管理思維，樹立納稅服務新理念;二是健全崗責體系，突出服務，提高納稅服務質(zhì)效;三是實行分類管理，突出個性，提高納稅服務的針對性、有效性;四是依托信息技術